目前手機(jī)等電子產(chǎn)品的同質(zhì)化比較嚴(yán)重,傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等方面已經(jīng)幾乎沒有差別,隨著競爭的加劇以及消費(fèi)者要求的不斷提高,售后服務(wù)會(huì)變得越來越重要,以致成為手機(jī)企業(yè)新的競爭焦點(diǎn)。本文首先對(duì)DJ公司的手機(jī)返修售后服務(wù)流程進(jìn)行研究,在對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化時(shí)引入業(yè)務(wù)流程再造,從而對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的重新設(shè)計(jì)及改造,以便改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域,達(dá)到提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力的目的。接下來,本文對(duì)DJ公司的手機(jī)售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析,找出DJ公司目前手機(jī)返修售后服務(wù)流程中存在的問題,并結(jié)合業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)手機(jī)返修售后服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化;通過問題定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)等步驟,逐步將六西格瑪項(xiàng)目方法應(yīng)用于DJ公司手機(jī)返修售后服務(wù)流程改造。最后,對(duì)DJ公司手機(jī)返修售后服務(wù)流程改造的效果進(jìn)行評(píng)價(jià),從流程優(yōu)化前后的服務(wù)次數(shù)以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行定量分析,并根據(jù)質(zhì)量和成本進(jìn)行考核,最終提高了整體運(yùn)營能力,從而在保持DJ公司良好口碑的基礎(chǔ)上,提高消費(fèi)者的忠誠度。隨著售后服務(wù)流程的優(yōu)化,DJ公司能夠越發(fā)從容的應(yīng)對(duì)用戶的返修請(qǐng)求及各種突發(fā)問題,服務(wù)質(zhì)量有明顯提升。另外,售后服務(wù)流程優(yōu)化后去除了很多不必要的環(huán)節(jié),人...
【文章頁數(shù)】：74 頁
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【部分圖文】：
武漢工程大學(xué)碩士學(xué)位論文14圖2-1DMAIC模型示意圖第一個(gè)步驟“定義（Define）”是業(yè)務(wù)流程的問題定義階段，此階段會(huì)明確什么是產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程，明確對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)的目的何在；具體包括項(xiàng)目選擇、分析以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行描述等。測(cè)量（Measure）階段會(huì)收集并分析現(xiàn)有問題測(cè)量過....
第3章DJ公司手機(jī)售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析23圖3-1DJ公司的手機(jī)返修售后服務(wù)部門結(jié)構(gòu)示意圖其中，服務(wù)部的責(zé)任是為各種手機(jī)返修服務(wù)制定相關(guān)的處理流程，并對(duì)不同級(jí)別的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理及認(rèn)證。技術(shù)部的職能主要是完成手機(jī)維修人員的技能培訓(xùn)以及技術(shù)支持工作，在保證手機(jī)返修服務(wù)的質(zhì)....
第3章DJ公司手機(jī)售后返修業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析25解用戶對(duì)DJ公司手機(jī)返修售后服務(wù)的滿意度。（4）培訓(xùn)服務(wù)。目前的手機(jī)產(chǎn)品多種多樣，導(dǎo)致手機(jī)返修售后服務(wù)難度比較大，對(duì)售后維修服務(wù)人員的技能水平要求也比較高。DJ公司注重在售后維修服務(wù)人員的技能方面投入，除了定期對(duì)一線手機(jī)返修售后....
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4010932
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