本文關鍵詞：SG工程機械公司售后服務質量管理提升

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【摘要】：二十一世紀,我國的經濟正由制造型產業(yè)過渡到服務型產業(yè)的進程當中,處于這一過渡階段,制造業(yè)市場會在很長一段時間內處于買方市場的狀態(tài)�；谫I方市場的大環(huán)境,就對公司進行銷售、服務水平的高低有了很高的要求,甚至能夠直接影響到能否繼續(xù)生存發(fā)展等關鍵問題。在經營銷售的初級階段,各公司都會對于廣告宣傳推廣、定價政策、促銷方式等手段上做很多的工作,進行大量努力。然而市場當中,若產品已經能夠在質量品質、效用以及價格等方面難以同相類似產品的競爭當中獲得很大優(yōu)勢時,就會選擇將重心逐步向售后服務傾斜,在同一個行業(yè)的競爭當中,服務的質量扮演者越來越重要的角色。對于當代企業(yè)來說,對于銷售前、銷售當中的服務質量越來越關注,這是營銷成功首先要具備的條件;與此同時,更加要求對于產品銷售之后相應的服務質量水平,原因在于產品被銷售出去之后顧客能夠獲取的服務質量高低能夠對企業(yè)經營銷售的覆蓋范圍是否可以繼續(xù)擴張產生重大的影響,甚至對企業(yè)的經營銷售能夠成功起到了決定性作用。本文將成都神鋼集團裝載機售后服務部作為主要研究對象。該企業(yè)在發(fā)展壯大的過程當中面對著許多的挑戰(zhàn),在競爭當中的人力資源配置、競爭水平提升以及售后服務的質量等各方面產生了各種問題亟需解決。其中售后服務反面的工作會因為企業(yè)原本的機制體制的緣故,在具體工作當中產生一系列問題,比如工作安排無秩序、顧客的投訴得不到按時處理、服務人員忙于應付等情況屢見不鮮,因此售后服務的質量水平常常受到顧客的抱怨,甚至對顧客的忠誠度及滿意度水平產生很大的影響。上述現象對于公司的經營銷售工作的順利進行形成了嚴重的阻礙,在此背景下,售后服務職能部門應當快速尋找相關途徑對自身的服務質量水平進行提升。此外,配件業(yè)務的經營也關系到后市場戰(zhàn)略的實施與發(fā)展。本文通過對成都神鋼集團裝載機售后服務部門進行研究,覆蓋了在其提供售后服務經營中的每一個重點環(huán)節(jié),如:強化企業(yè)和外部的環(huán)境不斷配合、組織架構、內部管理工作、員工服務意識的提高、服務流程不斷完善,利用先進的技術來提升售后維修及相關配件服務鏈條等,通過對這一系列經營閉環(huán)的研究與分析,找出改善辦法,并以此為基礎成立和完善員工及機構整體的服務質量水平監(jiān)控系統(tǒng),從而提升企業(yè)售后服務總體質量,并加強企業(yè)在市場中的整體競爭力。
【關鍵詞】：售后服務 服務質量 服務質量管理 配件
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.4;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 選題依據10
• 1.2 研究意義10-12
• 1.2.1 售后服務是企業(yè)保持或擴大市場份額的一大抓手11
• 1.2.2 售后服務成為公司新的利潤點11
• 1.2.3 服務競爭成了品牌競爭的重要策略11-12
• 1.3 研究思路及研究框架12-13
• 第二章 相關基本概念、方法和理論13-21
• 2.1 營銷服務理論13-14
• 2.1.1 售后服務策略理論13-14
• 2.1.2 顧客滿意度理論14
• 2.2 質量管理理論14-21
• 2.2.1 六西格瑪理論15-16
• 2.2.2 QFD方法16
• 2.2.3 服務質量理論16-17
• 2.2.4 質量競爭力理論17-19
• 2.2.5 后市場理論19-21
• 第三章 成都神鋼集團裝載機售后服務的現存問題分析21-34
• 3.1 公司背景與銷售現狀概述21
• 3.2 成都神鋼集團裝載機售后服務概況21-26
• 3.2.1 調查問卷21-26
• 3.2.2 成都神鋼集團裝載機售后服務部組織結構26
• 3.3 成都神鋼集團裝載機售后服務質量管理目標26-27
• 3.4 售后服務部組織結構職能活動測量與剖析27-30
• 3.5 售后服務部溝通交流方面的監(jiān)測與剖析30-31
• 3.6 成都神鋼集團裝載機售后服務人員工作質量剖析31-32
• 3.7 成都神鋼集團裝載機配件業(yè)務分析32-33
• 3.8 新業(yè)務遭遇互聯(lián)網的挑戰(zhàn)33-34
• 第四章 成都神鋼集團裝載機售后服務質量的改善與控制34-50
• 4.1 組織結構改善與控制34-35
• 4.2 溝通的改善與控制35-36
• 4.3 服務流程的改善與控制36-38
• 4.4 員工售后服務質量的改善與控制38-40
• 4.5 售后服務配件業(yè)務的改善與控制40-44
• 4.5.1 在公司中重新定位售后服務部配件部門40
• 4.5.2 公司內部配件部門與其他部門的關系40-41
• 4.5.3 配件部門的人員設置和管理41
• 4.5.4 配件的庫房管理41-42
• 4.5.5 配件的存貨管理42-43
• 4.5.6 配件的進貨渠道管理43-44
• 4.5.7 配件經營中的客戶管理44
• 4.6 互聯(lián)網時代轉型的策略44-45
• 4.7 引入代理商級別管理45-50
• 4.7.1 級別管理45-46
• 4.7.2 級別評定標準46-47
• 4.7.3 評定得分說明47-50
• 第五章 結論50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻52-54

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本文編號：897764