本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)藍(lán)圖的A移動(dòng)公司國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著三網(wǎng)融合的不斷推進(jìn)以及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入展開,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的壟斷逐漸打破,各運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化,電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。做好客戶服務(wù)成為各電信運(yùn)營(yíng)商打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段之一。國(guó)際漫游及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)因?yàn)槭褂萌藬?shù)較少,一直沒(méi)有得到公司重視。2013年上半年,國(guó)際漫游業(yè)務(wù)投訴量急劇上升,而投訴落單率一直保持在較高水平,問(wèn)題凸顯。國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升由此提上日程。調(diào)研發(fā)現(xiàn),國(guó)際漫游業(yè)務(wù)存在問(wèn)題涉及前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù),比較適合采用服務(wù)藍(lán)圖工具來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)改善的有效工具。分析了投訴數(shù)據(jù),從投訴工單提取了客戶投訴問(wèn)題,訪談了公司內(nèi)部多位管理人員和一線服務(wù)人員,開展了客戶座談會(huì),進(jìn)行了客戶需求問(wèn)卷調(diào)查,全面梳理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)流程、存在問(wèn)題、各部門職責(zé)。將國(guó)際漫游業(yè)務(wù)劃分為23個(gè)服務(wù)場(chǎng)景,分別構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖細(xì)節(jié)圖。分析藍(lán)圖中的客戶等待點(diǎn)、潛在失誤點(diǎn)、員工決策點(diǎn)、主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)、交叉營(yíng)銷點(diǎn)五類關(guān)鍵點(diǎn),提出具有針對(duì)性的服務(wù)提升建議。最后通過(guò)制訂國(guó)際漫游服務(wù)藍(lán)圖規(guī)范手冊(cè),明確各職能部門職責(zé),編制各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范,設(shè)置責(zé)任崗位和監(jiān)督崗位,固化服務(wù)流程。結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖與質(zhì)量控制理論,設(shè)計(jì)了對(duì)于外部客戶的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),運(yùn)用控制圖來(lái)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量,并通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖來(lái)追溯服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)。實(shí)證研究表明,基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)能夠有效的發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量異常,并追溯責(zé)任部門。最后結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖與過(guò)程能力指數(shù)理論,構(gòu)建了服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)模型,用于評(píng)價(jià)內(nèi)部服務(wù)能力。將服務(wù)過(guò)程能力分解為前臺(tái)服務(wù)能力、后臺(tái)服務(wù)能力和系統(tǒng)支撐能力,并借鑒SERVQUAL量表進(jìn)一步細(xì)化指標(biāo),內(nèi)部人員相互評(píng)價(jià),得到服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)。實(shí)證研究表明,服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)能有效反應(yīng)內(nèi)部服務(wù)能力,指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn),最終提升服務(wù)質(zhì)量。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)質(zhì)量 國(guó)際漫游
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景及研究意義10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 文獻(xiàn)綜述11-14
• 1.2.1 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀11-13
• 1.2.2 服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用現(xiàn)狀13-14
• 1.2.3 綜述小結(jié)14
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法14-17
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容14-15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.3.3 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 第二章A移動(dòng)公司國(guó)際漫游業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題分析17-26
• 2.1 A移動(dòng)公司簡(jiǎn)介17
• 2.2 國(guó)際漫游業(yè)務(wù)特點(diǎn)分析17-19
• 2.2.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介17-18
• 2.2.2 業(yè)務(wù)特點(diǎn)18-19
• 2.3 國(guó)際漫游業(yè)務(wù)問(wèn)題分析19-25
• 2.3.1 投訴量分析20-21
• 2.3.2 投訴工單分析21-23
• 2.3.3 內(nèi)部員工訪談23
• 2.3.4 存在問(wèn)題匯總及原因分析23-25
• 2.3.5 服務(wù)藍(lán)圖選取理由25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第三章A移動(dòng)公司國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建26-38
• 3.1 服務(wù)藍(lán)圖理論分析26-32
• 3.1.1 概述26
• 3.1.2 服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)26-28
• 3.1.3 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建流程28-31
• 3.1.4 服務(wù)藍(lán)圖中顆粒度的確定31-32
• 3.2 劃分國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景32
• 3.3 構(gòu)建國(guó)際漫游業(yè)務(wù)概念圖32-34
• 3.4 構(gòu)建國(guó)際漫游細(xì)節(jié)圖34-37
• 3.4.1 構(gòu)建服營(yíng)廳業(yè)務(wù)開通服務(wù)藍(lán)圖34-36
• 3.4.2 構(gòu)建緊急業(yè)務(wù)申請(qǐng)服務(wù)藍(lán)圖36-37
• 3.5 本章小結(jié)37-38
• 第四章 基于服務(wù)藍(lán)圖的國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)38-49
• 4.1 關(guān)鍵點(diǎn)診斷38-42
• 4.1.1 關(guān)鍵點(diǎn)概述38-39
• 4.1.2 服營(yíng)廳業(yè)務(wù)開通場(chǎng)景關(guān)鍵點(diǎn)診斷39-40
• 4.1.3 電話客服緊急業(yè)務(wù)申請(qǐng)場(chǎng)景的關(guān)鍵點(diǎn)診斷40-42
• 4.2 制訂國(guó)際漫游業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖規(guī)范手冊(cè)42-48
• 4.2.1 明確相關(guān)部門職責(zé)42-44
• 4.2.2 提出總體改善建議44
• 4.2.3 制定關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)規(guī)范44-48
• 4.3 本章小結(jié)48-49
• 第五章 基于服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)49-59
• 5.1 A移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量控制現(xiàn)狀49-50
• 5.1.1 A移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量控制方法介紹49-50
• 5.1.2 當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量控制缺陷分析50
• 5.2 服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路50-52
• 5.2.1 設(shè)計(jì)原則50-51
• 5.2.2 服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)整體思路51-52
• 5.3 基于服務(wù)藍(lán)圖的滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)52-55
• 5.3.1 指標(biāo)體系層次設(shè)計(jì)53
• 5.3.2 服務(wù)場(chǎng)景指標(biāo)體系設(shè)計(jì)53-54
• 5.3.3 服務(wù)場(chǎng)景細(xì)項(xiàng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)54-55
• 5.3.4 滿意度指標(biāo)的計(jì)算55
• 5.4 控制圖設(shè)計(jì)55-57
• 5.4.1 設(shè)置控制上下限55-56
• 5.4.2 服務(wù)質(zhì)量異常判定規(guī)則設(shè)計(jì)56-57
• 5.5 在A移動(dòng)公司的應(yīng)用57-58
• 5.6 本章小結(jié)58-59
• 第六章 服務(wù)過(guò)程能力內(nèi)部評(píng)價(jià)研究59-70
• 6.1 服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)簡(jiǎn)介59-60
• 6.2 構(gòu)建服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)模型60-66
• 6.2.1 構(gòu)建指標(biāo)體系60-62
• 6.2.2 確定指標(biāo)權(quán)重62-65
• 6.2.3 確定評(píng)價(jià)主客體65
• 6.2.4 生成服務(wù)過(guò)程能力指數(shù)65-66
• 6.3 在A移動(dòng)公司的應(yīng)用66-69
• 6.4 本章小結(jié)69-70
• 結(jié)論與展望70-72
• 參考文獻(xiàn)72-74
• 附錄74-77
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果77-78
• 致謝78-79
• 答辯委員會(huì)對(duì)論文的評(píng)定意見79

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