本文關鍵詞：中國電信呼和浩特分公司客戶關系管理研究

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【摘要】：伴隨市場經(jīng)濟的縱深發(fā)展,客戶資源和客戶關系管理已成為企業(yè)管理的主要內(nèi)容之一。而客戶滿意度相對偏低和客戶流失現(xiàn)象作為顧客不滿的表現(xiàn)形式,直接反映了企業(yè)所面臨的市場情況。因此,開展客戶滿意度和客戶流失方面的研究日益成為客戶關系管理的重要部分。面對越來越激烈的市場競爭,客戶越來越成為最寶貴的資源。移動通信市場在經(jīng)歷了慘烈的價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)后,在價格和營銷手段上可以發(fā)揮的空間日漸縮小。中國電信提升自身的競爭能力,僅靠發(fā)展能力的增強是遠遠不夠的,更重要的是要著眼于如何能保持良好和穩(wěn)定的客戶關系,以保證企業(yè)的生存空間和盈利空間,通過客戶關系管理來創(chuàng)造和實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。所以,開展客戶維系,提高客戶的滿意度和忠誠度,以此減少客戶流失及其帶來的損失,是提升中國電信呼和浩特分公司營銷能力和市場競爭能力的關鍵�！吨袊娦藕艉秃铺胤止究蛻絷P系管理研究》研究的是中國電信呼和浩特分公司在客戶維系方面的現(xiàn)狀、問題和成因,以期為中國電信呼和浩特分公司今后的發(fā)展提供清晰和明確的服務營銷的思路,并從客戶關系管理的角度,找出提升競爭力的方法和途徑。
【關鍵詞】：客戶滿意度 客戶忠誠 路徑
【學位授予單位】：內(nèi)蒙古大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-16
• 1.1 研究背景及意義8-11
• 1.1.1 選題背景8-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 相關文獻回顧11-13
• 1.2.1 關于客戶滿意度的相關文獻綜述11-12
• 1.2.2 顧客忠誠的相關文獻12-13
• 1.3 研究方法與框架13-16
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 論文框架14-16
• 第二章 理論基礎——客戶維系理論16-22
• 2.1 客戶關系管理(CRM)思想的發(fā)展16-17
• 2.2 客戶維系理論闡述17-21
• 2.2.1 客戶全生命周期管理理論18-19
• 2.2.2 服務營銷理論19
• 2.2.3 關系營銷理論19-20
• 2.2.4 顧客忠誠與顧客終生價值20-21
• 2.3 小結(jié)21-22
• 第三章 呼和浩特分公司營銷的主要困境及其負面效應22-29
• 3.1 主要困境22-27
• 3.1.1 客戶滿意度相對偏低22-25
• 3.1.2 客戶流失——顧客忠誠度降低25-27
• 3.2 營銷困境導致的負面效應——成本增加與收入損失27-28
• 3.2.1 發(fā)展成本增加27
• 3.2.2 客戶離網(wǎng)的收入損失27-28
• 3.3 小結(jié)28-29
• 第四章 呼浩特分公司營銷困境原因分析及路徑選擇29-41
• 4.1 營銷困境的原因分析29-33
• 4.1.1 企業(yè)對客戶維系戰(zhàn)略意義認識不足30
• 4.1.2 消極的客戶維系30-31
• 4.1.3 客戶維系中客戶細分明顯不足31
• 4.1.4 客戶維系的信息化程度不高31-32
• 4.1.5 對客戶維系因素的量化手段不夠32
• 4.1.6 缺乏對客戶服務的質(zhì)量控制32-33
• 4.2 步出困境的路徑選擇33-40
• 4.2.1 以客戶關系維系理論為基礎提高客戶滿意度33-36
• 4.2.2 以品牌戰(zhàn)略為基礎打造全新精品36
• 4.2.3 以價格戰(zhàn)略為基礎獲取價格優(yōu)勢36-38
• 4.2.4 以技術質(zhì)量戰(zhàn)略為基礎提高服務質(zhì)量38
• 4.2.5 以形象戰(zhàn)略為基礎塑造企業(yè)新形象38-39
• 4.2.6 以促銷策略為手段提升企業(yè)的銷售能力39-40
• 4.3 小結(jié)40-41
• 第五章 研究局限、后續(xù)研究設想與結(jié)論41-44
• 5.1 研究限制41
• 5.2 后續(xù)研究設想41-42
• 5.3 結(jié)論42-44
• 附錄44-49
• 參考文獻49-51
• 致謝51

【參考文獻】

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本文編號：539019