數(shù)字時代的到來促使溝通有了新的方式途徑,也為商家提供了更廣闊的的客戶渠道。本文以淘寶商家為例,從數(shù)字時代的特征入手,探究數(shù)字時代下淘寶商家在與客戶溝通過程中的通病,并試圖從思想以及行動兩個方面尋求解決方法。

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【文章目錄】：
一、數(shù)字時代與淘寶購物平臺的特征
二、淘寶商家的溝通通病
    (一)商家(客服)沒有能夠很好的了解顧客的背景信息,根據(jù)顧客的利益和興趣傳遞信息,更沒有對顧客進(jìn)行分類同時采取不同的溝通策略
    (二)商家(客服)回復(fù)速度過慢
    (三)商家(客服)的專業(yè)性以及可信度受到質(zhì)疑
    (四)商家(客服)在溝通過程中服務(wù)態(tài)度較差
三、如何實(shí)現(xiàn)與顧客的良好溝通
    (一)培養(yǎng)正確的數(shù)字化溝通思維
        1.培養(yǎng)用戶思維:尊重與轉(zhuǎn)移話語權(quán)
        2.培養(yǎng)社會化思維:重視與顧客的社交
        3.培養(yǎng)體驗(yàn)式思維:尋找痛點(diǎn)、建立信任
    (二)數(shù)字時代推動良好溝通的具體行動
        1.建立顧客的大數(shù)據(jù)庫(針對上述第一個通病)
        2.建立機(jī)器人客服和人工客服交接班制度(針對第二個通病)
        3.建立客服培養(yǎng)以及監(jiān)控中心(針對上述第三、第四個通病)
        4.建立相應(yīng)的話術(shù)庫
四、總結(jié)



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