發(fā)布時間：2017-07-19 03:14

  本文關鍵詞：國有商業(yè)銀行服務利潤鏈審計研究

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【摘要】：隨著金融全球化進程的加快,以及我國對外資銀行的全面開放,我國的銀行業(yè)將會面臨一個高度競爭的環(huán)境.如何在高度競爭的環(huán)境中建立自己的核心競爭力對于我國的國有銀行來說是一個不小的挑戰(zhàn)。 服務管理和風險管理是銀行業(yè)核心競爭能力的體現(xiàn)。對于我國的國有銀行來說,較高的資本充足率可以保證其不錯的風險管理能力,但是服務管理能力卻不容樂觀,過度依賴于利差收入的結(jié)構(gòu)從一定程度上反應了其服務管理現(xiàn)狀。在高度競爭的銀行業(yè)中,個人銀行業(yè)務是銀行體現(xiàn)其服務能力,建立起核心競爭力的保證,因此,對于我國國有銀行個人銀行業(yè)務,實施服務管理改進勢在必行。 本文以服務利潤鏈為基礎,首先闡述了服務利潤鏈理論和銀行服務管理理論;其次圍繞服務利潤鏈各個指標和整體進行了審計,審計內(nèi)容主要針對每個指標提出了一些關鍵問題;第三部分闡述了我國國有銀行個人業(yè)務服務管理中存在的問題從而引出其實施服務利潤鏈審計的必要性;最后進行了實證研究。在實證研究中,選擇不同國有商業(yè)銀行作為研究對象,進行了國有銀行個人業(yè)務應用服務利潤鏈的審計調(diào)查,并且進行橫向和縱向分析。根據(jù)結(jié)果,得出目標對象的總分與單項得分,并分別計算其均分。橫向上,比較目標銀行和外資銀行總分差距;縱向上,主要針對得分較低的選項進行分析。
【關鍵詞】：服務利潤鏈 服務利潤鏈審計 國有銀行個人銀行業(yè)務
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F832.33;F239.6
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 選題背景和意義7-10
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 選題意義8-10
• 1.2 本文研究思路與研究方法10-13
• 1.2.1 研究思路10-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 文獻綜述13-22
• 2.1 銀行業(yè)服務管理研究13-14
• 2.1.1 銀行實施服務管理的趨勢13
• 2.1.2 銀行服務管理的問題13-14
• 2.2 服務利潤鏈研究14-22
• 2.2.1 服務利潤鏈相關理論14-16
• 2.2.2 顧客滿意度研究16-19
• 2.2.3 員工滿意度研究19-20
• 2.2.4 顧客滿意度和員工滿意度之間的關系研究20-22
• 第三章 服務利潤鏈審計22-41
• 3.1 服務利潤鏈審計22-41
• 3.1.1 利潤及其增長審計23-24
• 3.1.2 顧客滿意度審計24-28
• 3.1.3 外部服務價值審計28-30
• 3.1.4 員工生產(chǎn)力審計30-31
• 3.1.5 員工忠誠度審計31-33
• 3.1.6 員工滿意度審計33-34
• 3.1.7 內(nèi)部服務質(zhì)量審計34-35
• 3.1.8 領導審計35-38
• 3.1.9 全面整合服務利潤鏈中的各個環(huán)節(jié)38-41
• 第四章 國有銀行個人業(yè)務實施服務利潤鏈審計的必要性41-49
• 4.1 國有商業(yè)銀行制度研究41-43
• 4.2 商業(yè)銀行個人業(yè)務發(fā)展的歷史回顧43-44
• 4.2.1 個人銀行業(yè)務簡介43-44
• 4.2.2 個人銀行業(yè)務發(fā)展的歷史回顧44
• 4.3 國有商業(yè)銀行基于駱駝體系的研究44-47
• 4.4 國有商業(yè)銀行個人業(yè)務實施服務利潤鏈審計的必要性47-49
• 第五章 國有商業(yè)銀行個人業(yè)務服務利潤鏈審計的實證研究49-59
• 5.1 服務利潤鏈審計量表49-54
• 5.1.1 服務利潤鏈審計量表說明49-50
• 5.1.2 服務利潤鏈審計量表設計50-54
• 5.2 審計結(jié)果統(tǒng)計54-59
• 5.2.1 各大支行得分總分匯總54-55
• 5.2.2 問卷選項得分匯總55-59
• 第六章 研究結(jié)論與不足59-60
• 6.1 研究結(jié)論59
• 6.2 研究不足59-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62

【相似文獻】

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