本文選題：服務(wù)質(zhì)量 + 滿意度　； 參考：《華南理工大學(xué)》2012年碩士論文

【摘要】：隨著3G牌照的發(fā)放，移動(dòng)通信時(shí)代，，向移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代轉(zhuǎn)變。作為2G時(shí)代的移動(dòng)通信行業(yè)領(lǐng)先者的中國(guó)移動(dòng)，在新的局面下，所需要面對(duì)來此市場(chǎng)環(huán)境、政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境等各個(gè)方面的挑戰(zhàn)。如何保持當(dāng)前的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，如何保存現(xiàn)有的存量市場(chǎng)不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蠶食，是中國(guó)移動(dòng)當(dāng)前面臨的最重要課題。除卻多年打下來的客戶規(guī)�；A(chǔ)以及充足的現(xiàn)金流優(yōu)勢(shì)外，服務(wù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)是當(dāng)前能依靠的救命稻草之一。通過提升服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量水平，獲得客戶更大的滿意，建立更鞏固的客戶忠誠(chéng)，是保持廣東移動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要策略之一。 本文是一篇關(guān)于以服務(wù)質(zhì)量改善作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力策略的服務(wù)營(yíng)銷案例研究論文。 通過以Z移動(dòng)公司滿意度管理和服務(wù)質(zhì)量改善管理作為案例，講述Z移動(dòng)公司在面臨高度飽和、高度同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境以及激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，除了傳統(tǒng)的4P、4C的營(yíng)銷手段外，通過服務(wù)質(zhì)量改善，提升客戶滿意度，從而鞏固自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。案例分析部分，運(yùn)用了對(duì)Z移動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量改善的環(huán)境、問題及原因、策略選擇及應(yīng)用情況等進(jìn)行分析，并在其服務(wù)改善策略和方法基礎(chǔ)上提出若干優(yōu)化建議。
[Abstract]:With the issue of 3G license, mobile communication era, to the era of mobile interconnection. As the leader of mobile communication industry in the era of 2G, China Mobile needs to face the challenges of market environment, policy environment, competition environment, internal environment and so on under the new situation. How to maintain the current advantage of scale and how to preserve the existing stock market without being eroded by competitors is the most important issue facing China Mobile at present. In addition to the customer size base and sufficient cash flow advantage, service advantage and brand advantage is one of the lifelines we can rely on at present. It is one of the important strategies to maintain the competitive advantage of Guangdong Mobile by improving the quality of service base, obtaining greater customer satisfaction and establishing more solid customer loyalty. This paper is a case study on improving service quality as a strategy to enhance the core competitiveness of enterprises. By taking the satisfaction management and service quality improvement management of Z Mobile Company as an example, this paper discusses that Z Mobile Company is facing a highly saturated and highly homogeneous market environment and a fierce competition environment, in addition to the traditional marketing means of 4Pn4C. Improve the quality of service, enhance customer satisfaction, thereby consolidating their own competitive advantage. In the part of case analysis, the paper analyzes the environment, problems and reasons of service quality improvement, strategy selection and application of Z Mobile Company, and puts forward some optimization suggestions on the basis of its service improvement strategies and methods.
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626;F274

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本文編號(hào)：2105769