本文關(guān)鍵詞：客戶費(fèi)力度在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系中的研究應(yīng)用

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【摘要】：中國(guó)電信行業(yè)第三次重組歷時(shí)三年，如何做好存量客戶的維系和新客戶資源的發(fā)掘無(wú)疑是當(dāng)前各大電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)工作。在此背景下，各大電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)新形勢(shì)，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)顯得非常重要，而客戶服務(wù)的最根本目標(biāo)是客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提升�？蛻糁艺\(chéng)是客戶不斷重復(fù)購(gòu)買公司產(chǎn)品的基礎(chǔ),忠誠(chéng)客戶的多少直接決定了公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有更多的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶，比擁有低單位成本、高市場(chǎng)份額但客戶流失率高的對(duì)手企業(yè)，將更有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�？蛻糁艺\(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。隨著市場(chǎng)形勢(shì)的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨于白熱化。眾所周知，服務(wù)是留住客戶、吸引客戶的重要因素之一。且隨著消費(fèi)者意識(shí)的不斷提升，對(duì)服務(wù)的需求及欲望也在不斷膨脹。因此客戶服務(wù)工作是整個(gè)市場(chǎng)體系的重要環(huán)節(jié)之一。 客戶服務(wù)太費(fèi)力是影響廣東移動(dòng)客戶忠誠(chéng)度的重要因素，為有效提升客戶忠誠(chéng)度，，必須降低客戶服務(wù)費(fèi)力度，幫助客戶快速并容易地解決問(wèn)題，本文開(kāi)展客戶費(fèi)力度在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系中的應(yīng)用研究，以提高客戶的忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。首先，本文對(duì)客戶忠誠(chéng)度的三大預(yù)測(cè)指標(biāo)（包括客戶滿意度、客戶凈推介值、客戶費(fèi)力度）相關(guān)理論進(jìn)行綜述，并分析了客戶費(fèi)力度指標(biāo)在國(guó)內(nèi)外的具體應(yīng)用，為客戶費(fèi)力度應(yīng)用于廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系奠定理論基礎(chǔ)。然后，將客戶費(fèi)力度指標(biāo)系統(tǒng)化地應(yīng)用于廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系中，發(fā)掘廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系存在的客戶費(fèi)力情況。最后，針對(duì)性提出具體的運(yùn)營(yíng)策略并加以應(yīng)用，最終達(dá)到降低客戶費(fèi)力度的目的。
【關(guān)鍵詞】：客戶忠誠(chéng)度 客戶費(fèi)力度 廣東移動(dòng) 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 緒論7-9
• 1.1 研究背景及意義7-8
• 1.2 研究主要內(nèi)容8-9
• 2 理論綜述9-20
• 2.1 客戶忠誠(chéng)度的定義和作用9-11
• 2.2 預(yù)測(cè)客戶忠誠(chéng)度的三大指標(biāo)11-14
• 2.3 客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系14
• 2.4 客戶凈推介值與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系14-15
• 2.5 客戶費(fèi)力度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系15-16
• 2.6 客戶費(fèi)力度在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用16-20
• 3 廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系應(yīng)用客戶費(fèi)力度的環(huán)境分析20-41
• 3.1 客戶費(fèi)力度的分析20-25
• 3.2 客戶費(fèi)力度問(wèn)題點(diǎn)的分析25-41
• 4 廣東移動(dòng)客戶服務(wù)體系降低客戶費(fèi)力度策略41-54
• 4.1 策略的選擇制定41
• 4.2 策略的具體內(nèi)容41-49
• 4.3 策略成效49-54
• 結(jié)束語(yǔ)54-55
• 致謝55-56
• 參考文獻(xiàn)56-60
• 附錄 客戶費(fèi)力度調(diào)查問(wèn)卷60-70

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1125853