本文關(guān)鍵詞：湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系優(yōu)化研究

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【摘要】：客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶服務(wù)已成為快遞物流企業(yè)增強競爭實力和贏利能力的重要舉措。郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的建設(shè)對于快速發(fā)展中的郵政速遞物流行業(yè)具有非常重要的戰(zhàn)略意義；而呼叫中心是速遞物流客戶服務(wù)體系的重要組成部分，是實施統(tǒng)一客戶戰(zhàn)略的服務(wù)實體。 本文在借鑒前人客戶服務(wù)體系建設(shè)理論研究成果的基礎(chǔ)上，立足于湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀和11183專業(yè)呼叫中心的建設(shè)和完善，指出湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系目前存在多個問題：客戶關(guān)系管理理念不清晰，組織結(jié)構(gòu)阻礙了客戶信息交流；同質(zhì)化的服務(wù)面臨挑戰(zhàn)，缺乏針對客戶需求的特色服務(wù)；市場開發(fā)、客戶營銷和維護工作尚未建立規(guī)范、完善的體系；客戶管理人員綜合素質(zhì)較低，客戶管理的信息化水平比較低；在售后服務(wù)、投訴處理方面，處理問題郵件不夠及時、有效。同時本文還分析了湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系的需求與管理方式和水平，指出湖北郵政速遞物流需要根據(jù)自己客戶服務(wù)行業(yè)的特征提供客戶端的增值服務(wù)，主要包括快遞信息服務(wù)與快遞實體服務(wù)的加強，，并對如何進行客戶服務(wù)與管理給出建議，指出湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)全面推行“以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段”的經(jīng)營管理理念，通過建立不斷發(fā)掘零散客戶、持續(xù)壯大協(xié)議客戶，嚴防流失大客戶的客戶服務(wù)與管理體系，制定客戶服務(wù)標(biāo)準，實行客戶集中管理，促進客戶服務(wù)增值，打造湖北郵政速遞物流服務(wù)品牌。
【關(guān)鍵詞】：郵政速遞 客戶服務(wù)體系 客戶關(guān)系
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F259.23;F618
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• 目錄6-8
• 圖目錄8-9
• 表目錄9-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 研究背景10-13
• 1.2 研究目的和意義13-14
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-18
• 1.4 研究思路和研究內(nèi)容18-20
• 2 客戶服務(wù)體系相關(guān)理論20-31
• 2.1 客戶服務(wù)體系的概念20-24
• 2.2 客戶服務(wù)體系基礎(chǔ)理論24-28
• 2.3 郵政速遞客戶關(guān)系的特殊性28-31
• 3 湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀分析31-40
• 3.1 客戶服務(wù)體系建設(shè)31-32
• 3.2 客戶服務(wù)平臺32-36
• 3.3 客戶服務(wù)體系存在的問題36-40
• 4 湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系優(yōu)化策略40-48
• 4.1 優(yōu)化原則40-41
• 4.2 優(yōu)化策略41-45
• 4.3 優(yōu)化后的實施效果45-48
• 5 湖北郵政速遞物流客戶服務(wù)體系優(yōu)化的保障措施48-54
• 5.1 塑造新的客戶關(guān)系管理理念48-49
• 5.2 推行客戶分級管理49-51
• 5.3 建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系51-52
• 5.4 完善員工績效考核管理52-54
• 結(jié)束語54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻57-60

【參考文獻】

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本文編號：1046158