近年來(lái),隨著政府職能的轉(zhuǎn)變,建設(shè)高效的服務(wù)型政府的理念不斷深入,中國(guó)稅收從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型,如何做好為納稅人服務(wù),構(gòu)建和諧的征納關(guān)系成為稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作重點(diǎn)。在稅務(wù)機(jī)關(guān)開通了“12366”納稅服務(wù)的熱線之后,作為更加有效的宣傳稅務(wù)法律法規(guī)和解答納稅咨詢問(wèn)題的途徑,在納稅人需要辦理涉及稅收方面的事項(xiàng)的時(shí)候,可以提供更加方便快捷的指導(dǎo),促進(jìn)納稅人提高稅法遵從度,同時(shí)可以有效的維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。另一方面,為納稅人解答所咨詢的問(wèn)題,對(duì)納稅人投訴稅務(wù)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)或其他納稅人涉嫌稅務(wù)違法違章的處理,也可以促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步完善稅收征收管理的制度,對(duì)稅收征收管理的流程進(jìn)行優(yōu)化,改正工作之中的不良作風(fēng),不斷的提高辦事效率和管理的質(zhì)量。但熱線發(fā)展中也存在一定的問(wèn)題,一是全國(guó)各地發(fā)展不均衡,二是坐席人員素質(zhì)差異較大,三是管理機(jī)制不健全。本文就云南國(guó)稅12366服務(wù)熱線現(xiàn)階段存在主要的問(wèn)題,結(jié)合云南省自身特點(diǎn)及條件,提出今后管理和發(fā)展過(guò)程中改進(jìn)的措施和意見。云南國(guó)稅12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心成立時(shí)間較晚,發(fā)展也落后于全國(guó)大部分地區(qū)。主要問(wèn)題有:一是云南省處于西南經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后地區(qū)。二是坐席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及服... 

【文章來(lái)源】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)云南省

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
緒論
    一、研究背景與研究意義
        （一）研究背景
        （二）研究意義
    二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        （一）國(guó)外研究現(xiàn)狀
        （二）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    三、研究方法
    四、論文框架
第一章 相關(guān)概念及理論依據(jù)
    第一節(jié) 相關(guān)概念
        一、納稅服務(wù)
        二、電子政務(wù)
        三、12366納稅服務(wù)熱線
    第二節(jié) 理論依據(jù)
        一、電子政務(wù)理論
        二、公共人力資源管理
        三、公共服務(wù)的績(jī)效管理
第二章 呼叫中心的緣起與發(fā)展
    第一節(jié) 國(guó)內(nèi)外呼叫中心的緣起與發(fā)展
        一、國(guó)外呼叫中心的發(fā)展
        二、國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展
    第二節(jié)12366納稅服務(wù)熱線發(fā)展情況
        一、全國(guó)12366納稅服務(wù)熱線發(fā)展情況
        二、12366納稅服務(wù)熱線發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展情況
第三章 云南國(guó)稅12366熱線發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
    第一節(jié) 云南國(guó)稅12366熱線發(fā)展情況
    第二節(jié) 云南國(guó)稅12366熱線存在的問(wèn)題
        一、人員構(gòu)成問(wèn)題
        二、話務(wù)質(zhì)量
        三、管理機(jī)制問(wèn)題
        四、績(jī)效考核機(jī)制問(wèn)題
        五、業(yè)務(wù)及技術(shù)支撐不足
第四章 云南國(guó)稅12366熱線改進(jìn)措施
    第一節(jié) 制訂穩(wěn)定的人員構(gòu)成機(jī)制
        一、優(yōu)化人力資源配置
        二、增強(qiáng)人才選拔機(jī)制
        三、避免人才流失
    第二節(jié) 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量
        一、樹立正確的服務(wù)理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)
        二、提高服務(wù)意識(shí)，適應(yīng)納稅人需求
    第三節(jié) 改進(jìn)管理機(jī)制
        一、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，明確責(zé)任范圍
        二、規(guī)范服務(wù)流程，制訂培訓(xùn)管理機(jī)制
    第四節(jié) 明確績(jī)效考核機(jī)制
    第五節(jié) 加強(qiáng)后臺(tái)建設(shè)
        一、加強(qiáng)后臺(tái)業(yè)務(wù)支持建設(shè)
        二、加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]呼叫中心最優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)證分析[J]. 魏清.  電子世界. 2014(10)
[3]淺議呼叫中心在我國(guó)企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀[J]. 李葉紅,李毅彩.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2014(10)
[4]精細(xì)化管理在呼叫中心人力資源管理中的應(yīng)用分析[J]. 朱采頻.  人力資源管理. 2014(05)
[5]淺議呼叫中心的未來(lái)發(fā)展[J]. 胡雅雯.  上海保險(xiǎn). 2014(02)
[6]面向公眾服務(wù)的中國(guó)城市電子政務(wù)發(fā)展分析[J]. 丁藝,王益民,劉密霞.  電子政務(wù). 2014(01)
[7]呼叫中心人才流失及對(duì)策分析[J]. 曾霞.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2014(01)
[8]優(yōu)秀的呼叫中心客服是如何練成的?[J]. 陳東曙.  中國(guó)數(shù)字電視. 2013(10)
[9]基于閉環(huán)管理的信息運(yùn)行呼叫中心建設(shè)及應(yīng)用[J]. 黨倩,馬志程,萬(wàn)鵬.  電力信息與通信技術(shù). 2013(10)
[10]關(guān)于12366納稅服務(wù)熱線來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)分析及對(duì)策建議[J]. 宋峰.  天津經(jīng)濟(jì). 2013(08)

博士論文
[1]呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問(wèn)題研究[D]. 李大川.北京郵電大學(xué) 2008

碩士論文
[1]呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究[D]. 陳成.廈門大學(xué) 2014
[2]性格色彩在呼叫中心人力資源管理中的應(yīng)用研究[D]. 姚燕萍.上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 2014
[3]Z公司技術(shù)支持呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化研究[D]. 李琦.電子科技大學(xué) 2013
[4]A呼叫中心新員工流失原因與對(duì)策研究[D]. 朱琬芳.華中科技大學(xué) 2013
[5]運(yùn)用新公共管理理論改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)[D]. 王芹.華中師范大學(xué) 2012
[6]A公司呼叫中心項(xiàng)目人力資源管理研究[D]. 徐屹.西安石油大學(xué) 2012
[7]呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)未來(lái)發(fā)展研究[D]. 臧傳東.華中師范大學(xué) 2012
[8]納稅服務(wù)平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)[D]. 李守彥.山東大學(xué) 2011
[9]納稅服務(wù)管理模式研究[D]. 肖學(xué)艷.天津大學(xué) 2012
[10]H呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系優(yōu)化研究[D]. 黃菁.中南大學(xué) 2011



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