本文關(guān)鍵詞：江西號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)影響因素研究

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【摘要】：隨著科技的不斷發(fā)展,為了使號(hào)碼百事通在新的市場(chǎng)環(huán)境下保持業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,與顧客保持長(zhǎng)期、雙向互動(dòng),提供差異化的服務(wù)和履行高度的承諾,維護(hù)和培育當(dāng)前的忠誠(chéng)顧客是一個(gè)重要的對(duì)策。因此,找出影響號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素顯得尤為重要。本文以顧客的視角,從號(hào)碼百事通的具體現(xiàn)狀出發(fā),結(jié)合以往顧客忠誠(chéng)的研究,通過(guò)實(shí)證研究的方法得出影響號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)的因素及關(guān)鍵因素。論文首先從號(hào)碼百事通話務(wù)量和撥打人次下降的現(xiàn)象入手,提出研究的問(wèn)題以及研究對(duì)于號(hào)碼百事通的理論和實(shí)踐意義。然后,回顧了顧客忠誠(chéng)的概念及前置變量。接著,選定號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)作為研究對(duì)象,并以江西號(hào)碼百事通運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做了進(jìn)一步分析。為更加全面的探索出影響號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)度的因素,進(jìn)行了焦點(diǎn)小組訪談和小規(guī)模針對(duì)性實(shí)踐調(diào)研,根據(jù)結(jié)果開(kāi)發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查。緊接著,對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果使用因子分析法、信度檢測(cè)、回歸分析法進(jìn)行分析,得出號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)度的影響因素及關(guān)鍵因素,并進(jìn)行了預(yù)測(cè)效度檢驗(yàn)。最后,總結(jié)實(shí)證研究的結(jié)果,并在此結(jié)果的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的理論貢獻(xiàn)、管理啟示和研究的局限及未來(lái)的研究方向。本研究主要得出以下幾點(diǎn)研究成果:(1)號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)度受顧客滿(mǎn)意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本這三個(gè)維度共同影響。其中顧客滿(mǎn)意維度包括:產(chǎn)品功能、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、顧客感知。關(guān)系信任維度包括:企業(yè)聲譽(yù)、品牌形象、可靠性、長(zhǎng)期性。轉(zhuǎn)換成本維度:學(xué)習(xí)與認(rèn)知成本、機(jī)會(huì)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本。(2)影響號(hào)碼百事通顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素為:顧客感知、可靠性、機(jī)會(huì)成本。
【關(guān)鍵詞】：號(hào)碼百事通 顧客忠誠(chéng) 顧客滿(mǎn)意 關(guān)系信任 轉(zhuǎn)換成本
【學(xué)位授予單位】：江西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-10
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究問(wèn)題8
• 1.3 研究意義8
• 1.3.1 理論意義8
• 1.3.2 實(shí)踐意義8
• 1.4 研究思路與主要內(nèi)容8-10
• 1.4.1 研究思路8-9
• 1.4.2 主要內(nèi)容9-10
• 2 理論背景10-12
• 2.1 顧客忠誠(chéng)概念10
• 2.2 顧客忠誠(chéng)的前置變量10-12
• 2.2.1 顧客滿(mǎn)意10-11
• 2.2.2 關(guān)系信任11
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量11
• 2.2.4 轉(zhuǎn)換成本11-12
• 3 研究方法12-24
• 3.1 研究對(duì)象的選定12-17
• 3.2 數(shù)據(jù)收集與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征17-24
• 3.2.1 數(shù)據(jù)收集17-22
• 3.2.2 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征22-24
• 4 數(shù)據(jù)分析24-32
• 4.1 測(cè)量評(píng)價(jià)與因子提取24-28
• 4.1.1 顧客滿(mǎn)意涉及因素及因子分析24-25
• 4.1.2 關(guān)系信任涉及因素及因子分析25-27
• 4.1.3 轉(zhuǎn)換成本涉及因素及因子分析27-28
• 4.2 回歸分析28-30
• 4.2.1 顧客滿(mǎn)意維度回歸分析28-29
• 4.2.2 關(guān)系信任維度回歸分析29
• 4.2.3 轉(zhuǎn)換成本維度回歸分析29-30
• 4.3 預(yù)測(cè)效度檢驗(yàn)30-32
• 4.3.1 顧客忠誠(chéng)測(cè)量30
• 4.3.2 預(yù)測(cè)效度檢驗(yàn)30-32
• 5 結(jié)論與啟示32-36
• 5.1 研究結(jié)論32-33
• 5.2 理論貢獻(xiàn)33
• 5.3 管理啟示33-34
• 5.4 研究局限及未來(lái)研究方向34-36
• 5.4.1 研究局限34
• 5.4.2 未來(lái)研究方向34-36
• 參考文獻(xiàn)36-38
• 附錄38-41
• 致謝41

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 王素平;;遠(yuǎn)見(jiàn)成就價(jià)值——中國(guó)電信企業(yè)轉(zhuǎn)型思路初探[J];當(dāng)代通信;2006年Z2期

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本文編號(hào)：1033883