本文關(guān)鍵詞：惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度的提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)電信市場(chǎng)的快速發(fā)展，通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。目前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品性能、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻魸M意度的競(jìng)爭(zhēng)，而高價(jià)值客戶已在企業(yè)中舉足輕重，成為企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種背景下，提升高價(jià)值客戶滿意度成為了惠州移動(dòng)奪取通信市場(chǎng)的主要途徑，是決定公司未來(lái)成功的關(guān)鍵。 本文先對(duì)客戶滿意度的核心理論CSI和常見(jiàn)的模型進(jìn)行了整理和分析，接著以ARPU120元的惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶為研究對(duì)象，闡述了高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建過(guò)程，并在此基礎(chǔ)上分析了存在的主要問(wèn)題。 本文建立了惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，說(shuō)明了體系構(gòu)建的原則、構(gòu)建依據(jù)、構(gòu)建方法、構(gòu)建流程、指標(biāo)權(quán)重的確定，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的高價(jià)值客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶的調(diào)查問(wèn)卷中做了實(shí)證研究，運(yùn)用了專家賦權(quán)法、顧客賦權(quán)法和李克特量表法、CSI計(jì)算公式對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終測(cè)算出惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度的綜合滿意度和各項(xiàng)指標(biāo)滿意度，并確定了影響高價(jià)值客戶滿意度的關(guān)鍵因素。最后有針對(duì)性地提出了惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度的提升措施。 論文的研究和成果可以直接應(yīng)用于提高惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度，也可以對(duì)惠州移動(dòng)在高價(jià)值客戶滿意度提高研究中提供借鑒和啟發(fā)意義。
【關(guān)鍵詞】：高價(jià)值客戶 服務(wù)評(píng)價(jià)體系 滿意度
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-14
• 1.1 研究的背景和意義10-11
• 1.1.1 研究的背景10-11
• 1.1.2 研究的意義11
• 1.2 研究的內(nèi)容與研究方法11-13
• 1.2.1 研究的內(nèi)容11-13
• 1.2.2 研究的方法13
• 1.3 論文框架13-14
• 第二章 高價(jià)值客戶滿意度的相關(guān)理論概述14-25
• 2.1 高價(jià)值客戶滿意度相關(guān)理論和研究14-16
• 2.1.1 高價(jià)值客戶的定義14
• 2.1.2 客戶滿意度的定義14-15
• 2.1.3 客戶滿意度前沿理論15-16
• 2.2 客戶滿意度指數(shù)和模型16-20
• 2.2.1 客戶滿意度指數(shù)16-17
• 2.2.2 客戶滿意度相關(guān)模型17-20
• 2.3 高價(jià)值客戶滿意度公式20-21
• 2.4 高價(jià)值客戶滿意度對(duì)企業(yè)的重要性21-25
• 2.4.1 高價(jià)值客戶滿意度對(duì)企業(yè)的重要性21-22
• 2.4.2 滿意度與忠誠(chéng)的關(guān)系22-25
• 第三章 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶細(xì)分和客戶評(píng)價(jià)體系25-46
• 3.1 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)改革和惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度現(xiàn)狀25-26
• 3.1.1 中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)改革25-26
• 3.1.2 惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶滿意度現(xiàn)狀26
• 3.2 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度結(jié)構(gòu)26-28
• 3.2.1 綜合滿意度27
• 3.2.2 BOSS 滿意度27
• 3.2.3 第三方公司滿意度27-28
• 3.2.4 高價(jià)值滿意度的相關(guān)概念28
• 3.3 惠州移動(dòng)高價(jià)值客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)28-32
• 3.3.1 ARPU 值細(xì)分29-32
• 3.3.1.1 ARPU 值的定義29
• 3.3.1.2 ARPU 值的重要性29-30
• 3.3.1.3 ARPU 值的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)30-32
• 3.3.2 社會(huì)地位細(xì)分32
• 3.4 調(diào)查方法32-35
• 3.4.1 研究對(duì)象32
• 3.4.2 調(diào)查樣本32-33
• 3.4.3 調(diào)查方法33-35
• 3.4.3.1 電話調(diào)查法——用于綜合滿意度33-34
• 3.4.3.2 短信調(diào)查——用于 BOSS 滿意度34
• 3.4.3.3 第三方公司調(diào)查——用于月度滿意度34-35
• 3.5 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)35-44
• 3.5.1 滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)建原則35-36
• 3.5.2 電信業(yè)顧客服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)36-39
• 3.5.3 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度評(píng)價(jià)體系39-44
• 3.5.3.1 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建39-41
• 3.5.3.2 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的確定41-43
• 3.5.3.3 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化和公式43-44
• 3.5.3.4 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定44
• 3.6 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度體系權(quán)重和計(jì)算規(guī)則44-46
• 第四章 惠州移動(dòng)服務(wù)廳高價(jià)值客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)用和分析46-60
• 4.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果46-55
• 4.1.0 總體滿意度情況46-48
• 4.1.1 調(diào)查表的信度和效度分析48-49
• 4.1.2 各項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果49-55
• 4.1.2.1 總體滿意度分析49-50
• 4.1.2.2 環(huán)境滿意度分析50
• 4.1.2.3 服務(wù)熱線滿意度分析50-51
• 4.1.2.4 查詢和自助業(yè)務(wù)滿意度分析51
• 4.1.2.5 業(yè)務(wù)員服務(wù)滿意度分析51-52
• 4.1.2.6 業(yè)務(wù)辦理滿意度分析52-53
• 4.1.2.7 售后和投訴分析53-54
• 4.1.2.8 總結(jié)54-55
• 4.2 業(yè)務(wù)員服務(wù)滿意度不達(dá)標(biāo)原因分析55-56
• 4.2.1 業(yè)務(wù)員服務(wù)主動(dòng)性不達(dá)標(biāo)55-56
• 4.3 業(yè)務(wù)辦理滿意度不達(dá)標(biāo)原因分析56-60
• 4.3.1 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)56-58
• 4.3.2 業(yè)務(wù)辦理速率不達(dá)標(biāo)58
• 4.3.3 業(yè)務(wù)辦理流程簡(jiǎn)化不達(dá)標(biāo)58-60
• 第五章 服務(wù)廳提升高價(jià)值客戶滿意度策略60-65
• 5.1 制定對(duì)策60
• 5.2 明確人員職責(zé)分工，培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)60-62
• 5.2.1 明確人員崗位職責(zé)和分工60-61
• 5.2.2 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)61-62
• 5.3 科學(xué)排班，，開(kāi)辟綠色通道62-63
• 5.3.1 每月分析業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)科學(xué)排班62
• 5.3.2 開(kāi)辟綠色服務(wù)通道62-63
• 5.4 實(shí)現(xiàn)電子化流程，優(yōu)化辦理手續(xù)63-64
• 5.5 提高低價(jià)值業(yè)務(wù)自助分流成功率64-65
• 第六章 結(jié)論和展望65-66
• 6.1 主要結(jié)論65
• 6.2 本文局限65
• 6.3 展望65-66
• 致謝66-67
• 參考文獻(xiàn)67-69

【相似文獻(xiàn)】

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