本文關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意視角下的B2C購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究

  更多相關(guān)文章： B2C電子商務(wù) 網(wǎng)站評(píng)價(jià) 層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)

【摘要】：21世紀(jì)以來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的飛速發(fā)展，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境逐步得到改善，B2C電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模日益增大，已誕生許多知名購(gòu)物網(wǎng)站，如當(dāng)當(dāng)、卓越、京東商城、凡客誠(chéng)品等。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中不僅贏得了一席之地，同時(shí)也給國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的工作和生活帶來(lái)了巨大影響。2008年以來(lái)，在國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需、刺激社會(huì)消費(fèi)的大背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)的深化帶動(dòng)了更多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)日常消費(fèi)，購(gòu)物網(wǎng)站的頻繁促銷(xiāo)也激發(fā)了網(wǎng)民新的購(gòu)買(mǎi)需求，帶動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶(hù)規(guī)模的穩(wěn)健增長(zhǎng)。 然而，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)在保持平穩(wěn)較快發(fā)展的同時(shí)，也面臨一些突出問(wèn)題。物流配送服務(wù)能力提升慢，掣肘電子商務(wù)服務(wù)提速；市場(chǎng)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成為常態(tài)，商戶(hù)盈利能力不足；資本市場(chǎng)遇冷，后續(xù)發(fā)展支撐堪憂(yōu)；購(gòu)物網(wǎng)站用戶(hù)信息泄漏，削弱消費(fèi)者信任等。這些問(wèn)題已經(jīng)成為制約我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展的重要因素，致使許多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物望而卻步，不敢輕易嘗試。本文就是在這種環(huán)境下，從消費(fèi)者滿(mǎn)意的視角對(duì)我國(guó)B2C電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站的建設(shè)進(jìn)行評(píng)價(jià)研究。 本文首先闡述了相關(guān)的概念和理論基礎(chǔ)，，接著對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收，并運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度的分析，確保了調(diào)查數(shù)據(jù)的可信性；在分析調(diào)查結(jié)果，反復(fù)討論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了B2C電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系；并運(yùn)用層次分析法確定了各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重；最后，本文選取了京東商城為案例，利用多層模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)該購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，得出了該購(gòu)物網(wǎng)站的實(shí)際評(píng)價(jià)結(jié)果。并在總結(jié)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足的基礎(chǔ)上，提出了提高B2C購(gòu)物網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對(duì)策和建議，借以期望能為我國(guó)的B2C電子商務(wù)購(gòu)物網(wǎng)站今后的建設(shè)和發(fā)展提供了一個(gè)可供借鑒的理論基礎(chǔ)。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 網(wǎng)站評(píng)價(jià) 層次分析法 模糊綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F49;F724.6
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景及現(xiàn)狀9-12
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究現(xiàn)狀10-12
• 1.1.2.1 國(guó)外研究概況10-11
• 1.1.2.2 國(guó)內(nèi)研究概況11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究思路和方法13-14
• 1.4 研究創(chuàng)新之處14-15
• 第二章 基本概念及理論基礎(chǔ)15-27
• 2.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者行為理論15-21
• 2.1.1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求特征15-16
• 2.1.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程16-20
• 2.1.2.1 需求確認(rèn)16-17
• 2.1.2.2 信息收集17
• 2.1.2.3 比較選擇17-18
• 2.1.2.4 購(gòu)買(mǎi)決策18-19
• 2.1.2.5 購(gòu)后評(píng)價(jià)19-20
• 2.1.3 影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要因素20-21
• 2.2 顧客滿(mǎn)意度理論21-24
• 2.2.1 顧客滿(mǎn)意和顧客滿(mǎn)意度的含義21-22
• 2.2.2 顧客滿(mǎn)意度研究的意義22-23
• 2.2.3 顧客滿(mǎn)意度模型23-24
• 2.3 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站顧客滿(mǎn)意度的影響因素分析24-27
• 2.3.1 B2C 電子商務(wù)的含義及特征24-25
• 2.3.2 B2C 電子商務(wù)流程25-26
• 2.3.3 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站顧客滿(mǎn)意度的影響因素26-27
