【摘要】：隨著信息技術(shù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛及信息技術(shù)本身的不斷發(fā)展,越來(lái)越多的組織運(yùn)營(yíng)依賴(lài)于IT系統(tǒng)及相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施,在此背景下努力滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于IT服務(wù)的規(guī)范性、質(zhì)量一致性的需求與期望也就成為IT服務(wù)提供者生存與發(fā)展的基本游戲規(guī)則。權(quán)威的IT研究機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn),在IT項(xiàng)目生命周期中,只有20%的問(wèn)題來(lái)自于技術(shù)或產(chǎn)品,另外40%來(lái)自于流程失誤,40%來(lái)自于人員疏忽。這表明,IT運(yùn)維的問(wèn)題更多的不是來(lái)自于技術(shù)方面,而是來(lái)自于管理方面。IT服務(wù)管理(Information Technology Service Management,簡(jiǎn)稱(chēng)ITSM)的應(yīng)用,讓我們認(rèn)識(shí)到要搞好IT,不僅僅是從技術(shù)著手,也同時(shí)需要從管理著手。IT服務(wù)管理(ITSM)是一種“以客戶(hù)為中心,以流程為導(dǎo)向”的IT管理理念,而信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information Technology Infrastructure Library,簡(jiǎn)稱(chēng)ITIL)是一套讓這種管理理念得以實(shí)現(xiàn)的具體操作方法。信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)目前是被國(guó)際認(rèn)可的基于流程的IT服務(wù)管理方法,是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。許多組織都在借鑒IT服務(wù)管理理念和ITIL實(shí)踐框架,思考并實(shí)踐著如何將他們的IT部門(mén)從技術(shù)型轉(zhuǎn)變成服務(wù)型。本文分析了貝迪公司作為一家典型的國(guó)際性制造企業(yè),隨著信息系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜出現(xiàn)了IT管理方面的問(wèn)題,這些問(wèn)題對(duì)公司的業(yè)務(wù)支撐造成了負(fù)面影響,然后基于IT服務(wù)管理相關(guān)理論,對(duì)公司的IT服務(wù)管理體系現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)及原因,最終基于IT服務(wù)管理行業(yè)的最佳實(shí)踐ITIL框架,再落腳到IT服務(wù)管理的人員、流程與技術(shù)三要素,通過(guò)對(duì)IT組織結(jié)構(gòu)及人員安排、IT服務(wù)管理流程及制度、IT技術(shù)及安全架構(gòu)三個(gè)維度進(jìn)行優(yōu)化,形成新的IT服務(wù)管理體系優(yōu)化方案。新的服務(wù)管理方案付諸實(shí)施,并在服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行著持續(xù)的改善。新的IT服務(wù)管理體系將會(huì)解決貝迪公司的很多IT管理問(wèn)題,為全球的客戶(hù)提供了更規(guī)范、更高質(zhì)量和更高效的IT服務(wù)。期望貝迪公司新的IT服務(wù)管理體系會(huì)對(duì)類(lèi)似的組織有借鑒作用。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F49

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本文編號(hào)：2654970