跟隨時(shí)代飛速進(jìn)步,汽車(chē)作為必需品已經(jīng)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。而技術(shù)的進(jìn)步,汽車(chē)的研發(fā)技術(shù)越來(lái)越成熟,各大汽車(chē)品牌生產(chǎn)商生產(chǎn)能力越來(lái)越強(qiáng),汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。汽車(chē)4S店的模式在中國(guó)很普遍,占據(jù)市場(chǎng)的有力保證不再是靠高質(zhì)量的汽車(chē)產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)流程,而是如何滿足客戶的個(gè)性化需求。當(dāng)今社會(huì),博得顧客就是博得市場(chǎng),因而客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。本文以YB寶馬4S店為研究對(duì)象,了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展歷程,研究客戶生命周期理論、客戶細(xì)分理論、客戶價(jià)值理論和客戶滿意度理論,為本文奠定理論基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)潛在客戶、新車(chē)客戶和售后客戶的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查,特別是對(duì)客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)調(diào)查,了解客戶滿意度的現(xiàn)狀。同時(shí),通過(guò)與YB公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行人員訪談,了解YB寶馬4S店的客戶關(guān)系管理近況。通過(guò)現(xiàn)狀的了解,分析YB寶馬4S店客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題。針對(duì)問(wèn)題,優(yōu)化現(xiàn)有潛在客戶、新車(chē)客戶和售后客戶的客戶關(guān)系管理,提升客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)滿意,進(jìn)而提升客戶對(duì)于4S店忠誠(chéng)度。為了更貼近互聯(lián)網(wǎng)的這個(gè)時(shí)代,在新車(chē)交車(chē)中加入了建立新車(chē)客戶專屬微信群的環(huán)節(jié),更加體現(xiàn)“以客戶為中心”的管理理念。為了更好的執(zhí)行新的客戶關(guān)系管理,YB寶馬4S店內(nèi)部流程... 

【文章來(lái)源】：海南大學(xué)海南省 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

-2019年產(chǎn)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)圖

-2019年豪華品牌產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)據(jù)顯示

YB寶馬4S店組織架構(gòu)圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于大數(shù)據(jù)的客戶細(xì)分方法研究[J]. 向昆竹,黃凱,侯皓文.  科技風(fēng). 2019(20)
[2]汽車(chē)4S店客戶滿意度分析及提高策略研究[J]. 劉芳.  現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(信息版). 2019(06)
[3]Web 3.0時(shí)代下汽車(chē)4S店CRM框架重構(gòu)[J]. 沈思遠(yuǎn).  品牌研究. 2018(03)
[4]利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決4S店CRM的研究[J]. 李飛,楊曉光,張淼.  價(jià)值工程. 2018(12)
[5]某東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[J]. 沈璟虹.  汽車(chē)維護(hù)與修理. 2017(17)
[6]我國(guó)星級(jí)酒店客戶滿意度提升策略研究[J]. 吳月虹.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2017(19)
[7]客戶價(jià)值、市場(chǎng)細(xì)分與客戶關(guān)系管理的關(guān)系[J]. 高遠(yuǎn).  時(shí)代金融. 2017(23)
[8]汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理過(guò)程中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究[J]. 王穎雯.  科技視界. 2017(04)
[9]汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J]. 甘秀芹.  汽車(chē)實(shí)用技術(shù). 2016(03)
[10]4S店客戶關(guān)系管理研究——以一汽豐田汽車(chē)公司為例[J]. 謝在陽(yáng),韓志剛.  中國(guó)市場(chǎng). 2016(09)

碩士論文
[1]一汽大眾金鼎4S店客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. 趙云.青島大學(xué) 2018
[2]陜西聯(lián)強(qiáng)奧迪4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略[D]. 崔寶珠.河北科技大學(xué) 2018
[3]一汽豐田4S店提升售后客戶掌握率研究[D]. 臧傳斌.青島大學(xué) 2017
[4]SDTC汽車(chē)4S店的互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D]. 劉民康.山東大學(xué) 2017
[5]XALZX汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理研究[D]. 程楠.西北大學(xué) 2017
[6]自主品牌與合資品牌汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理比較研究[D]. 朱蓬博.鄭州大學(xué) 2017
[7]RD英菲尼迪汽車(chē)4S店客戶關(guān)系管理研究[D]. 謝茜.寧夏大學(xué) 2017
[8]SYJC齒輪公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究[D]. 王艷雙.沈陽(yáng)理工大學(xué) 2017
[9]長(zhǎng)春HY豐田4s店售后維修服務(wù)流程優(yōu)化研究[D]. 楊萌.吉林大學(xué) 2016
[10]一汽-大眾4S店客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究[D]. 高慶東.吉林大學(xué) 2016



本文編號(hào)：3221293