本文關(guān)鍵詞：Y公司寬帶用戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：隨著我國社會信息化發(fā)展的推進,電信市場呈現(xiàn)出寬帶上網(wǎng)需求逐年上升、以通話為主的語音業(yè)務(wù)逐年遞減的發(fā)展態(tài)勢。 Y公司作為我國移動、電信、聯(lián)通三家全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信集團公司之一的下屬全資子公司。其近幾年業(yè)務(wù)經(jīng)營結(jié)果顯示,以固定電話為主的語音收入每年負增長接近兩位數(shù),寬帶上網(wǎng)數(shù)據(jù)用戶數(shù)量及寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入逐年以兩位數(shù)正增長,且寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入已逐漸取代語音業(yè)務(wù)收入在總收入中的支柱性地位。 在此背景下,提升寬帶上網(wǎng)用戶的滿意度,留住既有寬帶用戶、吸引潛在寬帶用戶入網(wǎng)就成為Y公司在目前一段時期經(jīng)營的首要任務(wù)。圍繞以寬帶用戶滿意度為中心、以市場發(fā)展趨勢為導向、以效益為公司發(fā)展目標,本文采用文獻研究法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法,對Y公司的寬帶用戶滿意度進行調(diào)查分析。調(diào)查圍繞在網(wǎng)、離網(wǎng)寬帶用戶,從寬帶業(yè)務(wù)受理、安裝、故障處理等響應(yīng)時限,營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量,寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、增值業(yè)務(wù)等入手,結(jié)合用戶背景對其滿意度進行統(tǒng)計分析。最后提出了通過服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補救、用戶體驗、破壞性創(chuàng)新、用戶價值管理、客戶關(guān)系管理、轉(zhuǎn)換成本、品牌營銷、人力資源管理等來得出提升Y公司寬帶用戶滿意度的策略。
【關(guān)鍵詞】：電信行業(yè) 寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù) 用戶滿意度 提升策略
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 1 緒論6-15
• 1.1 研究背景6-9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀10-13
• 1.4 研究的內(nèi)容及思路和方法13-15
• 2 相關(guān)理論及定義15-23
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)定義15-17
• 2.2 客戶滿意度的影響因素17-18
• 2.3 客戶滿意度調(diào)查方法18-23
• 3 Y公司寬帶業(yè)務(wù)及寬帶用戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析23-43
• 3.1 Y公司及其業(yè)務(wù)概況23-24
• 3.2 Y公司寬帶用戶服務(wù)現(xiàn)狀24-29
• 3.3 Y公司寬帶用戶滿意度現(xiàn)狀分析29-37
• 3.4 Y公司寬帶用戶滿意度存在的問題37-43
• 4 Y公司寬帶服務(wù)的價值層次及用戶滿意要素分析43-50
• 4.1 Y公司寬帶服務(wù)的價值層次43-47
• 4.2 Y公司寬帶用戶滿意要素分析47-50
• 5 Y公司寬帶用戶滿意度提升策略50-64
• 5.1 通過服務(wù)質(zhì)量提升寬帶用戶滿意度51-52
• 5.2 通過服務(wù)補救提升寬帶用戶滿意度52-54
• 5.3 通過用戶體驗提升寬帶用戶滿意度54-55
• 5.4 通過破壞性創(chuàng)新策略提升寬帶用戶滿意度55-56
• 5.5 通過用戶價值(期望)管理策略提升寬帶用戶滿意度56-57
• 5.6 通過客戶關(guān)系管理策略提升寬帶用戶滿意度57-58
• 5.7 通過轉(zhuǎn)換成本策略提升寬帶用戶滿意度58
• 5.8 通過品牌營銷策略提升寬帶用戶滿意度58-59
• 5.9 通過人力資源策略提升寬帶用戶滿意度59-64
• 6 結(jié)束語64-65
• 附件65-67
• 參考文獻67-69
• 致謝69

【參考文獻】

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本文編號：621731