隨著運營商重組,3G牌照的發(fā)放,我國無線寬帶市場迅速發(fā)展。由于各運營商所采用的3G技術制式不同,不同運營商的優(yōu)勢不同,采取的戰(zhàn)略規(guī)劃和營銷策略不盡相同。在這樣一個競爭激烈的市場中,如何發(fā)展忠誠顧客和開發(fā)新顧客,擴大市場份額,是所有運營商面臨的嚴峻課題。本文研究主題是基于天翼無線寬帶的實證研究顧客滿意及顧客忠誠的影響因素。本文在研究關于顧客滿意和忠誠的現(xiàn)有文獻的基礎上,構建了有關寬帶市場服務質量、產(chǎn)品質量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠等五個潛變量的SEM結構方程模型；通過網(wǎng)上和電信營業(yè)廳的隨機問卷調查,收集了279個有效樣本,采集到了有關天翼無線寬帶產(chǎn)品顧客對該產(chǎn)品服務和產(chǎn)品質量的變量數(shù)據(jù)；并通過運用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相關統(tǒng)計軟件的分析,對所有樣本進行了描述性統(tǒng)計、探索性因子分析、信度和效度檢驗以及驗證性因子分析,然后對結構方程的模型適配度進行了檢驗；在對模型進行了最后的修改之后,確定了適配度最好的研究模型；在數(shù)據(jù)分析的基礎上,提出了最終的營銷建議。筆者通過文獻整理和實證數(shù)據(jù)分析,得出了如下的結論：在無線寬帶市場上,影響顧客滿意的因素為服務質量、產(chǎn)品質量及感知價值,... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：88 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

來添李珊‘全球:肋州卜發(fā)展狀況及展叨

3G市場在歐洲、日韓開始啟動，全球重新部署3G的時代也到來了。近幾年，3G用戶更是以幾何級數(shù)上升。從工信部發(fā)表的信息中我們可以見到(圖1一3)，在全球3G用戶中，WCDMA用戶數(shù)達到5.45億，CDMA2000EV-DO用戶數(shù)達到1.53億，移動WIMAX用戶數(shù)大約為300萬，TD一SCDMA用戶數(shù)達到769.5萬。WCDMA用戶占3G總用戶的77%，EV-DO為22%。盡管TD一SCDMA起步較晚，但用戶占比已經(jīng)超過1%=’。各制式3“用戶占比}價W亡偽悶八翻C幻翻執(zhí)枷喊00滋W擬麒翻為心‘OMA%攝曰目緩目.曰硯翔翻魏截翻瀚瀚砂愁胭暇.翻日.日翻圈甩毅瀚胭硯巢︸O目曰............曰.圖1一3全球各制式3G用戶占比來源’“幾誦卜瓣息化洶信研究院通川媳研究所.3中國3G的歷史及發(fā)展現(xiàn)狀2000年5月

北京郵電大學碩士研究生學位論文意度的影響大小，研究是否對某一變量進行重視與提高，最終提出解決方案，以便提高顧客滿意度，SEM結構模型基本框架如下:(圖2一2)產(chǎn)品期望質量入\\//\/一下一\關產(chǎn)品滿意度萬廠\一、一/一一一一產(chǎn)品質量…、一一|!|度整體滿意服務滿{}{{/\\一尸.一氣_~~~~咬\、_產(chǎn)品價格入一~~-一\/一入價一-一_/一期望價格一聲格滿意圖2一 2sEM結構模型基本框架械:侯杰級納耀瀏”Jt)叫月閉·教臺’.學出瞰·2()()I圖中所示了兩種形狀的圖形，菱形的是觀測變量，即可以通過問卷調查或訪談的方式所收集觀測到的變量，橢圓形中的變量無法直接觀測到，他只能通過一前面的觀測變量推測出，這種變量叫做潛變量，潛變量的量化需要觀測變量作為基礎，來計算出潛變量的值。SEM結構模型方法現(xiàn)在為許多企業(yè)所用，因為這種方法邏輯清晰，易于理解，結構簡單，研究起來比較方便。美國顧客滿意度指數(shù)模型:美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型是由費耐爾(Fomell)博士等人在美國密歇根大學商學院研究得到的，該模型是在SCSB(瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù))模型的基礎上經(jīng)過改進重新建立的，其中包括顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠6個指標、巧個觀測變量和9個關系

【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務質量、顧客滿意度、關系質量與顧客忠誠度的關聯(lián)性研究——以臺灣航空貨運業(yè)為例[J]. 陳永愉,凃家彬.  物流技術. 2010(09)
[2]新型顧客滿意度指數(shù)模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孫聚興,趙玉嬌.  現(xiàn)代交際. 2010(05)
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[4]基于讀者滿意度的職業(yè)院校圖書館服務質量調查研究[J]. 力致鳴.  教師. 2010(08)
[5]淺析提高顧客滿意度的影響因素及其對策[J]. 周運國.  科學咨詢(決策管理). 2009(09)
[6]創(chuàng)新、服務質量與績效:B2C電子商務業(yè)實證研究[J]. 魯琨,高強.  科學學研究. 2009(07)
[7]基于因子分析的老字號餐飲企業(yè)顧客滿意度實證研究——一個個案研究的啟示[J]. 林峰.  旅游學刊. 2009(07)
[8]顧客滿意度發(fā)展及模型綜述[J]. 余峻峰.  經(jīng)濟論壇. 2009(09)
[9]顧客滿意度研究述評[J]. 魏偉.  大眾商務. 2009(04)
[10]企業(yè)顧客滿意度評價及實證研究[J]. 王穎,喬梅,張研.  情報科學. 2008(12)



本文編號：3371829