在中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下,銀行業(yè)的生存經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了重大變化,銀行業(yè)凈資產(chǎn)收益率（ROE）持續(xù)下降,非利息收入占比逐漸提高,金融市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)仍然存在,新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換加速,隨著供給側(cè)改革持續(xù)推進(jìn),機(jī)遇伴隨著新挑戰(zhàn)影響著銀行業(yè)的發(fā)展。目前來(lái)看,“客戶”仍然是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的最關(guān)鍵因素,而如何掌握“客戶”這一關(guān)鍵的資源對(duì)于商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關(guān)重要。隨著金融市場(chǎng)的不斷完善,以及科技信息技術(shù)的快速發(fā)展,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,越來(lái)越白熱化^[1]�？蛻絷P(guān)系管理的目的在于改善客戶以及銀行之間的關(guān)系,是一種新型的管理機(jī)制�？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是銀行在經(jīng)營(yíng)理念上的升華,也是現(xiàn)代銀行為客戶提供全面金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的重大變革,客戶關(guān)系管理的應(yīng)用可以提升銀行的客戶滿意度以及忠誠(chéng)度,提升同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行的客戶關(guān)系管理是現(xiàn)階段國(guó)際上的各銀行由上而下的各個(gè)層級(jí)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)的領(lǐng)域之一,特別是在信息及技術(shù)層面。作為銀行管理的重要工作之一,CRM系統(tǒng)有著其獨(dú)特、復(fù)雜的特性,伴隨著CRM的不斷發(fā)展,不少的問(wèn)題以及弊病亟待解決。本文從客戶關(guān)系管理理論出發(fā),首先闡釋了銀行客戶關(guān)系管理的意義以及內(nèi)涵,其... 

【文章來(lái)源】：蘭州理工大學(xué)甘肅省

【文章頁(yè)數(shù)】：54 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstact
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.2.2 顧客滿意相關(guān)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容與思路
第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 客戶關(guān)系管理理論
        2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
        2.1.2 銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的意義
        2.1.3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
    2.2 客戶滿意理論
        2.2.1 客戶滿意的意義
        2.2.2 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
        2.2.3 影響客戶滿意程度的要素
    2.3 二八法則
    2.4 長(zhǎng)尾理論
第3章 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 南京銀行概況
    3.2 南京銀行杭州分行概況
    3.3 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.1 建立客戶網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)
        3.3.2 建立一條龍金融服務(wù)平臺(tái)
        3.3.3 建立客戶風(fēng)險(xiǎn)以及合規(guī)管理體系
    3.4 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
        3.4.1 內(nèi)部組織觀念守舊,步伐更新緩慢
        3.4.2 組織構(gòu)架不合理
        3.4.3 目標(biāo)客戶定位不清
        3.4.4 信息及技術(shù)系統(tǒng)落后
        3.4.5 人力資源存在瓶頸
第4章 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理環(huán)境分析
    4.1 外部環(huán)境分析
        4.1.1 政治環(huán)境
        4.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        4.1.3 社會(huì)文化環(huán)境
        4.1.4 技術(shù)環(huán)境
    4.2 內(nèi)部環(huán)境分析
        4.2.1 組織結(jié)構(gòu)
        4.2.2 內(nèi)部管理
        4.2.3 協(xié)同狀況
        4.2.4 風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程管理
    4.3 SWOT分析
        4.3.1 優(yōu)勢(shì)分析
        4.3.2 劣勢(shì)分析
        4.3.3 機(jī)會(huì)分析
        4.3.4 威脅分析
        4.3.5 SWOT分析結(jié)論
第5章 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理對(duì)策
    5.1 完善客戶關(guān)系管理的流程
        5.1.1 收集合數(shù)據(jù)、整理、合并數(shù)據(jù)
        5.1.2 客戶信息的分類以及分析
        5.1.3 組織并規(guī)劃市場(chǎng)銷售活動(dòng)
        5.1.4 實(shí)行績(jī)效系統(tǒng)考核與分析
    5.2 客戶分類
        5.2.1 客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)
        5.2.2 客戶分類的種類
    5.3 客戶分析
        5.3.1 客戶的信用分析
        5.3.2 客戶的財(cái)務(wù)狀態(tài)分析
        5.3.3 客戶的貢獻(xiàn)度分析
    5.4 客戶選擇
        5.4.1 “二八法則”指導(dǎo)下的客戶的選擇
        5.4.2 “長(zhǎng)尾理論”指導(dǎo)的客戶選擇
    5.5 CRM系統(tǒng)建設(shè)
        5.5.1 構(gòu)建銀行客戶經(jīng)理制
        5.5.2 完善銀行客戶經(jīng)理制的組織模式
        5.5.3 加強(qiáng)銀行客戶經(jīng)理管理
        5.5.4 推進(jìn)新技術(shù)的運(yùn)用
        5.5.5 集團(tuán)化管理模式加強(qiáng)CRM的體系建設(shè)
第6章 南京銀行杭州分行客戶關(guān)系管理保障機(jī)制
    6.1 業(yè)務(wù)模式、人力資源保障
    6.2 深化內(nèi)部改革創(chuàng)新的機(jī)制保障
    6.3 守牢底線,強(qiáng)化全面風(fēng)險(xiǎn)保障
    6.4 各方面能力打造,管理水平保障
第7章 總結(jié)與展望
    7.1 主要結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的雙軌策略[J]. 管征.  中國(guó)金融. 2017(10)
[3]基于RFM多層級(jí)客戶價(jià)值模型的客戶細(xì)分研究[J]. 熊蘭,高炳.  商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究. 2017(05)
[4]內(nèi)部客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究--以H銀行總部部門為例[J]. 傅飛強(qiáng),彭劍鋒.  中國(guó)人力資源開發(fā). 2017(01)
[5]基于組合賦權(quán)-模糊評(píng)價(jià)法的商業(yè)銀行高凈值客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究[J]. 周毓萍,黃麗莉.  金融理論與實(shí)踐. 2017(01)
[6]“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下商業(yè)銀行拓展長(zhǎng)尾市場(chǎng)的探討[J]. 李寧,韋顏秋,王夢(mèng)楠.  南方金融. 2016(12)
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[8]國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)容型激勵(lì)、組織承諾和客戶滿意度相關(guān)性研究[J]. 陳濤,曹利莎,張同建.  金融與經(jīng)濟(jì). 2014(11)
[9]城市商業(yè)銀行CRM與核心能力的相關(guān)性實(shí)證研究[J]. 王燕,曹利莎,張同建.  金融與經(jīng)濟(jì). 2014(01)
[10]城市商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略微觀機(jī)制實(shí)證研究[J]. 劉濤,曹利莎,張同建,馬國(guó)建.  會(huì)計(jì)與經(jīng)濟(jì)研究. 2014(01)



本文編號(hào)：3600857