隨著電力改革的推進(jìn),電力行業(yè)由壟斷向競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)格局、電網(wǎng)發(fā)展和電力系統(tǒng)運(yùn)行都產(chǎn)生了重大變化。在行業(yè)改革推進(jìn)的過(guò)程中,供電企業(yè)面臨來(lái)自央企、地方國(guó)企和其他社會(huì)資本的競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)客戶減少、市場(chǎng)份額下降、營(yíng)業(yè)收入下滑等問(wèn)題。在以上背景下,對(duì)供電企業(yè)的客戶投訴和服務(wù)補(bǔ)救的研究具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。本文以客戶抱怨、客戶投訴、服務(wù)補(bǔ)救以及客戶滿意理論為主要理論基礎(chǔ),用文獻(xiàn)研究法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析法及歸納總結(jié)法對(duì)JC供電公司的客戶投訴管理進(jìn)行了研究。本文包括七章,第一章緒論,介紹了研究背景、研究目的及意義、研究思路和內(nèi)容等。第二章理論基礎(chǔ),總結(jié)了客戶抱怨、客戶投訴、服務(wù)補(bǔ)救等概念和理論。第三章是JC供電公司及客戶投訴管理概況,對(duì)該公司基本情況及投訴管理現(xiàn)狀做簡(jiǎn)要概述。第四章是公司客戶投訴管理分析,對(duì)該公司2016-2017年客戶投訴檔案進(jìn)行整理和編碼,通過(guò)SPSS和Excel統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)投訴者、投訴業(yè)務(wù)、投訴屬實(shí)性、服務(wù)失敗原因、服務(wù)補(bǔ)救策略以及投訴特征、服務(wù)補(bǔ)救、客戶滿意的影響關(guān)系等內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第五章是公司客戶投訴管理存在的問(wèn)題,根據(jù)分析總結(jié)出該公司投訴管理中存在的問(wèn)題。第六章是對(duì)公司客... 

【文章來(lái)源】：西安工程大學(xué)陜西省

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

投訴者人口統(tǒng)計(jì)變量分析

的二級(jí)分類含供電設(shè)施、電力施工。對(duì)公司投訴事件的分析結(jié)果顯示，服務(wù)行為類總投訴（含停送電投訴的搶修服務(wù)55 個(gè)（其中營(yíng)業(yè)廳服務(wù)類投訴 25 個(gè)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類投訴 20 個(gè)，急修服務(wù)類投訴 10 個(gè)）占業(yè)務(wù)總量的 39.3% ；供電可靠性類投訴 21 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量的 15%；抄表催費(fèi)類訴 13 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量的 9.3%；電能計(jì)量類投訴 12 個(gè)（表計(jì)接錯(cuò)線類投訴 5 個(gè)，表前未告知類投訴 5 個(gè)，驗(yàn)表超時(shí)限類投訴 2 個(gè)），占業(yè)務(wù)總量的 8.6%；用電變類投訴 11 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量的 7.9%；服務(wù)渠道類投訴 6 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量的 4.3%，力施工類投訴 4 個(gè)（農(nóng)網(wǎng)改造投訴 2 個(gè)，施工后未恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)投訴 2 個(gè)），占業(yè)務(wù)總的 2.9%；搶修業(yè)務(wù) 4 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量的 2.9%；業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為的 3 個(gè)，占業(yè)務(wù)總量2.1%；停電問(wèn)題投訴 2 個(gè)（均涉及違規(guī)停電），占業(yè)務(wù)總量的 1.4%；電壓質(zhì)量投7 個(gè)，供電設(shè)施投訴 1 個(gè)，電價(jià)電費(fèi)投訴 1 個(gè)，均占業(yè)務(wù)總量 0.7%。從二級(jí)分類的訴數(shù)據(jù)來(lái)看，服務(wù)行為類投訴占比最大，意味著很大一部分投訴均是由工作人員主原因?qū)е碌�，工作人員的服務(wù)意識(shí)有待提高，服務(wù)行為急需改進(jìn)。并且還存在很多務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的投訴，比如電能計(jì)量類投訴、用電變更類投訴、業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為類投訴等都充分說(shuō)明公司的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理不規(guī)范，且工作人員執(zhí)行力度不強(qiáng)。

投訴屬實(shí)性

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]上海旺杰公司客戶抱怨管理研究[D]. 楊寶春.蘭州大學(xué) 2015



本文編號(hào)：2915825