【摘要】：隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心規(guī)模的迅速發(fā)展和業(yè)務(wù)的不斷壯大,如何利用排班管理系統(tǒng)提高座席勞動(dòng)績(jī)效,如何利用績(jī)效分析工具提高整個(gè)客戶服務(wù)中心的投資回報(bào),這些都是亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。文章從排隊(duì)論的角度,探討在排班系統(tǒng)中有關(guān)人力資源配置和顧客到達(dá)過(guò)程的最優(yōu)控制問(wèn)題。得到的結(jié)論是通過(guò)智能化、數(shù)據(jù)化的系統(tǒng)工具,能夠使人力資源和顧客需求在一定程度上達(dá)到最優(yōu)配置規(guī)模。
[Abstract]:With the rapid development of domestic call center scale and the continuous expansion of business, how to use shift management system to improve seat labor performance, how to use performance analysis tools to improve the return on investment of the entire customer service center, These are practical problems that need to be solved. From the point of view of queuing theory, this paper discusses the optimal control of human resource allocation and customer arrival process in the scheduling system. The conclusion is that the human resources and customer demand can reach the optimal allocation scale to a certain extent through the intelligent and digital system tools.
【作者單位】： 西南科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：教育部人文社會(huì)科學(xué)研究基金資助項(xiàng)目(10YJAZH127) 四川省科技廳軟科學(xué)研究計(jì)劃(2013ZR0097) 西南科技大學(xué)科研基金資助項(xiàng)目(13sxt012)
【分類(lèi)號(hào)】：O226;O232

【參考文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2260583