隨著服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位被越提越高,將來服務業(yè)占GDP的比重也會越來越大。在這樣的大背景下,如何提高服務業(yè)的水準,如何優(yōu)化客戶服務也變得越來越迫切。NS公司屬于通信行業(yè)企業(yè),該公司逐漸步入發(fā)展的高峰,但是隨之而來的是公司的產(chǎn)品銷售漸漸出現(xiàn)滯漲,市場逐漸出現(xiàn)飽和狀態(tài),利潤也出現(xiàn)下滑。隨著這種變化,公司原先的服務模式出現(xiàn)瓶頸,客戶服務跟不上需求。 論文中根據(jù)服務科學理論分析公司客戶服務不足之處。分析客戶服務人員的狀態(tài),找到提高其服務意識和工作效率的方法。結合智能售后服務系統(tǒng),找到需要改進的部分,從而提高服務效率。結合服務營銷理念,使用訪談客戶的形式,了解客戶對公司服務系統(tǒng)的真正需求,找出客戶服務系統(tǒng)優(yōu)缺點。以客戶為中心的服務營銷宗旨找到能夠提高客戶滿意度的方法。積極開拓思路,進行服務創(chuàng)新,找到新的能夠更加迎合客戶,迎合市場的服務產(chǎn)品形式。從而在這個行業(yè)產(chǎn)品競爭日趨激烈的環(huán)境下,另辟蹊徑,提高服務產(chǎn)品的利潤。以服務吸引和打動客戶,從而找到公司新的盈利增長點。

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的和意義
    1.3 研究思路和方法
第2章 文獻綜述
    2.1 服務科學與客戶服務
    2.2 智能化售后服務系統(tǒng)與客戶服務
    2.3 服務營銷與客戶服務
第3章 NS公司及其客戶服務介紹
    3.1 NS公司簡介
    3.2 公司5大核心業(yè)務
    3.3 NS公司的客戶服務發(fā)展演進
第4章 NS公司的客戶服務現(xiàn)狀分析
    4.1 客戶服務架構
    4.2 客戶服務當前使用工具
    4.3 客戶服務人員狀態(tài)分析
    4.4 客戶對NS公司客戶服務狀態(tài)分析
第5章 客戶服務各環(huán)節(jié)優(yōu)化方案
    5.1 客戶服務結構的優(yōu)化方案
        5.1.1 客戶服務結構的優(yōu)缺點
        5.1.2 客戶結構優(yōu)化方案詳解
    5.2 客戶服務使用工具的優(yōu)化方案
    5.3 客戶服務人員的優(yōu)化方案
    5.4 客戶服務的服務營銷優(yōu)化方案
第6章 研究結論
參考文獻
致謝
附錄1



本文編號：3851708