本文關(guān)鍵詞：安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當(dāng)今信息消費(fèi)時代,通信運(yùn)營商的寬帶業(yè)務(wù)已無縫覆蓋到集團(tuán)客戶、家庭客戶和個人客戶。為滿足飛速增長的個人及家庭客戶信息消費(fèi)應(yīng)用的需求,越來越多的集團(tuán)客戶租用運(yùn)營商提供的高速率大帶寬的固定寬帶業(yè)務(wù)專線業(yè)務(wù)來確保和提升其開發(fā)運(yùn)營支撐效率。集團(tuán)客戶對專線業(yè)務(wù)需求規(guī)模越來越大,差異化服務(wù)需求越來越明顯,服務(wù)質(zhì)量要求越來越高,也越來越趨于理性地去選擇、持續(xù)使用、重復(fù)購買和推薦其它客戶購買高服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)營商的專線業(yè)務(wù)。專線業(yè)務(wù)服務(wù)已成為運(yùn)營商的利潤增長點(diǎn)和品牌戰(zhàn)略競爭的主要陣地。作為運(yùn)營商之一的安徽聯(lián)通正按照中國聯(lián)通的統(tǒng)一規(guī)劃,加快向做優(yōu)客戶的信息消費(fèi)服務(wù)轉(zhuǎn)型,以順應(yīng)信息消費(fèi)時代客戶需求的新變化,持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)競爭力。在目前專線業(yè)務(wù)無法提供差異化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及集團(tuán)客戶滿意度與忠誠度都不高的現(xiàn)實(shí)局面下,改進(jìn)和提升專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量成為安徽聯(lián)通轉(zhuǎn)型的重中之重和當(dāng)務(wù)之急�；谝陨涎芯勘尘�,本文在對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論梳理的基礎(chǔ)上,首先是結(jié)合現(xiàn)狀,在一線員工與客戶訪談基礎(chǔ)上,采用SERVPERF方法從有形性、移情性、保證性、響應(yīng)性、可靠性5維度22個項(xiàng)目對安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查測量,獲得客戶對于專線業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價。其次,通過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,掌握5維度22個項(xiàng)目對于專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響程度的具體差異。通過一線走訪、調(diào)研和討論,找出各項(xiàng)目得分不高的深層次原因,找到改進(jìn)的切入點(diǎn)和優(yōu)先順序。再次,根據(jù)原因分析的結(jié)果,基于5維度提出具有系統(tǒng)性、有針對性和可實(shí)施性的改進(jìn)方案；最后,對改進(jìn)方案的實(shí)施進(jìn)一步明確進(jìn)度計(jì)劃、重難點(diǎn)、保障措施和風(fēng)險應(yīng)對,確保方案落實(shí)。通過研究,安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)可以由目前的被動等待客戶申告故障的服務(wù)模式改進(jìn)成為主動集中管控并持續(xù)改善差異化服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)模式,全面確保與提升服務(wù)質(zhì)量,滿足集團(tuán)客戶差異化服務(wù)需求,提高集團(tuán)客戶的滿意度與忠誠度,提升安徽聯(lián)通品牌形象,增強(qiáng)企業(yè)競爭力,不斷擴(kuò)大市場分額,實(shí)現(xiàn)發(fā)展壯大。論文研究結(jié)論也可為國內(nèi)其他運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量提供參考借鑒。
【關(guān)鍵詞】：安徽聯(lián)通 專線業(yè)務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)研究
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 一、前言8-17
• (一) 研究背景與意義8-14
• 1、研究背景8-13
• 2、研究意義13-14
• (二) 研究內(nèi)容和方法14-15
• (三) 研究思路和框架15-17
• 二、相關(guān)理論概述17-32
• (一) 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量17-23
• 1、服務(wù)17-19
• 2、服務(wù)質(zhì)量19-23
• (二) 服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)效益23-28
• 1、滿意利潤鏈模型23-26
• 2、服務(wù)利潤鏈模型26-28
• (三) 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善28-31
• 1、PDCA循環(huán)的定義28-29
• 2. PDCA循環(huán)的實(shí)施過程29-30
• 3、服務(wù)質(zhì)量成本30-31
• (四) 業(yè)務(wù)流程再造理論31-32
• 1、流程再造的定義31
• 2、流程再造(BPR)的特性31
• 3、實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的原則31-32
• 三、安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀32-53
• (一) 安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量概況32-34
