本文關(guān)鍵詞：B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)研究　出處：《北京交通大學(xué)》2013年碩士論文　論文類(lèi)型：學(xué)位論文

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【摘要】：摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)化程度的不斷提高,競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇,在各行各業(yè)都呈現(xiàn)出供過(guò)于求的局面。企業(yè)為贏得競(jìng)爭(zhēng),就必須不斷提高服務(wù)水平,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,以謀求企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。客戶(hù)關(guān)系管理的重要作用正在被越來(lái)越多的公司接受和認(rèn)可。本文研究的B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶(hù)關(guān)系管理的問(wèn)題上存在著欠缺,亟待改進(jìn)和提高。 本文首先從客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的角度出發(fā),介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)。然后,就B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,提出其在客戶(hù)細(xì)分方面,存在脫離市場(chǎng)大環(huán)境,更多地是從企業(yè)自身角度而不是客戶(hù)的角度,來(lái)考慮問(wèn)題、制定政策；在客戶(hù)價(jià)值方面,存在著對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)投入的關(guān)注度不夠、對(duì)客戶(hù)流失的漠視、客戶(hù)管理松散和沒(méi)有形成有效的客戶(hù)激勵(lì)機(jī)制等問(wèn)題；在客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)方面,存在著辦事效率低下、客戶(hù)關(guān)懷缺失的問(wèn)題。 作為B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的一名團(tuán)隊(duì)成員,作者既考慮到企業(yè)自身的特點(diǎn),又結(jié)合市場(chǎng)及客戶(hù)的需求,有針對(duì)性地建議B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部在客戶(hù)關(guān)系建立方面,應(yīng)基于客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值的角度,選擇那些有價(jià)值、有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行合作,并與大型集團(tuán)公司、軌道建設(shè)管理公司、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟及保持良好關(guān)系；在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面,應(yīng)基于客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)角度,針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的維護(hù)政策,全力維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)、適當(dāng)關(guān)注普通客戶(hù)、堅(jiān)決大膽取舍維持客戶(hù),逐漸培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)于B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部的忠誠(chéng)客戶(hù)；在客戶(hù)關(guān)系管理配套制度的完善方面,從管理制度和人員考核與培訓(xùn)制度兩個(gè)層面,建議B公司中國(guó)區(qū)化學(xué)建材業(yè)務(wù)部應(yīng)明確部門(mén)與崗位職責(zé)、建立和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程、嚴(yán)格考核員工、加強(qiáng)員工培訓(xùn),全面提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。最后,通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)預(yù)期實(shí)施效果和真實(shí)案例,進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案的積極意義。
[Abstract]:Abstract: with the continuous improvement of the degree of marketization in China, the competition is becoming more and more intense, and there is a situation of oversupply in all walks of life. In order to win the competition, the enterprise must continuously improve the service level, improve the customer satisfaction, in order to seek the long-term development of the enterprise. The important role of customer relationship management is being accepted and accepted by more and more companies. In this paper, the China Department of chemical building materials business of B company in China is deficient in the problem of customer relationship management, which needs to be improved and improved.
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.92

【參考文獻(xiàn)】

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1 瞿艷平;;國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J];財(cái)經(jīng)論叢;2011年03期

2 謝蘭云;;客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)選擇及途徑[J];中國(guó)管理信息化;2006年04期

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1 丁曉艷;基于客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)研究[D];北京交通大學(xué);2009年

2 聊鴻權(quán);潤(rùn)滑油行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)及客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];天津大學(xué);2009年

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本文編號(hào)：1339179