【摘要】：20世紀(jì)90年代初,我國開始踏入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,進(jìn)入21世紀(jì)以后,“互聯(lián)網(wǎng)+”思維不斷發(fā)展?jié)B透,再加上國家不斷推進(jìn)的“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略規(guī)劃,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生,并借助各種數(shù)字化、信息化的現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)了各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展,給人們的生活帶來潛移默化的影響,尤其是各種手機(jī)App應(yīng)用的開發(fā)使用,更是極大地便利了人們的生活日常。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步,市場上衍生出了一個(gè)新型的服務(wù)行業(yè)--客服外包,客服外包指的是企業(yè)將直接與用戶聯(lián)系、為用戶提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)部分或者全部交給外部專業(yè)的第三方服務(wù)企業(yè)管理。在傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式中,直接與用戶聯(lián)系的客服中心基本上由企業(yè)自身組建管理,然而近些年來隨著外包理論在我國的深入應(yīng)用,再加上社會分工日漸精細(xì)化、專業(yè)化的發(fā)展,很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更傾向于客服外包。從相關(guān)的外包理論研究來看,客服外包為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展提供方便的同時(shí),也不可避免地帶來了風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。本文在國內(nèi)外文獻(xiàn)研究和外包理論分析的基礎(chǔ)上,首先從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服崗位淡旺季需求量差別大、人員流失率高、管理難度大、用工成本與風(fēng)險(xiǎn)不斷增加等用工特點(diǎn)出發(fā),結(jié)合外包相關(guān)理論分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)基于降低用工成本、提升企業(yè)核心競爭力、轉(zhuǎn)移用工風(fēng)險(xiǎn)的客服外包戰(zhàn)略動因;然后在國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于外包風(fēng)險(xiǎn)研究的基礎(chǔ)上,對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服外包存在的可能性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別分析,再運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對識別出的客服外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價(jià),并結(jié)合實(shí)例分析為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)評價(jià)客服外包風(fēng)險(xiǎn)提供算法指導(dǎo),最后對識別出的客服外包風(fēng)險(xiǎn)從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、外包服務(wù)商和外部環(huán)境三大角度分別提出相對應(yīng)的防范對策。本文從風(fēng)險(xiǎn)識別與分析、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)防范三大角度對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服外包風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究,旨在為選擇客服外包戰(zhàn)略的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)的同時(shí),對客服外包存在的可能性風(fēng)險(xiǎn)加以識別、評價(jià)與防范提供理論指導(dǎo)。
【圖文】：

網(wǎng)普及率和手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量的不斷攀升，表明了在當(dāng)下“互聯(lián)網(wǎng)＋”式的改變一無論是生活方式，還是獲取信息的方式都與互聯(lián)網(wǎng)息息習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)來滿足衣食住行等生活需要，如果對使用的產(chǎn)品或提，也可以通過手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)直接聯(lián)系企業(yè)客服尋求幫助。然而近些年業(yè)卻被曝出客服對客戶的反饋與投訴處理拖拉甚至不予理踩的問題，線客服沒有處理權(quán)限，會幫您標(biāo)紅加急，請您耐心等待……”這些中最常見的“客服用語”。調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將客服業(yè)

服外包存在的可能性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別與分析，，然后運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對客服外包風(fēng)逡逑險(xiǎn)進(jìn)行算法評價(jià)，最后相對應(yīng)地提出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)防范客服外包風(fēng)險(xiǎn)的建議性對策。逡逑具體研宄思路見圖１．３。逡逑４逡逑
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F49;F272.92

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2609272