本文關(guān)鍵詞：四川A運營商移動網(wǎng)運維服務(wù)支撐流程再造的研究

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【摘要】：2008年電信行業(yè)重組形成了三家各有優(yōu)勢，競爭激烈的電信運營商。中國A運營商自2008年與中國網(wǎng)通合并，，成為新的中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司，2009年正式將3G移動網(wǎng)投入商用。隨著移動業(yè)務(wù)三年來持續(xù)發(fā)展，中國A運營商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)量、收入規(guī)模都實現(xiàn)較快增長。面臨電信市場產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢，如何提供更好的客戶服務(wù)，提高用戶滿意度成為當務(wù)之急，因此公司對網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作提出了更高的要求。本文將從改善運維網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的重要環(huán)節(jié)：流程再造入手，進而對網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作中的重要流程---客戶服務(wù)投訴處理流程進行流程再造。通過流程分析、組織機構(gòu)調(diào)整、流程實施等一系列流程改造工作，提高網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作效率和工作質(zhì)量，為公司未來發(fā)展，提供有力的支撐。 本文在結(jié)合前人研究的基礎(chǔ)上，針對四川A運營商在激烈的市場競爭下，如何通過流程再造改善移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)進行了研究。本文從電信行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢入手，分析了四川A運營商現(xiàn)有的移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)流程，對存在問題進行了深入討論。在分析了流程改造的必要性和可行性的基礎(chǔ)上，本文選取了移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)流程中最關(guān)鍵的移動網(wǎng)客戶投訴處理流程，以提升流程效率和客戶滿意度為目標，運用流程再造的理論，采用理論中的“系統(tǒng)改造法”為指導(dǎo)思想，遵循業(yè)務(wù)流程改造中的“7階段模型”對四川A運營商移動網(wǎng)客戶投訴處理流程再造進行了介紹。在流程再造的實施過程中，采用信息化技術(shù)實現(xiàn)了部門之間的信息共享和信息快速流轉(zhuǎn)。通過流程再造，設(shè)置了管理成本更低的扁平化組織機構(gòu)，提高了移動網(wǎng)客戶投訴處理的效率和投訴處理質(zhì)量，最大限度對客戶服務(wù)前臺部門提供了強有力的支撐，提升了用戶滿意度。 本文的研究成果運用于四川A運營商網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作中，其可用性、有效性均得到驗證。本文是業(yè)務(wù)流程再造理論在電信運營商的實踐，對電信行業(yè)的同行具有借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)支撐 流程再造 客戶投訴
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-15
• 1.1 研究背景10-13
• 1.1.1 網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐體系的形成和趨勢10-11
• 1.1.2 國內(nèi)電信運營商網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐的情況11
• 1.1.3 中國 A 運營商網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐的發(fā)展11-13
• 1.2 研究對象、目的和結(jié)構(gòu)13-15
• 第二章 業(yè)務(wù)流程再造的理論研究15-21
• 2.1 關(guān)于流程的定義15
• 2.2 業(yè)務(wù)流程再造的含義和發(fā)展15-16
• 2.3 業(yè)務(wù)流程再造的方法及對電信運營商的意義16-18
• 2.4 流程再造原則18-20
• 2.5 業(yè)務(wù)流程再造的步驟20-21
• 第三章 四川 A 運營商運維服務(wù)支撐流程問題分析21-33
• 3.1 四川 A 運營商基礎(chǔ)情況介紹21-22
• 3.2 移動網(wǎng)投訴處理是運維服務(wù)支撐關(guān)鍵環(huán)節(jié)22-23
• 3.3 移動網(wǎng)運維服務(wù)支撐組織機構(gòu)23-25
• 3.4 移動網(wǎng)運維服務(wù)支撐流程現(xiàn)狀分析25-28
• 3.5 移動網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐流程再造必要性28-30
• 3.6 移動網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐流程再造可行性30-33
• 第四章 移動網(wǎng)客戶投訴處理流程再造方案設(shè)計及信息化33-44
• 4.1 移動網(wǎng)客戶服務(wù)標準及投訴處理要求33-34
• 4.2 移動網(wǎng)客戶投訴處理流程再造設(shè)計34-37
• 4.3 基于流程再造進行組織機構(gòu)調(diào)整37-39
• 4.3.1 職能化組織管理與流程化組織管理的區(qū)別37-38
• 4.3.2 四川 A 運營商組織機構(gòu)設(shè)置38-39
• 4.4 移動網(wǎng)運維服務(wù)支撐流程的信息化保障39-44
• 4.4.1 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴支撐系統(tǒng)總體設(shè)計39-41
• 4.4.2 客戶網(wǎng)絡(luò)投訴支撐系統(tǒng)主要功能及實現(xiàn)41-44
• 第五章 四川 A 運營商客戶投訴處理流程的實施44-51
• 5.1 新流程實施的組織保障和員工培訓44
• 5.2 塑造良好的企業(yè)流程文化44-45
• 5.3 流程再造實施中形成新的流程體系45-47
• 5.4 新流程實施的案例實證47-51
• 第六章 流程再造的結(jié)果評估51-61
• 6.1 業(yè)務(wù)流程效率及業(yè)務(wù)流程過程評估51-55
• 6.2 業(yè)務(wù)流程客戶滿意度評估55-59
• 6.2.1 移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)投訴指標評估55-58
• 6.2.2 移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度評估58-59
• 6.3 企業(yè)文化促進效果評估59-60
• 6.4 業(yè)務(wù)流程再造持續(xù)改進60-61
• 第七章 結(jié)語61-64
• 致謝64-65
• 參考文獻65-67

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本文編號：586560