本文關(guān)鍵詞：達(dá)州移動(dòng)客戶滿意度提升研究

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【摘要】：近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展壯大，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)形成了多家運(yùn)營(yíng)商激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的局面。在未來(lái)的幾十年，國(guó)內(nèi)會(huì)繼續(xù)開放向民營(yíng)企業(yè)以及外商企業(yè)的電信市場(chǎng)，使通信市場(chǎng)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)通信企業(yè)而言，維持老客戶、挖掘新客戶、保持市場(chǎng)份額、提高客戶滿意度成為達(dá)州移動(dòng)公司在日趨激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)中保持不敗之地的關(guān)鍵所在。 文章首先介紹了達(dá)州移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查工作的研究背景、研究意義并對(duì)滿意度理論的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了闡述，奠定了客戶服務(wù)在移動(dòng)公司發(fā)展過(guò)程中的核心影響。接下來(lái)對(duì)客戶滿意度理論的產(chǎn)生發(fā)展以及客戶滿意度調(diào)查的主要方法進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。第三章簡(jiǎn)單介紹了本次調(diào)查測(cè)評(píng)的基本信息，并針對(duì)自辦廳、合作廳、專營(yíng)店、特約代理點(diǎn)、共享渠道以及村級(jí)渠道的業(yè)務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建了各自的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用打分的方式得出了各個(gè)渠道指標(biāo)得分情況。第四章對(duì)各個(gè)渠道的短板內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)分析，，最后針對(duì)各個(gè)渠道存在的影響客戶滿意度的共性問(wèn)題進(jìn)行了提取。最后，根據(jù)當(dāng)前的內(nèi)外環(huán)境以及公司的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)形勢(shì)，對(duì)達(dá)州移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)的策略進(jìn)行分析，提出提升達(dá)州移動(dòng)客戶滿意度的解決措施，改進(jìn)公司客戶服務(wù)短板。最后是結(jié)論與展望。 本論文對(duì)達(dá)州客戶滿意度的調(diào)查是針對(duì)全市范圍內(nèi)的一次大規(guī)模、系統(tǒng)、正規(guī)、全面的調(diào)查，具有較高的可信度，對(duì)指導(dǎo)達(dá)州移動(dòng)客戶滿意度工作具有一定指導(dǎo)作用。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：1150267