本文關鍵詞：杭州移動客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,通信運營商成為持續(xù)高利潤、但競爭愈加激烈的行業(yè)。我國通信運營商的經營策略正在逐步從規(guī)模效益向客戶效益的發(fā)展模式轉變。怎么樣才能建立起持久盈利的客戶關系就成為運營商在激烈競爭的市場環(huán)境中追求的亟需實現的重要目標�？蛻絷P系管理(Customer Relationship Management)作為一種特殊的管理理論以及實踐方案,其產生正是為了解決這類問題。本文通過綜合分析、比較研究國內外客戶關系管理現狀及管理方法,特別是對照國內外客戶關系管理的特點,揭示出我國通信運營商們在客戶關系管理方面與西方國家之間存在的差距。通過對國外先進發(fā)達國家運營商在客戶關系管理方面所取得的成功經驗的學習和借鑒,結合杭州移動客戶關系管理發(fā)展近年來的現實情況,對杭州移動客戶關系管理的完善及發(fā)展等方面,提出一些具有一定指導意義的對策建議。通過深入學習西方國家運營商先進的客戶關系管理理念及方法,打造出適合我國實際的移動通信集團客戶關系管理體系,進而全方位提升我國通信運營商的服務水平,為國民經濟發(fā)展服務。
【關鍵詞】：運營商 客戶關系管理 移動通信
【學位授予單位】：浙江工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-10
• 1.1 本課題研究背景7-8
• 1.2 本課題研究目的8-9
• 1.3 本課題研究方法與內容9-10
• 2 客戶關系管理概述10-16
• 2.1 客戶關系管理的定義與內涵10-12
• 2.1.1 客戶關系管理的定義10-11
• 2.1.2 客戶關系管理的內涵11-12
• 2.2 客戶關系管理的重要性12-16
• 2.2.1 掌握客戶正確需求13
• 2.2.2 提供優(yōu)質個性服務13
• 2.2.3 提升客戶滿意程度13-14
• 2.2.4 增強風險防范能力14
• 2.2.5 加強服務開發(fā)能力14
• 2.2.6 降低服務運營成本14-15
• 2.2.7 開發(fā)客戶潛在價值15-16
• 3 國內外通信運營商客戶關系管理機制比較研究16-25
• 3.1 美國通信運營商的客戶關系管理實例16-18
• 3.2 德國通信運營商的客戶關系管理實例18-19
• 3.3 其他發(fā)達國家客戶關系管理特點19-20
• 3.3.1 日本通信運營商客戶關系管理特點19-20
• 3.3.2 瑞士通信運營商客戶關系管理特點20
• 3.3.3 荷蘭通信運營商客戶關系管理特點20
• 3.4 國內外通信運營商客戶關系管理差異分析20-25
• 3.4.1 資源利用傾向差異20-21
• 3.4.2 客戶需求差異21-22
• 3.4.3 軟件資源差異22-25
• 4 杭州移動客戶關系管理現狀及特點分析25-37
• 4.1 杭州移動客戶關系管理的三個層次25-30
• 4.1.1 渠道層次上的客戶關系管理25-27
• 4.1.2 操作層次上的客戶關系管理27-29
• 4.1.3 分析層次上的客戶關系管理29-30
• 4.2 杭州移動客戶關系管理現狀30-33
• 4.3 杭州移動客戶關系管理存在的問題33-37
• 5 提高杭州移動客戶關系管理水平的策略與措施37-50
• 5.1 提高杭州移動客戶關系管理水平的整體策略37-40
• 5.1.1 從戰(zhàn)略高度看待客戶關系管理37
• 5.1.2 注重觀念和知識的更新37
• 5.1.3 流程與客戶關系管理相結合37-38
• 5.1.4 系統(tǒng)、全面、全員的職工培訓38-40
• 5.1.5 客戶關系管理與績效考核相結合40
• 5.2 提高杭州移動客戶關系管理水平的具體措施40-50
• 5.2.1 以質取勝，大幅提升中高端客戶滿意度40-42
• 5.2.2 進一步提升品牌形象和企業(yè)形象42
• 5.2.3 建立客戶信息區(qū)分系統(tǒng)42-43
• 5.2.4 針對不同客戶提供差別化服務43-45
• 5.2.5 建立以客戶信息為基礎的銷售系統(tǒng)45-48
• 5.2.6 著力開拓集團客戶和行業(yè)應用市場48-49
• 5.2.7 加強職能建設及轉變49-50
• 結論50-51
• 參考文獻51-56
• 致謝56

【相似文獻】

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本文編號：368679