本文關鍵詞：A電信公司客戶服務質量控制研究

  更多相關文章： 通信行業(yè) 客戶服務質量 評價指標 質量控制

【摘要】：隨著全業(yè)務運營的深入，擁有不同業(yè)務組合的三個運營商將不得不同時在各個細分市場成為進攻者和防御者，客戶的爭奪異常激烈。在全業(yè)務推動的產品同質化日趨明顯的前提下，三大運營商可以凸顯自身競爭優(yōu)勢的領域并不多，客戶服務是其中一個。在這樣的環(huán)境下，客戶服務質量成為運營商贏得顧客的關鍵點。 本文以A電信公司為研究對象，首先對通信行業(yè)背景和A電信公司的客戶服務評價現(xiàn)狀進行了介紹，以及對服務質量評價和質量控制的相關概念、理論進行了介紹，對SERVQUAL服務質量模型五性的實用性進行了論證，，再而對客戶生命周期和生命周期關鍵服務接觸點進行分析。 然后，以客戶生命周期關鍵服務接觸點為依據(jù)，結合SERVQUAL模型中的五個屬性：有型性、可靠性、響應性、保證性和移情性，構建一套評價A電信公司客戶服務質量的指標體系。針對新建的指標體系，采用層次分析法進行和主成分分析法相結合的方式，對初始指標體系進行指標篩選和賦權，最終得出一套客戶服務質量評價指標體系。 最后，制定指標體系的應用思路，把每月的指標數(shù)據(jù)輸入評價指標體系得出評價結果，再根據(jù)每月的評價得分，結合質量控制理論，制定SERVQUAL模型的五性控制圖。根據(jù)控制圖和每月評價結果的變動情況，判斷客戶服務質量是否正常。若發(fā)現(xiàn)異常，則根據(jù)關鍵服務觸點和服務管控區(qū)域鎖定問題原因，及時向有關部門反饋問題，為A公司及時發(fā)現(xiàn)客戶服務短板，改善客戶服務質量提供科學的依據(jù)。 總的來說，本研究立足于A電信公司客戶服務現(xiàn)狀和現(xiàn)實需求，依托成熟的理論并結合實際情況，構建適合A電信公司的客戶服務質量控制體系。這將為A電信公司提升客戶服務質量水平提供參考，同時對改善我國通信運營商的客戶服務質量水平有一定的參考價值。
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F273.2;F626

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 毛斌宏;陽志明;;客戶可感知的電信服務質量指標體系模型的研究與實踐[J];電信科學;2010年07期

2 耿青;;電信網上營業(yè)廳服務質量評價體系構建[J];電子商務;2011年11期

3 范秀成;杜建剛;;服務質量五維度對服務滿意及服務忠誠的影響——基于轉型期間中國服務業(yè)的一項實證研究[J];管理世界;2006年06期

4 劉志峰;劉紅;宋守許;陳言東;;基于模糊AHP方法的供應商綠色評價研究[J];機械科學與技術;2007年10期

5 曾令穎;;SERVQUAL測試工具在高校圖書館服務質量分析中的應用[J];科技情報開發(fā)與經濟;2006年23期

6 陳書琴;許秋瑾;顏昌宙;儲昭升;;主成分分析賦權及其在水質評價灰色模型中的應用[J];昆明理工大學學報(理工版);2008年02期

7 汪純孝,溫碧燕,姜彩芬;服務質量、消費價值、旅客滿意感與行為意向[J];南開管理評論;2001年06期

8 馬鵬;王天佑;;SERVQUAL質量測評量表在飯店業(yè)的適用性研究[J];世界標準化與質量管理;2007年01期

9 文智;邵琦;;電信服務質量評價指標體系與研究方法初探[J];世界標準化與質量管理;2008年01期

10 王武平;杜綱;;電信服務質量用戶滿意度評價的熵權TOPSIS法[J];山西大學學報(哲學社會科學版);2008年03期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 施仕泓;服務質量評價方法及在通信行業(yè)的應用研究[D];燕山大學;2006年

2 唐圣;基于SERVQUAL的高校周邊餐飲企業(yè)服務質量測評研究[D];吉林大學;2007年

本文編號：1162026