本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展是21世紀(jì)全球通信領(lǐng)域備受矚目的現(xiàn)象。2009年我國(guó)開放了3G牌照，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展開始加速。同時(shí)，在以散客旅游和自助旅游為表征的旅游發(fā)展新階段，旅游者對(duì)出游的自主性和便捷性有了更高的要求，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合具有內(nèi)在必然性。對(duì)于日益興起的移動(dòng)旅游服務(wù)，很多行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、交易規(guī)范都還不盡完善；許多企業(yè)為了搶占移動(dòng)旅游市場(chǎng)的先機(jī)，忽視了服務(wù)質(zhì)量的保證；也因行業(yè)的特點(diǎn)不同，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)相互滲透中若不加以協(xié)調(diào)，就會(huì)引發(fā)一系列的移動(dòng)旅游服務(wù)問題。因此，提高移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取旅游者的最大的滿意度，成為發(fā)展移動(dòng)旅游服務(wù)的難點(diǎn)之一。 國(guó)外成熟的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型，被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具有良好適用性，本文將SERVQUAL模型引入對(duì)移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。首先，對(duì)移動(dòng)旅游服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論進(jìn)行了梳理，為后文評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建提供理論依據(jù)。其次，基于該模型并結(jié)合移動(dòng)旅游服務(wù)特點(diǎn)，構(gòu)建了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度18個(gè)細(xì)分指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。再次，通過SPSS16.0軟件統(tǒng)計(jì)分析問卷調(diào)研所得數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示了問卷具有較好的信度和效度，證實(shí)了各項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)的適用性，并得出了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的五維度排序：安全性、可靠性、響應(yīng)性、有形性、移情性。最后，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)質(zhì)量管理的角度，明確服務(wù)提供商的相關(guān)職責(zé)，提出移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)應(yīng)建議。 總的來說，本次研究立足移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，依托成熟的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，結(jié)合現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，，建立了移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)量表，并得出了旅游者對(duì)服務(wù)五維度的重視程度排序，在移動(dòng)旅游服務(wù)仍處初級(jí)階段的當(dāng)今，為政府部門、旅游及有關(guān)企業(yè)就移動(dòng)旅游服務(wù)的未來發(fā)展提供相關(guān)建議，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)旅游服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系
【學(xué)位授予單位】：上海師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F592
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-12
• 第一章 緒論12-17
• 1.1 研究背景12-14
• 1.1.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的滲透融合12-14
• 1.1.2 移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量有待提高14
• 1.2 研究意義14-16
• 1.2.1 理論意義14-15
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義15-16
• 1.3 技術(shù)路線16-17
• 第二章 相關(guān)概念及文獻(xiàn)綜述17-36
• 2.1 移動(dòng)旅游服務(wù)相關(guān)研究17-31
• 2.1.1 移動(dòng)旅游服務(wù)概述17-24
• 2.1.2 移動(dòng)旅游服務(wù)國(guó)內(nèi)外研究綜述24-31
• 2.2 移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)31-36
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量31-32
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論32
• 2.2.3 電子服務(wù)及移動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)32-36
• 第三章 研究設(shè)計(jì)36-44
• 3.1 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的引入36-38
• 3.1.1 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型36-37
• 3.1.2 SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的優(yōu)勢(shì)37-38
• 3.2 基于 SERVQUAL 的移動(dòng)旅游服務(wù)評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)38-41
• 3.2.1 有形性38-39
• 3.2.2 可靠性39
• 3.2.3 響應(yīng)性39-40
• 3.2.4 安全性40
• 3.2.5 移情性40-41
• 3.3 評(píng)價(jià)模型研究分析方法41-42
• 3.4 問卷設(shè)計(jì)及調(diào)研42-44
• 第四章 實(shí)證分析44-59
• 4.1 問卷信度和效度檢驗(yàn)44-46
• 4.1.1 信度檢驗(yàn)44
• 4.1.2 效度檢驗(yàn)44-46
• 4.2 描述性統(tǒng)計(jì)與分析46-47
• 4.3 移動(dòng)旅游服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量評(píng)價(jià)47-49
• 4.4 基于評(píng)價(jià)模型的服務(wù)質(zhì)量分析49-55
• 4.4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重賦予49-50
• 4.4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算分析50-52
• 4.4.3 服務(wù)質(zhì)量期望與感知差異分析52-55
• 4.5 重要性—表現(xiàn)程度 IPA 分析55-59
• 4.5.1 服務(wù)質(zhì)量五維度 IPA 分析55-57
• 4.5.2 服務(wù)質(zhì)量各細(xì)化指標(biāo) IPA 分析57-59
• 第五章 研究結(jié)論59-66
• 5.1 研究結(jié)論59-60
• 5.2 服務(wù)提供商的相關(guān)職責(zé)及對(duì)應(yīng)建議60-64
• 5.2.1 政府層面60-61
• 5.2.2 企業(yè)層面61-64
• 5.3 研究局限和未來研究方向64-66
• 5.3.1 研究局限64
• 5.3.2 未來研究方向64-66
• 參考文獻(xiàn)66-71
• 附錄 調(diào)查問卷71-74
• 致謝74-75
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果75

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：539978