本文選題：家電行業(yè) + 海爾��； 參考：《華南理工大學》2013年碩士論文

【摘要】：“十二五”期間，中國家電工業(yè)將面臨新的發(fā)展機遇，迎來新一輪消費結(jié)構(gòu)的快速升級和產(chǎn)品的大批量更新，以及家電在農(nóng)村市場的快速普及。同時消費者對產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、品種、服務(wù)提出了更高的要求。如何在提升技術(shù)水平和產(chǎn)品檔次的同時提升我們的服務(wù)水平，為消費者提供更具有實質(zhì)價值的服務(wù)，真正解決消費者的后顧之憂，對促進整個家電行業(yè)的綜合水平的提高都有重要的意義。 本文對該課題的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行綜合分析總結(jié)之后，確定本文的寫作思路。首先，，對家電行業(yè)售后服務(wù)體系進行較為系統(tǒng)的介紹，并對國內(nèi)外的家電行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展水平和現(xiàn)狀進行了詳細的闡述，針對售后服務(wù)在家電行業(yè)的作用，確定其重要地位。 其次，本文結(jié)合海爾集團售后服務(wù)的具體案例，先綜合性的介紹海爾集團五個發(fā)展階段和售后服務(wù)管理體系。針對海爾集團的內(nèi)外部環(huán)境進行具體分析海爾集團的優(yōu)劣勢。然后，根據(jù)家電行業(yè)售后服務(wù)的特點，結(jié)合售后服務(wù)的價值理論和評價理論，構(gòu)建海爾集團售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過售后服務(wù)的四個一級指標細分、十五個二級指標反映其售后服務(wù)的質(zhì)量標準。隨后詳細的介紹了用AHP和模糊綜合評價相結(jié)合的方法的原理及計算過程，并運用該方法對評價指標進行綜合分析，得到各個指標的綜合評分和海爾售后服務(wù)質(zhì)量的總體情況。 最后，基于海爾集團的售后服務(wù)的具體實際情況和我國家電行業(yè)的總體情況，得出了家電行業(yè)售后服務(wù)結(jié)論并對家電行業(yè)的前景提出相應的建議。通過“建立獨立的第三方售后服務(wù)公司”和“加強立法規(guī)范，提高行業(yè)標準”等方法來提升家電行業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量，從而取得良好的客戶關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)價值。
[Abstract]:During the 12th Five-Year Plan period, China's household appliance industry will face new opportunities for development, welcome a new round of rapid upgrading of consumption structure and mass renewal of products, as well as the rapid popularization of household appliances in the rural market.At the same time, consumers of the product technology, quality, variety, service put forward higher requirements.How to improve our service level while upgrading the technical level and product grade, to provide more valuable services for consumers, and to truly solve the worries of consumers.To promote the overall level of the entire household appliances industry has important significance.After the comprehensive analysis and summary of the domestic and foreign research status, this paper determines the writing ideas.First of all, the after-sales service system of household appliances industry is introduced systematically, and the development level and current situation of after-sales service in home appliance industry are described in detail, aiming at the function of after-sales service in household appliance industry.Determine its importance.Secondly, combined with the specific case of Haier Group after-sales service, this paper introduces the five development stages and after-sales service management system of Haier Group.According to the internal and external environment of Haier Group, the advantages and disadvantages of Haier Group are analyzed.Then, according to the characteristics of after-sales service in household appliances industry, combining with the value theory and evaluation theory of after-sales service, the evaluation system of after-sales service quality of Haier Group is constructed, which is subdivided by four first-level indexes of after-sales service.Fifteen second-level indicators reflect its after-sales service quality standards.Then the principle and calculation process of combining AHP with fuzzy comprehensive evaluation are introduced in detail, and the comprehensive analysis of the evaluation index is carried out by using this method, and the overall situation of the comprehensive score of each index and the quality of after-sales service of Haier is obtained.Finally, based on the actual situation of after-sales service of Haier Group and the general situation of home appliance industry in China, the conclusion of after-sales service of home appliance industry is obtained and the corresponding suggestions on the prospect of home appliance industry are put forward.Through the methods of "establishing independent third party after-sales service company" and "strengthening legislation and norm and improving industry standard" to improve the quality of after-sales service in household appliance industry, good customer relationship can be obtained and enterprise value can be realized.
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F426.6

【參考文獻】

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本文編號：1744588