• 第三章 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建27-34
• 3.1 問(wèn)卷調(diào)查27-28
• 3.1.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則27
• 3.1.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)步驟27-28
• 3.1.2.1 把握調(diào)查問(wèn)卷的目的和內(nèi)容27
• 3.1.2.2 初始調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)27-28
• 3.1.2.3 初始問(wèn)卷的試調(diào)查28
• 3.1.2.4 編制正式調(diào)查問(wèn)卷28
• 3.1.2.5 正式調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收28
• 3.2 數(shù)據(jù)處理與分析28-30
• 3.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的效度分析28-29
• 3.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的信度分析29-30
• 3.3 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建30-34
• 3.3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的原則30
• 3.3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇30-31
• 3.3.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立31-32
• 3.3.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)的釋義32-34
• 第四章 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)研究基于多層次模糊綜合分析法34-41
• 4.1 層次分析法的基本原理34
• 4.2 層次分析法在 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用—權(quán)重確定34-39
• 4.2.1 構(gòu)造層次分析結(jié)構(gòu)34-35
• 4.2.2 構(gòu)造判斷矩陣35-37
• 4.2.3 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算37-38
• 4.2.4 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重38-39
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)方法的原理39
• 4.4 模糊綜合評(píng)價(jià)方法的步驟39-41
• 4.4.1 確定評(píng)價(jià)因素和評(píng)價(jià)等級(jí)39
• 4.4.2 構(gòu)造評(píng)判矩陣和確定權(quán)重39-40
• 4.4.3 進(jìn)行模糊合成和做出決策40-41
• 第五章 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站的評(píng)價(jià)研究應(yīng)用：案例研究京東商城41-55
• 5.1 企業(yè)簡(jiǎn)介41
• 5.2 企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)41-45
• 5.2.1 企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的收集42
• 5.2.2 企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的計(jì)算42-45
• 5.3 企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)例分析45-52
• 5.3.1 企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果分析45
• 5.3.2 企業(yè)網(wǎng)站實(shí)例分析45-52
• 5.3.2.1 網(wǎng)站技術(shù)設(shè)計(jì)方面45-47
• 5.3.2.2 網(wǎng)站購(gòu)物安全方面47
• 5.3.2.3 商品營(yíng)銷(xiāo)方面47-49
• 5.3.2.4 企業(yè)服務(wù)方面49-52
• 5.4 提高 B2C 購(gòu)物網(wǎng)站顧客滿(mǎn)意度的對(duì)策52-55
• 第六章 結(jié)語(yǔ)與展望55-57
• 6.1 研究總結(jié)55
• 6.2 研究展望55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 附錄 A60-62
• 附錄 B62-64
• 致謝64-65
• 作者簡(jiǎn)介65-66
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文和科研成果66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 常金玲;夏國(guó)平;;基于協(xié)調(diào)分析的電子商務(wù)綜合評(píng)價(jià)方法[J];北京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年01期

2 賀婷婷;閆永君;;國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究比較及分析[J];圖書(shū)與情報(bào);2006年03期

3 劉宏,黃小剛,劉振濤,喬彥東;B2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿(mǎn)意的研究[J];商業(yè)研究;2004年18期

4 黃愛(ài)白;趙冬梅;;B-C電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J];商業(yè)研究;2006年01期

5 姜俊華;;網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析[J];福建電腦;2010年08期

6 覃亮;王喜成;;層次分析法在制造業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J];桂林電子工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);2006年01期

7 張新祥;肖會(huì)敏;樊為剛;;B2C電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)[J];河南科學(xué);2006年06期

8 吳小平;;對(duì)顧客滿(mǎn)意度及其提高途徑的思考[J];市場(chǎng)論壇;2007年06期

9 宿愷;趙鑫;馬軍;;制造業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J];價(jià)值工程;2008年06期

10 牛松松;段鋼;屈敏;;以客戶(hù)為中心的保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建[J];價(jià)值工程;2008年07期

本文編號(hào)：1080552