本文關(guān)鍵詞：永州移動(dòng)3G客戶投訴管理研究

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【摘要】：截至2011年9月，我國(guó)3G用戶數(shù)已突破1億戶，3G業(yè)務(wù)將出現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的趨勢(shì)，未來3年，3G業(yè)務(wù)將會(huì)帶動(dòng)1萬億元需求。中國(guó)移動(dòng)永州公司通過技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)著永州地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。在近二年3G業(yè)務(wù)發(fā)展的高速時(shí)期，3G業(yè)務(wù)咨詢、投訴量不斷增長(zhǎng)，涉及3G業(yè)務(wù)的各種現(xiàn)象成為近二年客戶熱點(diǎn)的熱點(diǎn)。因此，永州移動(dòng)必須更應(yīng)關(guān)注現(xiàn)階段3G客戶投訴管理現(xiàn)狀。 本文根據(jù)永州移動(dòng)現(xiàn)有模式下的客戶投訴管理整體情況的調(diào)查，通過學(xué)習(xí)客戶投訴管理的相關(guān)理論知識(shí)和運(yùn)用研究管理方法，對(duì)永州移動(dòng)公司3G客戶投訴管理現(xiàn)狀進(jìn)行了深入調(diào)研和分析，找到了永州移動(dòng)在3G客戶的服務(wù)意識(shí)、3G服務(wù)定位、3G服務(wù)管理體制、3G管理流程、3G服務(wù)資源配置五個(gè)方面的主要問題，從而引入3G客戶投訴管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化3G客戶投訴處理流程的整體架構(gòu)，提出了3G客戶投訴的處理方案、四大支撐體系的建設(shè)和熱點(diǎn)問題的解決方案。最后，提出了為了保障效果，從規(guī)范內(nèi)部管理和3G資源配置、樹立全員3G服務(wù)意識(shí)、建立主要公眾維護(hù)機(jī)制、建立3G社會(huì)監(jiān)督體系管理，以保證3G客戶投訴管理方案能夠落地實(shí)施。 本文希望通過3G投訴的研究為永州移動(dòng)加強(qiáng)3G客戶投訴管理提供參考，，以求達(dá)到促進(jìn)永州移動(dòng)將3G投訴轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理資源，提升永州移動(dòng)整體的服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1244842