• 1、專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀概況32
• 2、專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀存在的問題32-34
• (二) 安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量測評與分析34-40
• 1、測評方法與技術(shù)路線34-35
• 2、問卷初稿形成35-37
• 3、正式問卷形成37-38
• 4、問卷調(diào)查38-40
• (三) 調(diào)查問卷得分結(jié)果40-42
• (四) 專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及原因分析42-53
• 1、有形性維度的調(diào)查結(jié)果及原因分析42-44
• 2、移情性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析44-46
• 3、保證性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析46-47
• 4、響應(yīng)性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析47-49
• 5、可靠性維度的調(diào)查結(jié)果與原因分析49-53
• 四、安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案53-78
• (一) 有形性維度的改進(jìn)方案53-60
• 1、嚴(yán)格對硬件先進(jìn)性及統(tǒng)一工裝的要求53
• 2、專線業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)責(zé)任到人53-55
• 3、向客戶終端開放電子化服務(wù)信息55-57
• 4、客戶業(yè)務(wù)資料管理實(shí)現(xiàn)電子化57-58
• 5、開展客戶端設(shè)備整改與定期巡檢58-60
• (二) 移情性維度的改進(jìn)方案60-63
• 1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師主動發(fā)現(xiàn)問題解決問題60-61
• 2、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師主動分析主動優(yōu)化61-62
• 3、主動提供割接通知和重要保障服務(wù)62-63
• (三) 保證性維度的改進(jìn)方案63-65
• 1、管控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師的招聘與上崗認(rèn)證63-64
• 2、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理對口支撐管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師64
• 3、建立協(xié)同和升級上報機(jī)制64-65
• 4、開展服務(wù)知識交叉培訓(xùn)和契約精神培訓(xùn)65
• (四) 響應(yīng)性維度的改進(jìn)方案65-70
• 1、一點(diǎn)受理66
• 2、并行派單66-67
• 3、定期反饋67
• 4、全程管控67-69
• 5、閉環(huán)管理69-70
• (五) 可靠性維度的改進(jìn)方案70-78
• 1、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)70-73
• 2、控制業(yè)務(wù)入網(wǎng)質(zhì)量73-74
• 3、通過系統(tǒng)集中管控服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)改善74-78
• 五、安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的實(shí)施保障78-84
• (一) 實(shí)施目標(biāo)與進(jìn)度計(jì)劃78-79
• 1、實(shí)施目標(biāo)78
• 2、實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃78-79
• (二) 重點(diǎn)難點(diǎn)分析79-80
• 1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工程師與專線業(yè)務(wù)一一對應(yīng)79
• 2、大客戶專線業(yè)務(wù)服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)79-80
• 3、專線業(yè)務(wù)SLA服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)80
• (三) 保障措施80-81
• 1、組織人力保障80-81
• 2、資金保障81
• 3、技術(shù)保障81
• 4、考核保障81
• (四) 風(fēng)險分析與應(yīng)對81-84
• 1、風(fēng)險識別與評估81-82
• 2、風(fēng)險的應(yīng)對82-84
• 六、結(jié)論與展望84-87
• (一) 主要結(jié)論84-85
• (二) 不足與展望85-87
• 1、不足之處85-86
• 2、未來的展望86-87
• 參考文獻(xiàn)87-89
• 附錄A 安徽聯(lián)通集團(tuán)客戶專線業(yè)務(wù)調(diào)查問卷89-91
• 致謝91-92
• 作者簡歷92

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 張平;藍(lán)海林;;我國電信公司服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J];科技進(jìn)步與對策;2003年14期

  本文關(guān)鍵詞：安徽聯(lián)通專線業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：331371