本文關(guān)鍵詞：基于客戶感知的XX移動(dòng)企業(yè)資費(fèi)套餐服務(wù)滿意度提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電信市場(chǎng)的成熟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度不斷加劇,通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)由單一的價(jià)格戰(zhàn)演變?yōu)樾问蕉鄻拥馁Y費(fèi)套餐業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。資費(fèi)套餐是價(jià)格和服務(wù)載體,具有差異性、多樣性的特點(diǎn),提升資費(fèi)套餐滿意度,成為運(yùn)營(yíng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)和服務(wù)作為客戶消費(fèi)過(guò)程的延伸,客戶對(duì)于資費(fèi)套餐的關(guān)注程度與日俱增,資費(fèi)套餐服務(wù)在移動(dòng)通信服務(wù)體系中的重要性及對(duì)客戶滿意度的影響程度越來(lái)越高。因此本文以天津移動(dòng)為例,重點(diǎn)研究電信企業(yè)如何在現(xiàn)有資費(fèi)水平上提高客戶的資費(fèi)感知。 本文的研究?jī)?nèi)容主要包括3個(gè)方面：首先,梳理出天津移動(dòng)資費(fèi)服務(wù)流程,主要包括：資費(fèi)設(shè)置→資費(fèi)信息內(nèi)部傳遞→資費(fèi)信息外部傳遞(宣傳、導(dǎo)購(gòu))→資費(fèi)辦理/繳費(fèi)服務(wù)流程→資費(fèi)查詢服務(wù)流程→資費(fèi)更換、退訂服務(wù)流程。其次,分析天津移動(dòng)當(dāng)前各個(gè)流程存在的服務(wù)短板,構(gòu)建了電信企業(yè)資費(fèi)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系,并利用SPSS分析工具對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了實(shí)證研究,并進(jìn)行相應(yīng)問(wèn)題診斷。最終,在現(xiàn)狀分析和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的資費(fèi)滿意度提升策略。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要包括：第一,本問(wèn)將客戶滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論引入電信企業(yè)資費(fèi)服務(wù),提出在現(xiàn)有資費(fèi)水平下提升客戶資費(fèi)感知的資費(fèi)服務(wù)理念。第二,構(gòu)建“影響電信企業(yè)資費(fèi)服務(wù)客戶滿意度”指標(biāo)體系。第三,從六個(gè)方面提出了電信企業(yè)提升資費(fèi)套餐服務(wù)的策略,以供企業(yè)參考。
【關(guān)鍵詞】：電信運(yùn)營(yíng)商 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 資費(fèi)服務(wù) 資費(fèi)服務(wù)滿意度
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第一章 引言12-18
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究意義13-14
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及研究方法14-16
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容14-16
• 1.3.2 研究方法16
• 1.4 論文創(chuàng)新點(diǎn)16-18
• 第二章 文獻(xiàn)綜述18-26
• 2.1 客戶可感知的電信服務(wù)質(zhì)量理論18-20
• 2.2 電信客戶滿意度理論20-24
• 2.3 客戶可感知的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度關(guān)系24
• 2.4 電信客戶資費(fèi)服務(wù)滿意度理論24-25
• 2.5 本章小結(jié)25-26
• 第三章 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀分析26-55
• 3.1 現(xiàn)狀分析背景26-27
• 3.2 調(diào)研概況27
• 3.3 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)服務(wù)現(xiàn)狀27-54
• 3.3.1 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)設(shè)置現(xiàn)狀27-35
• 3.3.2 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)信息內(nèi)部傳遞現(xiàn)狀35-37
• 3.3.3 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)信息外部傳遞現(xiàn)狀37-39
• 3.3.4 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)辦理現(xiàn)狀39-46
• 3.3.5 基于客戶感知的天津移動(dòng)資費(fèi)查詢現(xiàn)狀46-52
• 3.3.6 基于客戶感知的天津移動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)狀52-54
• 3.4 本章小結(jié)54-55
• 第四章 資費(fèi)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及應(yīng)用55-73
• 4.1 理論模型55
• 4.2 假設(shè)條件55-62
• 4.3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)62-63
• 4.4 數(shù)據(jù)分析63-69
• 4.4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析63-64
• 4.4.2 信度分析64-65
• 4.4.3 效度分析65
• 4.4.4 因子分析65-69
• 4.5 權(quán)重確定69-72
• 4.6 本章小結(jié)72-73
• 第五章 天津移動(dòng)資費(fèi)服務(wù)滿意度提升策略73-77
• 5.1 資費(fèi)套餐定價(jià)優(yōu)化73
• 5.2 資費(fèi)套餐設(shè)置優(yōu)化73
• 5.3 建立資費(fèi)信息內(nèi)部報(bào)告制度73-74
• 5.4 強(qiáng)化資費(fèi)宣傳推廣74
• 5.5 降低資費(fèi)辦理/繳費(fèi)人力和時(shí)間成本74-75
• 5.6 話費(fèi)信息服務(wù)體系改進(jìn)75-76
• 5.6.1 話費(fèi)信息服務(wù)體系改進(jìn)之一致性75
• 5.6.2 話費(fèi)信息服務(wù)體系改進(jìn)之主動(dòng)性75
• 5.6.3 話費(fèi)信息服務(wù)體系改進(jìn)之便利性75-76
• 5.6.4 資費(fèi)退訂或更換效率提高76
• 5.7 其他策略76
• 5.8 本章小結(jié)76-77
• 第六章 結(jié)論與展望77-79
• 6.1 論文總結(jié)77
• 6.2 論文不足和未來(lái)展望77-79
• 參考文獻(xiàn)79-82
• 附錄一：天津移動(dòng)資費(fèi)服務(wù)滿意度調(diào)查82-86
• 附錄二：電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)資費(fèi)服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查86-88
• 附錄三：電信企業(yè)資費(fèi)服務(wù)滿意度指標(biāo)權(quán)重打分表88-90
• 附錄四：資費(fèi)服務(wù)滿意度提升訪談90-91
• 致謝91-92
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文92

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：474970