本文關(guān)鍵詞：湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：在中國(guó)加入世貿(mào)組織之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。郵政業(yè)作為傳統(tǒng)的政府政策支持行業(yè)，在國(guó)家實(shí)施“8531”政策之后，其專(zhuān)營(yíng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)在不斷的喪失，不管是銀行業(yè)務(wù)、還是快遞業(yè)務(wù)，都受到了強(qiáng)烈的沖擊。正是在這樣的背景下，以客戶(hù)為中心的時(shí)代到來(lái)，客戶(hù)已經(jīng)成為郵政業(yè)必須抓住的最重要資源。如何提升顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造滿(mǎn)足顧客需求的客戶(hù)價(jià)值，已經(jīng)成為郵政行業(yè)必須予以關(guān)注的重大課題�？蛻�(hù)關(guān)系管理（CRM）是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的重要途徑，輔以現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)企業(yè)的相關(guān)工作流程進(jìn)行再造和重組，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。 論文分為六個(gè)部分，，第一部分是導(dǎo)論，論述了相關(guān)的研究背景、研究意義、國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究現(xiàn)狀、研究?jī)?nèi)容、研究方法以及研究創(chuàng)新等幾個(gè)方面；第二部分對(duì)客戶(hù)關(guān)系的基本理論進(jìn)行了分析，主要從客戶(hù)關(guān)系管理概念的產(chǎn)生、功能結(jié)構(gòu)、價(jià)值三個(gè)層面進(jìn)行了分析；第三部分是實(shí)證調(diào)查，通過(guò)2011年湖北省郵政公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，分析了湖北郵政客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意現(xiàn)狀；第四部分主要分析了湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并對(duì)產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行了深刻的剖析；第五部分針對(duì)湖北郵政客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，從三個(gè)方面提出了相關(guān)的策略：樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的全方面再造工作、推進(jìn)信息管理向知識(shí)管理邁進(jìn)。第六部分為結(jié)論部分，對(duì)本文的相關(guān)研究成果進(jìn)行總結(jié)和展望。
【關(guān)鍵詞】：湖北郵政 客戶(hù)關(guān)系管理 信息化建設(shè) 大客戶(hù) 組織結(jié)構(gòu)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F616
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 導(dǎo)論9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的與意義9-10
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述10-13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容和研究方法13-14
• 1.5 論文的創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論15-18
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念的產(chǎn)生15-16
• 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)16-17
• 2.3 客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值分析17-18
• 3 湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度分析18-27
• 3.1 湖北省郵政公司概況18-21
• 3.2 湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度調(diào)查及分析21-25
• 3.3 湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度調(diào)查啟動(dòng)25-27
• 4 湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀與問(wèn)題分析27-34
• 4.1 公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀27-28
• 4.2 公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題28-32
• 4.3 公司客戶(hù)關(guān)系管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因32-34
• 5 加強(qiáng)湖北省郵政公司客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策34-44
• 5.1 樹(shù)立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化34-36
• 5.2 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的全方面再造工作36-42
• 5.3 推進(jìn)信息管理向知識(shí)管理邁進(jìn)42-44
• 6 研究結(jié)論與展望44-46
• 6.1 研究結(jié)論44
• 6.2 研究展望44-46
• 致謝46-47
• 參考文獻(xiàn)47-49

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：611378