本文關鍵詞：S公司售后服務管理方案設計，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在過去的十年中,信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,方方面面地影響著我們的生活,人們之間的溝通、交流越來越多的通過網(wǎng)絡進行,并以此為基礎也催生了很多新的產(chǎn)業(yè),如：網(wǎng)絡辦公、網(wǎng)絡交易、網(wǎng)絡游戲等等,這種通過網(wǎng)絡為公眾用戶提供應用服務的企業(yè)稱之為：IT服務商。當前我國IT服務商行業(yè)的發(fā)展速度很快,總體呈現(xiàn)出：用戶量大、服務范圍廣等特點,S公司是一家新興起來的中小IT服務商,主要業(yè)務為金融公司提供IT技術支持,在發(fā)展了幾年之后,逐漸積累了越來越多的客戶,隨著業(yè)務的逐步擴展和客戶的增加,售后服務問題逐漸增多,但是S公司與業(yè)務相匹配的售后服務管理體系卻沒有建立起來,目前售后服務流程和管理都不完善,售后服務處于相對混亂的狀態(tài),業(yè)務卻逐漸從一個城市向外輻射到周圍幾個城市,這進一步增加了售后服務管理的難度,從而降低了客戶滿意度。本文以S公司為案例,從服務的相關概念入手,進一步闡述了IT公司售后服務的現(xiàn)狀與影響因素,本文將S公司的售后服務分為售后服務管理體系、售后服務內(nèi)容、售后服務流程和售后服務形式四方面,總結了公司售后服務存在的問題,認為公司應該從頂層設計進行梳理,對售后服務明確定位,明確服務內(nèi)容,在此基礎上,完善售后服務體系,完善服務流程,同時加強團隊建設。
【關鍵詞】：IT售后服務 售后服務管理 服務管理
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 前言9-11
• 1.1 研究背景9
• 1.2 選題意義9-10
• 1.3 研究內(nèi)容10-11
• 第2章 IT運營商售后服務的相關理論11-20
• 2.1 服務的內(nèi)涵與特點11-12
• 2.1.1 服務的內(nèi)涵11
• 2.1.2 服務的特點11-12
• 2.1.3 服務管理理論12
• 2.2 國內(nèi)外研究綜述12-14
• 2.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 2.3 IT運營商的售后服務特點14-16
• 2.3.1 面向用戶的服務支持形式特點14-15
• 2.3.2 售后服務團隊的結構特點15-16
• 2.4 售后服務管理體系的目標16-17
• 2.5 影響IT運營商的售后服務的因素17-20
• 2.5.1 影響IT運營商售后服務管理體系的外在因素17-18
• 2.5.2 影響IT運營商售后服務管理體系的內(nèi)部因素18-20
• 第3章 S公司售后服務現(xiàn)狀及問題分析20-32
• 3.1 S公司售后服務現(xiàn)狀20-27
• 3.1.1 S公司售后服務管理體系20-22
• 3.1.2 S公司提供的服務內(nèi)容22-25
• 3.1.3 S公司售后服務流程25-26
• 3.1.4 S公司售后服務形式26-27
• 3.2 S公司售后服務存在的問題分析27-32
• 3.2.1 缺乏正確的售后服務定位27-29
• 3.2.2 售后服務管理體系不完善29-30
• 3.2.3 售后服務流程不科學30
• 3.2.4 售后服務人力資源有待優(yōu)化30-32
• 第4章 S公司售后服務管理策略32-49
• 4.1 公司售后服務定位32-34
• 4.1.1 客戶對IT的需求特點及IT服務的要求32-33
• 4.1.2 S公司售后服務定位33-34
• 4.2 S公司售后服務體系建設34-39
• 4.2.1 售后服務機制的建立34-37
• 4.2.2 售后服務團隊的建立37-38
• 4.2.3 售后服務應急機制38-39
• 4.3 S公司售后服務流程的改進39-45
• 4.3.1 運用信息系統(tǒng)改進流程39-41
• 4.3.2 S公司改進后的售后服務流程41-45
• 4.4 S公司售后服務人員管理45-49
• 4.4.1 服務人員的招聘和培訓45-46
• 4.4.2 售后人員績效考核46-49
• 第5章 本文總結與展望49-50
• 5.1 本文總結49
• 5.2 存在的不足與展望49-50
• 參考文獻50-52
• 致謝52-53
• 卷內(nèi)備考表53

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 吳穎;;呼叫中心變身直銷渠道[J];IT經(jīng)理世界;2007年15期

  本文關鍵詞：S公司售后服務管理方案設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：425157