本文關鍵詞：基于KPI指標的電信企業(yè)經(jīng)營分析方法與案例研究

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【摘要】：如今,面對國內(nèi)電信市場日趨激烈的同質(zhì)競爭,主要電信運營商都普遍地面臨不同程度的“增量難、增收更難、利潤低”的發(fā)展問題,同時,在企業(yè)內(nèi)部,現(xiàn)有客戶資源得不到充分、有效的利用,部門之間的服務脫節(jié)造成的資源浪費,缺乏對客戶流失問題的全方位定位等現(xiàn)象存在。在主要以價格為手段的競爭環(huán)境下,如何提高電信企業(yè)經(jīng)濟效益,實現(xiàn)企業(yè)利潤目標；在電信市場已進入供需同步增長時期,許多業(yè)務也已進入相對“飽和”期的競爭激烈的環(huán)境下,如何提高經(jīng)濟效益,如何運用科學的經(jīng)營分析方法,制定整體市場和各細分市場中營銷策略,用高質(zhì)量的服務來吸引和留住客戶,擴大市場占有率,在競爭中占據(jù)有利位置,已經(jīng)成為各運營商最關注的課題。為此,建立以“KPI指標經(jīng)營分析”為核心的企業(yè)決策支持體系,對公司日常經(jīng)營,為公司決策者、各級管理者及時提供經(jīng)營決策,制定和調(diào)整企業(yè)業(yè)務流程、經(jīng)營動向等起到至關重要的作用。 本文基于對KPI考核指標體系的研究,了解KPI關鍵績效指標驅(qū)動因素的變化,了解企業(yè)整體和各項業(yè)務的實際經(jīng)營狀態(tài),并發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展中存在的機遇、問題等關鍵經(jīng)營信息；力求通過與行業(yè)發(fā)展數(shù)據(jù)、市場競爭數(shù)據(jù)進行橫向比較,以判斷企業(yè)在區(qū)域市場上的競爭能力與業(yè)務發(fā)展趨勢；通過分析用戶的消費行為,尋找用戶不斷產(chǎn)生的新需求,開拓新的細分市場,增添新的增長點；通過KPI考核指標體系,對企業(yè)的資源進行合理調(diào)度,形成高效的情報采集、分析、報告機制,并最終為企業(yè)的決策支持提供支持,為企業(yè)近期的市場營銷活動和中長期的發(fā)展提供決策參考依據(jù)。
【關鍵詞】：電信 經(jīng)營分析 KPI指標 關鍵績效考核
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 電信經(jīng)營分析的研究背景10-11
• 1.2 研究目的與意義11
• 1.3 研究思路與研究方法11-12
• 1.4 論文結構12-13
• 第二章 電信企業(yè)經(jīng)營績效分析綜述13-23
• 2.1 電信企業(yè)經(jīng)營分析綜述13-17
• 2.1.1 企業(yè)經(jīng)營分析綜述13-14
• 2.1.2 我國電信市場經(jīng)營分析發(fā)展階段概述14
• 2.1.3 電信企業(yè)經(jīng)營分析原則14-15
• 2.1.4 電信企業(yè)經(jīng)營分析方法與工具15-17
• 2.2 其他電信經(jīng)營分析研究動態(tài)17-21
• 2.2.1 邁克爾·波特的五力模型研究17
• 2.2.2 基于生命周期理論的客戶分析策略17-19
• 2.2.3 電信企業(yè)的營銷分析19-20
• 2.2.4 電信企業(yè)的競爭分析20-21
• 2.2.5 其他國外研究動態(tài)21
• 2.3 KPI績效指標研究綜述21-23
• 2.3.1 KPI績效指標的研究背景與發(fā)展21-22
• 2.3.2 KPI績效指標考核的研究現(xiàn)狀22-23
• 第三章 關鍵績效指標(KPI)體系的建立23-33
• 3.1 關鍵績效指標概況23
• 3.2 KPI指標體系的基本特征23-24
• 3.3 KPI指標體系的SMART原則24
• 3.4 KPI指標體系建立的基本思路、方法和流程24-27
• 3.4.1 KPI設計的基本思路24-25
• 3.4.2 KPI設計的基本方法25-26
• 3.4.3 KPI指標體系的確定26
• 3.4.4 KPI指標體系建立流程26-27
• 3.5 KPI指標體系的建立27-30
• 3.5.1 KPI指標體系的目標制定27
• 3.5.2 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標,分析各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系27-28
• 3.5.3 確定各支持性業(yè)務流程目標28-29
• 3.5.4 確認各業(yè)務流程與各職能部門的聯(lián)系29
• 3.5.5 部門級KPI指標的提取29-30
• 3.5.6 目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一30
• 3.6 KPI指標體系的應用及評價30-31
• 3.7 KPL系統(tǒng)設計原則誤區(qū)及解決思路31-33
• 第四章 A公司基于KPI指標的的經(jīng)營分析實證研究33-52
• 4.1 A分公司電信經(jīng)營分析的現(xiàn)狀33-35
• 4.2 A分公司2009年1-10月份的KPI指標及經(jīng)營概況分析35-36
• 4.3 固網(wǎng)業(yè)務收入分析36-37
• 4.4 寬帶發(fā)展量分析37-40
• 4.5 2G凈增發(fā)展情況分析40-41
• 4.6 3G高端凈增分析41-42
• 4.7 欠費分析42-48
• 4.7.1 逾期欠費率分析42-46
• 4.7.2 欠費風險防范方法46-48
• 4.8 KPI指標設計中的客戶當前價值研究48-52
• 第五章 KPI績效分析的啟示及改進對策52-55
• 5.1 KPI分析對A公司的評價效果52
• 5.2 KPI分析應用的幾點啟示52-53
• 5.2.1 科學合理的指標設計是有效推進KPI的最重要基礎52
• 5.2.2 KPI設立沒有固定的模式,但應該是可考核的52-53
• 5.2.3 KPI績效管理應注重協(xié)商性、支持性和過程管理53
• 5.2.4 KPI的實施應循序漸進、把握主脈53
• 5.3 KPI未來的改進方向與策略53-55
• 參考文獻55-57
• 致謝57

【參考文獻】

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本文編號：1076308