市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略是企業(yè)在管理和運(yùn)行過(guò)程中不可或缺的一個(gè)重要部分。企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略選擇時(shí)要充分根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行制定,可從品牌、成本、特色等方面發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略管理,進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,提高市場(chǎng)占有率。作為以服務(wù)業(yè)為主的企業(yè)來(lái)講,在營(yíng)銷(xiāo)策略選擇時(shí)不能只停留在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式上,必須隨著市場(chǎng)的變化而變化,不斷滿(mǎn)足消費(fèi)者的口味和需求,主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)。如海底撈“令人發(fā)指”的十大最有特色服務(wù),國(guó)美電器的“彩虹服務(wù)”,海爾的全天候24小時(shí)、全方位登門(mén)、全免費(fèi)義務(wù)的“三全”服務(wù),京東商城的免運(yùn)費(fèi)配送、211限時(shí)達(dá)等服務(wù)使得他們?cè)谄放平�、市�?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)濟(jì)效益上產(chǎn)生“催化效應(yīng)”。當(dāng)然也有像蘇寧電器在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上出現(xiàn)短板而導(dǎo)致失去市場(chǎng)的典型案例。ZBZD賓館雖為事業(yè)單位,但隨著機(jī)構(gòu)改革的不斷實(shí)施,逐步向企業(yè)管理方向發(fā)展,這無(wú)疑加大了該賓館在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)程度。ZBZD賓館雖先前在形象包裝、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)等服務(wù)策略方面較之前都有所提升,但在網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)、人員內(nèi)部管理及服務(wù)過(guò)程控制管理等方面存在較大欠缺,同時(shí)受到中央八項(xiàng)規(guī)定、周邊大型企業(yè)搬遷等因素影響,近幾年的收益持續(xù)下滑。因此,...

【文章頁(yè)數(shù)】：65 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和研究意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國(guó)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.2 國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)綜述
    1.3 研究方法和內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 理論綜述
    2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及特征
    2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式
        2.2.1 服務(wù)的種類(lèi)
        2.2.2 三代營(yíng)銷(xiāo)模式
        2.2.3 7P營(yíng)銷(xiāo)組合理論
    2.3 分析方法
        2.3.1 PEST分析法
        2.3.2 波特五力模型
        2.3.3 模糊層次分析法
第三章 ZBZD賓館環(huán)境分析與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
    3.1 賓館外部環(huán)境分析
        3.1.1 外部環(huán)境分析
        3.1.2 行業(yè)環(huán)境分析
    3.2 賓館內(nèi)部環(huán)境分析
        3.2.1 基本概況
        3.2.2 資源分析
    3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀
        3.3.1 服務(wù)產(chǎn)品策略
        3.3.2 價(jià)格策略
        3.3.3 促銷(xiāo)策略
        3.3.4 渠道策略
        3.3.5 人員策略
        3.3.6 有形展示策略
        3.3.7 服務(wù)過(guò)程策略
第四章 ZBZD賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)
    4.1 基于模糊層次分析法對(duì)ZBZD賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)
        4.1.1 構(gòu)建指標(biāo)體系
        4.1.2 建立模糊判斷矩陣并進(jìn)行權(quán)重判斷
        4.1.3 單因素及綜合評(píng)價(jià)
        4.1.4 評(píng)價(jià)結(jié)果分析
    4.2 存在問(wèn)題及原因
        4.2.1 服務(wù)機(jī)制不完善
        4.2.2 差異化服務(wù)不明顯
        4.2.3 組織結(jié)構(gòu)不合理
        4.2.4 服務(wù)效率偏低
第五章 ZBZD賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化
    5.1 客戶(hù)管理策略?xún)?yōu)化
        5.1.1 加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和新客戶(hù)管理
        5.1.2 會(huì)員管理
    5.2 服務(wù)產(chǎn)品策略?xún)?yōu)化
        5.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化策略
        5.2.2 服務(wù)差異化策略
    5.3 服務(wù)過(guò)程策略?xún)?yōu)化
        5.3.1 提升與顧客的有效交流
        5.3.2 提供個(gè)性化服務(wù)選擇
        5.3.3 提升服務(wù)失敗的補(bǔ)救管理能力
    5.4 提升人員素質(zhì)策略?xún)?yōu)化
        5.4.1 提高服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)
        5.4.2 提升員工內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)效果
第六章 ZBZD賓館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施保障
    6.1 優(yōu)化公司組織管理體系
        6.1.1 加強(qiáng)組織制度建設(shè)
        6.1.2 加強(qiáng)客戶(hù)資料整理
        6.1.3 加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)
    6.2 強(qiáng)化公司人力資源管理
        6.2.1 對(duì)新員工進(jìn)行合理招聘
        6.2.2 重視對(duì)員工的培訓(xùn)
        6.2.3 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)
    6.3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理
        6.3.1 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量
        6.3.2 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量連續(xù)監(jiān)控
        6.3.3 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量績(jī)效考核
    6.4 加強(qiáng)品牌營(yíng)銷(xiāo)管理
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 全文結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3798513