本文關(guān)鍵詞：帶柔性休息時(shí)間的多技能呼叫中心班次設(shè)計(jì)　出處：《計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用》2015年19期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：幾乎所有的大型呼叫中心都提供7×24服務(wù),其必然面對(duì)著一天內(nèi)客戶需求大幅度的波動(dòng),為了更好匹配客戶需求與人力資源供給,班次設(shè)計(jì)尤為重要。由于一天內(nèi)的工作負(fù)荷極不均衡,呼叫中心的班次設(shè)計(jì)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)概念上的"早中晚三班"復(fù)雜,其中最困難的是班次中休息時(shí)間的合理分配。提出了兩階段的班次設(shè)計(jì)思路,在第一階段確定了班次的個(gè)數(shù)與起止時(shí)間,第二階段在連續(xù)的班次中加入根據(jù)當(dāng)天需求柔性可變的休息時(shí)間,并將人力需求由時(shí)刻轉(zhuǎn)化為班次,縮小后續(xù)人員指派問(wèn)題的規(guī)模。通過(guò)算例實(shí)驗(yàn)證明二階段的班次設(shè)計(jì)模型能得到可行解,并分析了其存在的問(wèn)題。
[Abstract]:Almost all of the large call center provide 7 * 24 service, it must face the customer needs within a day of large fluctuations, in order to better match the customer demand and supply of human resources, service design is particularly important. Because the work load in a day is very uneven, the call center frequency than the traditional concept of the design "early in the evening of the three class" complex, one of the most difficult is to distribute the rest time shift. Put forward the design ideas of the two stage of the shift, in the first stage to determine the number of flights and time, the second stage in the continuous shift according to the demand of flexible variable join the rest of the time, and human by the time the demand into shifts, narrowing the follow-up personnel assigned to the scale of the problem. The numerical experiments show that the two phase shift design model can get feasible solution, and analyzes its existing problems.

【作者單位】： 東華大學(xué)旭日工商管理學(xué)院;上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目(No.71202065)
【分類號(hào)】：TN99
【正文快照】： 1引言1.1背景呼叫中心(Call Center)作為一種成熟運(yùn)營(yíng)模式已廣泛應(yīng)用于各社會(huì)各行業(yè)中,成為各自保持客戶聯(lián)系的關(guān)鍵渠道與制勝法寶。多技能指呼叫中心能提供超過(guò)一種的服務(wù),其坐席人員也被培訓(xùn)有一種或多種服務(wù)的技能。多技能呼叫中心是呼叫中心發(fā)展的必然形態(tài)。呼叫中心是典

【共引文獻(xiàn)】

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