顧客滿(mǎn)意度是衡量4S店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。宏觀環(huán)境、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)群體等外部環(huán)境變化使得顧客的期望值呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化。在4S店實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,由于多種原因,如體制、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等,顧客滿(mǎn)意度仍然達(dá)不到期望水平。一方面,汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大潛力不斷吸引資本進(jìn)入,自2014年起上門(mén)養(yǎng)修、快修連鎖和養(yǎng)護(hù)工廠店等新型服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn),不斷蠶食4S店的市場(chǎng)份額。另一方面,4S店差強(qiáng)人意的服務(wù)水平使得客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的體驗(yàn)和期望之前距離不斷拉大。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的大背景下,汽車(chē)銷(xiāo)量增速放緩,4S店的運(yùn)營(yíng)壓力越來(lái)越大,提升顧客滿(mǎn)意度不僅關(guān)系服務(wù)品牌,更決定著4S店是否能夠持續(xù)經(jīng)營(yíng)。論文以顧客滿(mǎn)意度理論為理論基礎(chǔ),運(yùn)用多種工具對(duì)A品牌4S店N公司現(xiàn)狀進(jìn)行了分析。調(diào)研問(wèn)卷以RATER指數(shù)中的信賴(lài)度、專(zhuān)業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度五個(gè)維度為顧客滿(mǎn)意度衡量指標(biāo)。通過(guò)分析RATER指數(shù)中五個(gè)維度的顧客滿(mǎn)意度得分,找出A品牌4S店在顧客滿(mǎn)意度工作方面存在的問(wèn)題及其原因,進(jìn)而從信賴(lài)度、專(zhuān)業(yè)度、有形度、同理度和反應(yīng)度五個(gè)維度提出了具體的改善建議。

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 論文結(jié)構(gòu)及技術(shù)路線(xiàn)
2 相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
    2.2 需求層次理論
    2.3 顧客滿(mǎn)意度理論
        2.3.1 顧客滿(mǎn)意
        2.3.2 顧客滿(mǎn)意度
        2.3.3 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型
    2.4 顧客滿(mǎn)意度理論的相關(guān)研究
        2.4.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        2.4.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
3 A品牌4S店市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
    3.1 A品牌4S店簡(jiǎn)介
    3.2 A品牌4S店P(guān)EST分析
        3.2.1 政策法律環(huán)境分析
        3.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析
        3.2.3 社會(huì)文化分析
        3.2.4 技術(shù)環(huán)境分析
    3.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
    3.4 用戶(hù)分析
    3.5 A品牌4S店SWOT分析
        3.5.1 優(yōu)勢(shì)
        3.5.2 劣勢(shì)
        3.5.3 機(jī)會(huì)
        3.5.4 威脅
4 A品牌4S店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析
    4.1 問(wèn)卷調(diào)查的主要來(lái)源
    4.2 調(diào)研對(duì)象人口特征的統(tǒng)計(jì)
    4.3 問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果分析
        4.3.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果
        4.3.2 顧客更換/選擇A品牌4S店的意愿
    4.4 顧客滿(mǎn)意度存在問(wèn)題及主要原因
        4.4.1 A品牌4S店存在的問(wèn)題
        4.4.2 存在問(wèn)題的主要原因
5 顧客滿(mǎn)意度提升策略
    5.1 信賴(lài)度
        5.1.1 完善服務(wù)承諾制定監(jiān)督機(jī)制
        5.1.2 服務(wù)流程新增維修成果展示
        5.1.3 擴(kuò)展套餐組合增加優(yōu)惠商品組合種類(lèi)
    5.2 專(zhuān)業(yè)度
        5.2.1 開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)實(shí)施技能等級(jí)認(rèn)證
        5.2.2 優(yōu)化流程動(dòng)線(xiàn)實(shí)行班組流水作業(yè)
        5.2.3 推進(jìn)車(chē)輛維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
    5.3 有形度
        5.3.1 規(guī)范服務(wù)禮儀提供尊榮體驗(yàn)式服務(wù)
        5.3.2 實(shí)施車(chē)間5S改善措施
        5.3.3 客休區(qū)新增服務(wù)設(shè)施和專(zhuān)職服務(wù)人員
    5.4 同理度
        5.4.1 提供差異化服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求
        5.4.2 對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)
        5.4.3 舉辦愛(ài)車(chē)知識(shí)講堂維系用戶(hù)關(guān)系
    5.5 反應(yīng)度
        5.5.1 實(shí)施車(chē)輛到站一分鐘響應(yīng)機(jī)制
        5.5.2 明確首問(wèn)責(zé)任加強(qiáng)維修過(guò)程溝通
        5.5.3 建立快速響應(yīng)顧客投訴的處理機(jī)制
6.結(jié)論
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄:客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷



本文編號(hào)：3935846