本文關(guān)鍵詞：基于客戶滿意度的秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的全球化,我國電信行業(yè)面臨來自國際市場的競爭越來越激烈,除了國際環(huán)境的變化,國內(nèi)市場的競爭也逐漸加劇。自2008年我國電信業(yè)重組改革之后,電信市場整合為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商,且均獲得了全業(yè)務(wù)運(yùn)營資格并陸續(xù)取得了3G、4G牌照,自此我國電信業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)時代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代,電信行業(yè)之間的競爭變得更加激烈,要想在激烈的競爭中增強(qiáng)競爭優(yōu)勢,提高客戶服務(wù)質(zhì)量就成為每個電信企業(yè)面臨的重大生存課題。本文采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法,對秦皇島聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了系統(tǒng)研究。本文首先梳理了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀,并做了評述和分析;其次對客戶滿意及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行了歸納和闡述;再次通過查閱資料、實(shí)地調(diào)查訪談等方法對秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并借用電信用戶滿意度指數(shù)模型,采用問卷調(diào)查的方式對秦皇島聯(lián)通客戶滿意度做了詳細(xì)測評,通過對測評結(jié)果的分析找出秦皇島聯(lián)通的服務(wù)短板,以及服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題;最后結(jié)合秦皇島聯(lián)通的實(shí)際情況,從加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、徹底整治服務(wù)短板、細(xì)分客戶實(shí)行差異化服務(wù)等方面提出了秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升的對策,以期對秦皇島聯(lián)通的長久發(fā)展起到積極作用。
【關(guān)鍵詞】：秦皇島聯(lián)通 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-16
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)11-13
• 1.2.1 國外研究動態(tài)11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究動態(tài)12-13
• 1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述13
• 1.3 本文研究內(nèi)容及方法13-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.2 研究方法14
• 1.4 研究框架14-16
• 第2章 相關(guān)概念及理論綜述16-25
• 2.1 客戶滿意16-17
• 2.1.1 客戶滿意的概念16
• 2.1.2 客戶滿意的層次16-17
• 2.1.3 客戶滿意的基本特征17
• 2.2 客戶滿意度17-20
• 2.2.1 客戶滿意度的概念與意義17-18
• 2.2.2 客戶滿意度指數(shù)模型18-20
• 2.3 服務(wù)質(zhì)量20-22
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量的概念20-21
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量的重要性21
• 2.3.3 服務(wù)質(zhì)量的獨(dú)特性21-22
• 2.4 電信服務(wù)質(zhì)量22-24
• 2.4.1 電信服務(wù)質(zhì)量的概念22
• 2.4.2 電信服務(wù)的特性22-23
• 2.4.3 電信客戶消費(fèi)特征23-24
• 2.5 本章小結(jié)24-25
• 第3章 秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析25-38
• 3.1 行業(yè)背景和發(fā)展?fàn)顩r25-28
• 3.1.1 中國電信行業(yè)發(fā)展過程25-26
• 3.1.2 電信市場發(fā)展形勢26-27
• 3.1.3 電信市場形勢變化對秦皇島聯(lián)通的影響27-28
• 3.2 秦皇島聯(lián)通公司簡介28-30
• 3.2.1 公司概況28-29
• 3.2.2 公司組織結(jié)構(gòu)29
• 3.2.3 公司客戶結(jié)構(gòu)29-30
• 3.3 秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)制度30-35
• 3.3.1 秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)30
• 3.3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制30-34
• 3.3.3 提升客戶服務(wù)水平的其他措施34-35
• 3.4 秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)水平體驗(yàn)調(diào)查35-37
• 3.4.1 服務(wù)窗口服務(wù)情況36
• 3.4.2 業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)36-37
• 3.4.3 客戶投訴處理情況37
• 3.5 本章小結(jié)37-38
• 第4章 秦皇島聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)測分析38-51
• 4.1 客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)測模型的選擇38-40
• 4.1.1 測評指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則38-39
• 4.1.2 測評指標(biāo)體系的確定39-40
• 4.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)40
• 4.2.1 調(diào)查問卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)40
• 4.2.2 樣本量確定及抽樣方法40
• 4.2.3 調(diào)查方法40
• 4.3 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析40-48
• 4.3.1 綜合滿意度結(jié)果分析41
• 4.3.2 服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果分析41-44
• 4.3.3 服務(wù)質(zhì)量短板分析44-48
• 4.4 秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量存在的問題綜述48-50
• 4.4.1 服務(wù)營銷理念有待加強(qiáng)48
• 4.4.2 渠道資源優(yōu)勢不足48-49
• 4.4.3 存在重大服務(wù)短板49
• 4.4.4 客戶投訴處理不到位49-50
• 4.5 本章小結(jié)50-51
• 第5章 秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升對策51-68
• 5.1 秦皇島聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量提升總體思路51
• 5.2 加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)51-55
• 5.2.1 完善員工培訓(xùn)體系52-53
• 5.2.2 打造陽光班組團(tuán)隊(duì)53-54
• 5.2.3 改善員工工作環(huán)境54-55
• 5.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化55-57
• 5.3.1 流程穿越與優(yōu)化的原則55
• 5.3.2 流程穿越與優(yōu)化的方法55-56
• 5.3.3 流程優(yōu)化的內(nèi)容選擇56
• 5.3.4 流程管理的閉環(huán)化要求56-57
• 5.4 徹底整治服務(wù)短板57-65
• 5.4.1 改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量57-58
• 5.4.2 提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量58-60
• 5.4.3 改進(jìn)計(jì)費(fèi)收費(fèi)服務(wù)60-62
• 5.4.4 改進(jìn)客戶投訴處理服務(wù)62-65
• 5.5 細(xì)分客戶實(shí)行差異化服務(wù)65-67
• 5.6 本章小結(jié)67-68
• 結(jié)論68-69
• 參考文獻(xiàn)69-72
• 附錄72-85
• 攻讀碩士學(xué)位期間承擔(dān)的科研任務(wù)與主要成果85-86
• 致謝86

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點(diǎn)[J];經(jīng)濟(jì)前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

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5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì);2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

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本文編號：391206