本文關鍵詞：東莞移動10086外包模式研究

  更多相關文章： 服務外包 呼叫中心 外包模式 外包風險控制

【摘要】：在面對整體經(jīng)濟低迷的大環(huán)境，中國電信市場競爭愈演愈烈。中國移動集團為應對外部環(huán)境變化，不斷調(diào)整自身戰(zhàn)略。新的戰(zhàn)略思想，迫使移動需要一種新的資源分配方法，同時現(xiàn)有的用工模式本身具有的高風險及高成本壓力，，使管理層開始思考新的服務資源補充方式。在這種前提下，東莞移動開始嘗試新服務戰(zhàn)略外包。 本文結(jié)合了當前最新的市場發(fā)展形勢，使用文獻研究、案例研究等方法，分析呼叫中心及呼叫中心外包的發(fā)展現(xiàn)狀，描述東莞移動歷史開展過的呼叫中心運營模式。通過戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟學、社會學等理論分析正在開展的東莞10086業(yè)務外包模式的內(nèi)容及特點，重點指出該模式的關鍵控制點。分析東莞10086外包的內(nèi)外驅(qū)動力，指出如何選擇外包業(yè)務及外包合作商，著重描述如何有效控制外包運用中的風險，進一步提出如何加強服務質(zhì)量監(jiān)控及提升客戶滿意度的管理模式，以及如何確保公司核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展，保證此外包戰(zhàn)略模式的健康運營的方法。通過分析該模式在東莞移動應用的實際運營成效及風險控制情況，展望了該外包模式的應用前景，對于國內(nèi)呼叫中心行業(yè)來說，屬于較為務實創(chuàng)新的探討方向與內(nèi)容，將為大型國有企業(yè)的呼叫中心外包提供一個完整的、可控的外包運營模式，并為中國移動10086呼叫中心走向外包利潤中心提供新的運營模式參考。
【關鍵詞】：服務外包 呼叫中心 外包模式 外包風險控制
【學位授予單位】：華中科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 1 緒論7-11
• 1.1 選題背景及意義7-8
• 1.2 文獻綜述8-10
• 1.3 研究內(nèi)容及方法10-11
• 2 服務外包的研究理論及發(fā)展情況11-24
• 2.1 服務外包相關理論11-17
• 2.2 國內(nèi)外發(fā)展情況17-24
• 3 東莞移動 10086 話務外包業(yè)務選擇分析24-40
• 3.1 東莞移動 10086 業(yè)務外包發(fā)展歷程24-32
• 3.2 外包驅(qū)動力32-37
• 3.3 外包業(yè)務選擇37-40
• 4 東莞移動 10086 話務外包模式分析40-54
• 4.1 明確合作界面40-42
• 4.2 合作商選擇方案42-43
• 4.3 運營管理方案43-51
• 4.4 商務管理方案51-54
• 5 成效及展望54-61
• 5.1 運營成效54-57
• 5.2 存在的風險及展望57-61
• 結(jié)束語61-62
• 致謝62-63
• 參考文獻63-66

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王淑云;論企業(yè)核心業(yè)務的戰(zhàn)略外包[J];商業(yè)研究;2004年10期

2 吳秀麗;孫樹棟;孫強;;基于TOC的業(yè)務外包決策模型研究[J];工業(yè)工程;2006年06期

3 吳國新;高長春;;服務外包理論演進研究綜述[J];國際商務研究;2008年02期

4 楊維芝;;基于不完全契約理論視角的外包服務商的管理[J];哈爾濱商業(yè)大學學報(社會科學版);2011年05期

5 陳理飛;;企業(yè)服務外包選擇的動因及戰(zhàn)略定位分析[J];市場論壇;2010年01期

6 霍景東;夏杰長;;動態(tài)比較優(yōu)勢與服務外包發(fā)展戰(zhàn)略[J];經(jīng)濟與管理;2010年11期

7 呂延方;;比較優(yōu)勢理論能否有效解釋承接外包的產(chǎn)生機理——基于中國工業(yè)的經(jīng)驗研究[J];經(jīng)濟管理;2011年10期

8 鄭瑜;毛肖雯;;服務外包發(fā)展戰(zhàn)略及宏觀環(huán)境研究[J];中國商界(上半月);2010年12期

9 歐麗紅;;論網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館編目外包[J];科技信息;2010年14期

10 王立明;劉麗文;;外包的起源、發(fā)展及研究現(xiàn)狀綜述[J];科學學與科學技術管理;2007年03期

本文編號：1006415