本文關(guān)鍵詞：內(nèi)蒙古呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷策略研究

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【摘要】：2008年5月24日,《關(guān)于深化電信體制改革通告》的頒布標(biāo)志著電信行業(yè)第三次重組正式啟動(dòng)。同年10月14日,全國(guó)同時(shí)有三家全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營(yíng)商,他們分別是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通,競(jìng)爭(zhēng)比以往更加激烈。集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶、家庭客戶的細(xì)分客戶概念也被更明確的提出來(lái)。 在電信業(yè)的三類細(xì)分客戶中,集團(tuán)客戶屬于高值客戶。因?yàn)榧瘓F(tuán)客戶不僅能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商帶來(lái)顯著的經(jīng)濟(jì)效益,更為其帶來(lái)品牌影響力及行業(yè)示范作用等增值效益。隨著國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,集團(tuán)客戶成為各運(yùn)營(yíng)商必爭(zhēng)的重點(diǎn)。 本研究針對(duì)內(nèi)蒙古呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng),進(jìn)行了宏觀、中觀行業(yè)及微觀的三個(gè)層面的研究與分析,綜合運(yùn)用PEST分析法、波特五力模型分析法及SWOT分析法來(lái)實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)層面的研究。通過以上系統(tǒng)的分析總結(jié),得出了內(nèi)蒙古呼和浩特移動(dòng)公司在集團(tuán)客戶市場(chǎng)上的現(xiàn)狀以及存在的問題。并結(jié)合國(guó)內(nèi)外經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐提出相應(yīng)的解決方案。力求使研究結(jié)果給呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)的開展提供良好的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：呼和浩特移動(dòng) 集團(tuán)客戶 服務(wù)營(yíng)銷策略
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-17
• 1.1 研究背景9-15
• 1.1.1 第三次重組是形成良性競(jìng)爭(zhēng)的必經(jīng)之路10-11
• 1.1.2 重組后的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局11-12
• 1.1.3 重組后三大板塊運(yùn)營(yíng)商力量對(duì)比分析12-14
• 1.1.4 集團(tuán)客戶是三大運(yùn)營(yíng)商必爭(zhēng)之地14-15
• 1.2 研究的目的和意義15
• 1.3 研究方法15-16
• 1.4 研究?jī)?nèi)容和研究框架16-17
• 第二章 文獻(xiàn)綜述17-27
• 2.1 服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述17-22
• 2.1.1 國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷研究成果綜述17-20
• 2.1.2 服務(wù)的內(nèi)涵20-21
• 2.1.3 服務(wù)的特征21
• 2.1.4 服務(wù)營(yíng)銷理論在我國(guó)的應(yīng)用現(xiàn)狀21-22
• 2.2 大客戶營(yíng)銷理論22-24
• 2.3 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略綜述24-26
• 2.3.1 無(wú)差異營(yíng)銷策略25
• 2.3.2 差異化營(yíng)銷策略25
• 2.3.3 集中性營(yíng)銷策略25-26
• 2.4 以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C論26-27
• 第三章 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析27-41
• 3.1 移動(dòng)集團(tuán)客戶分類27-30
• 3.1.1 集團(tuán)客戶定義27
• 3.1.2 集團(tuán)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)27-30
• 3.2 集團(tuán)客戶市場(chǎng)特點(diǎn)分析30-31
• 3.3 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶的宏觀環(huán)境PEST分析31-33
• 3.3.1 PEST分析法理論31-32
• 3.3.2 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶的宏觀環(huán)境PEST分析32-33
• 3.4 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶的中觀行業(yè)環(huán)境分析33-36
• 3.4.1 供應(yīng)商的議價(jià)能力34-35
• 3.4.2 購(gòu)買者的議價(jià)能力35
• 3.4.3 新進(jìn)入者的威脅35
• 3.4.4 替代品的威脅35-36
• 3.4.5 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)36
• 3.5 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶的SWOT分析36-39
• 3.5.1 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)36-38
• 3.5.2 機(jī)會(huì)和威脅38-39
• 3.6 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷存在的問題39-41
• 3.6.1 現(xiàn)有的服務(wù)營(yíng)銷下存在的問題39
• 3.6.2 售前階段的問題39
• 3.6.3 售中階段的問題39-40
• 3.6.4 售后階段的問題40-41
• 第四章 呼和浩特移動(dòng)集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷策略41-50
• 4.1 集團(tuán)客戶的服務(wù)41-43
• 4.1.1 集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)的目標(biāo)41
• 4.1.2 集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)的基本原則41-42
• 4.1.3 集團(tuán)客戶分級(jí)服務(wù)內(nèi)容42-43
• 4.2 集團(tuán)客戶的產(chǎn)品43-44
• 4.2.1 集團(tuán)客戶的產(chǎn)品類型43
• 4.2.2 集團(tuán)客戶的產(chǎn)品策略43-44
• 4.3 集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道建設(shè)44-45
• 4.3.1 集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道44
• 4.3.2 集團(tuán)客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道策略44-45
• 4.4 集團(tuán)業(yè)務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷策略45-50
• 4.4.1 集團(tuán)客戶服務(wù)營(yíng)銷可遵循4C模型45-46
• 4.4.2 實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶全方位營(yíng)銷46-50
• 第五章 結(jié)論50-52
• 參考文獻(xiàn)52-53
• 致謝53

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 季愛華;蔡甜甜;;中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)的營(yíng)銷策略創(chuàng)新研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì);2006年01期

2 云虹,胡明珠;移動(dòng)通信的客戶價(jià)值提升策略研究[J];科技管理研究;2005年05期

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本文編號(hào)：1127911