20世紀90年代,中國引入呼叫中心概念,經過近20年來的迅猛發(fā)展,呼叫中心行業(yè)的類型和其服務的深度以及廣度都有了很大程度的拓展。與此同時,呼叫中心行業(yè)面臨同業(yè)間的激烈競爭,員工也背負著繁重的業(yè)績指標和工作壓力,導致出現(xiàn)了員工心理壓力大,工作滿意度低等情況,由此產生的員工離職率居高不下成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。中信銀行信用卡中心憑借其成熟、優(yōu)質的客戶服務體系聞名于業(yè)內,然而,在其外呼團隊的人員流失問題卻不可小覷。2013年-2016年,中信卡中心外呼團隊年度累計人員流失率約30%,直接影響到其主營業(yè)務的擴張及企業(yè)的根本利益。目前銀行業(yè)呼叫中心占整個呼叫中心市場規(guī)模的20%,通過分析研究中信銀行信用卡中心外呼團隊人員流失的原因,找出防范和解決問題的措施,這對中信銀行乃至整個銀行業(yè)都將具有重大意義。本文采取規(guī)范分析與實證研究相結合的研究方法,以人才激勵等相關理論為依據,在中信信用卡呼叫中心近年來的人力資源管理現(xiàn)狀的基礎上,開展員工工作滿意度調查工作,找出員工流失的影響因素,由此有針對性的提出該行業(yè)人員流失的防范對策。結合中信銀行信用卡中心人力資源管理的實際情況,擬從員工績效考核機制、薪酬激勵機制、... 

【文章來源】：蘭州大學甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

中信卡中心外呼團隊人員編制各崗位分布

圖 3-2 中信卡中心外呼團隊人員編制各崗位分布B、在編人員性別結構截至 2016 年底，中信卡中心外呼團隊在編人員合計 403 人，男女比例1：1.9。由于呼叫中心行業(yè)的工作性質對職工的細心、謹慎、耐性方面的要為突出，因此，企業(yè)在人才選用的過程中，女性會更占據優(yōu)勢，使得團隊整男女比例失衡。如圖 3-3。

圖 3-4 中信卡中心外呼團隊人員年齡結構D、在編人員學歷結構中信卡中心外呼團隊在編員工中，大專及以上學歷員工占比 97%，其中本科以上學歷占比 57%。此結構對于呼叫中心行業(yè)來講，中信卡中心外呼團隊屬于支高學歷的隊伍。如圖 3-5。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]呼叫中心人員流失現(xiàn)狀分析與對策建議[J]. 李安輝.  經濟研究導刊. 2016(23)
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[3]基于人才流失視角的國有股份制商業(yè)銀行人力資源管理研究[J]. 賈冀南,李靜.  河北工程大學學報(社會科學版). 2012(03)
[4]國有商業(yè)銀行人才流失的原因分析及對策[J]. 劉艷莉.  知識經濟. 2011(12)
[5]國有商業(yè)銀行薪酬制度改革的現(xiàn)狀與問題[J]. 許國平,葛蓉蓉.  金融研究. 2006(12)
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博士論文
[1]大型商業(yè)銀行組織職業(yè)生涯管理對員工離職傾向的影響研究[D]. 傅劍波.西南財經大學 2013
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碩士論文
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[4]以企業(yè)文化為導向的人力資源管理研究[D]. 李曉瑩.西南交通大學 2013
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[6]江蘇民營企業(yè)員工薪酬滿意度、主管支持感和員工離職傾向的研究[D]. 楊昆南.南京財經大學 2013
[7]我國商業(yè)銀行企業(yè)文化建設研究[D]. 郭建新.天津大學 2010
[8]A銀行H分行人力培訓存在的問題及改進策略[D]. 劉洋.哈爾濱工程大學 2009
[9]招商銀行企業(yè)文化研究[D]. 程向利.西北大學 2008
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本文編號：3014804