本文關鍵詞：家電互補性售后服務的管理模式研究　出處：《商業(yè)經(jīng)濟與管理》2014年06期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：售后服務在當前家電市場競爭中扮演著重要的角色,其管理問題一直以來都備受各方關注。作為企業(yè)的業(yè)務單元,在不同的渠道結(jié)構中,家電售后服務既可能成為渠道成員間競爭的業(yè)務,也可能成為相互促進收益的業(yè)務。因此對家電售后服務的管理問題需要區(qū)分競爭性與互補性的情況。文章從生產(chǎn)商角度,針對涉及較少的互補性服務進行研究,通過建立博弈模型,分析了常見的三種售后服務管理模式對生產(chǎn)商的收益的影響,認為生產(chǎn)商集中管理互補性的售后服務,未必始終有利于渠道成員的利益;在一定范圍內(nèi),由生產(chǎn)商與下游企業(yè)合作提供互補性的服務,能夠保障雙方的收益,實現(xiàn)共贏。
【作者單位】： 上海交通大學安泰經(jīng)濟與管理學院;
【基金】：國家自然科學基金重點項目“服務型制造運行機理與運作管理新方法研究”(70932004)
【分類號】：F426.6;F274
【正文快照】： 一、引言隨著家電領域的競爭日益激烈,“價格競爭”轉(zhuǎn)為“服務競爭”早已成為多方共識。售后服務作為服務競爭中非常重要的部分,其管理問題一直以來都備受關注。售后服務涉及生產(chǎn)商、流通企業(yè)等多利益主體的決策,如何根據(jù)消費者的服務偏好、渠道成員間的利益關系、服務成本,選

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