發(fā)布時間：2017-05-19 04:09

  本文關(guān)鍵詞：中國移動內(nèi)蒙古鄂爾多斯分公司“全球通”品牌用戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,我國通信行業(yè)發(fā)展迅速,2013年,隨著移動4G牌照的發(fā)放,通信業(yè)的競爭日趨白熱化,提升客戶滿意度已經(jīng)成為通訊行業(yè)新一輪競爭中取勝的法寶。中國移動要想在市場中保持持續(xù)優(yōu)勢地位,必須轉(zhuǎn)變觀念,以客戶為導(dǎo)向,有針對性的改善服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度。鄂爾多斯移動近年來取得了較好的發(fā)展,但在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、手機上網(wǎng)、促銷活動等方面和自治區(qū)其它盟市相比,存在一定的差距,還有提升的空間。在競爭加劇的環(huán)境下,提升客戶滿意度成為新一輪競爭焦點,存在的這些問題如果不能很好地解決,將成為制約鄂爾多斯移動發(fā)展的瓶頸。本文以“全球通”用戶為研究目標(biāo),從實際出發(fā),結(jié)合鄂爾多斯近年來通信業(yè)發(fā)展情況,對當(dāng)前鄂爾多斯“全球通”業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境及競爭情況進行說明。構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系,采取定量和定性相結(jié)合的分析方法對2015年第一季度鄂爾多斯“全球通”客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題進行分析,歸納總結(jié)出提升“全球通”客戶滿意度的必要性,并針對提高鄂爾多斯“全球通”客戶滿意度提出相應(yīng)的策略。希望通過本論文的研究不僅對企業(yè)自身的發(fā)展提出一些建設(shè)性的意見,也希望對通訊行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：“全球通”業(yè)務(wù) 客戶滿意度 營銷策略
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.1.1 選題背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究內(nèi)容和方法9-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容9-10
• 1.2.2 研究方法10-11
• 1.2.3 研究思路11-12
• 第二章 滿意度相關(guān)概念及基礎(chǔ)理論研究12-17
• 2.1 客戶滿意度的主要概念12-15
• 2.1.1 客戶期望值12
• 2.1.2 客戶滿意度12-14
• 2.1.3 客戶忠誠度14-15
• 2.2 客戶生命周期理論15-17
• 第三章 鄂爾多斯移動經(jīng)營環(huán)境及現(xiàn)狀分析17-24
• 3.1 鄂爾多斯移動公司概況17-18
• 3.2 鄂爾多斯移動公司經(jīng)營環(huán)境分析18-20
• 3.2.1 政治環(huán)境分析18
• 3.2.2 經(jīng)濟環(huán)境分析18-19
• 3.2.3 社會環(huán)境分析19
• 3.2.4 技術(shù)環(huán)境分析19-20
• 3.3 鄂爾多移動公司“全球通”業(yè)務(wù)及競爭者分析20-24
• 3.3.1 “全球通”業(yè)務(wù)簡介20-21
• 3.3.2 競爭者分析21
• 3.3.3 SWOT分析21-24
• 第四章 鄂爾多斯移動“全球通”客戶滿意度指標(biāo)體系及滿意度現(xiàn)狀分析24-36
• 4.1 鄂爾多斯移動“全球通”客戶滿意度指標(biāo)體系24-27
• 4.2 鄂爾多斯移動“全球通”客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題27-35
• 4.2.1 鄂爾多斯移動“全球通”業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查方法27-29
• 4.2.2 鄂爾多斯移動“全球通”業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查29-34
• 4.2.3 鄂爾多斯移動“全球通”業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查分析34-35
• 4.3 鄂爾多斯移動“全球通”客戶滿意度提升必要性35-36
• 第五章 “全球通”客戶滿意度管理提升策略36-43
• 5.1 客戶滿意度數(shù)據(jù)及時跟蹤及時反饋36-37
• 5.1.1 建立“自上而下”的溝通體系36
• 5.1.2 建立“自下而上”的通報機制36
• 5.1.3 建立“自下而上”的督辦機制36-37
• 5.1.4 建立滿意度分析例會制37
• 5.1.5 建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為服務(wù)執(zhí)行保障37
• 5.2 加強期望值管理,縮小認(rèn)知差距37-39
• 5.3 增強網(wǎng)絡(luò)覆蓋,提高用戶網(wǎng)絡(luò)體驗感知39
• 5.4 以差異化服務(wù)促進客戶滿意度提升39-40
• 5.5 傳播品牌文化,感性驅(qū)動提升滿意度40-41
• 5.6 內(nèi)外因相結(jié)合促進滿意度提升41-43
• 第六章 結(jié)論與展望43-45
• 6.1 研究結(jié)論43-44
• 6.2 不足與展望44-45
• 附錄45-47
• 參考文獻47-49
• 致謝49

【參考文獻】

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6 范U，

本文編號：377728