發(fā)布時間：2021-01-10 22:02

　　自2004年我國推動并實行了《汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》以來,汽車行業(yè)呈“井噴式”發(fā)展。新車銷售量逐年攀升,隨之而來的是汽車保有量的顯著提高以及汽車售后服務(wù)市場的不斷擴大。汽車后市場相比新車銷售市場,市場范圍更廣,利潤空間更大。在汽車售后服務(wù)市場中,誰能通過有效地管理對策提升售后服務(wù)整體水平以及售后服務(wù)質(zhì)量,才能在其中站穩(wěn)腳跟。如今,汽車售后服務(wù)已經(jīng)得到各品牌4S店的重視。JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店成立4年,位于三圣鄉(xiāng)汽車園區(qū),其東風(fēng)日產(chǎn)專營店在本地屬于較大的專營店,本文將通過對JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部管理體系的研究,分析其售后服務(wù)數(shù)據(jù)、售后服務(wù)流程以及客戶關(guān)系管理等,結(jié)合汽車售后服務(wù)相關(guān)定義、服務(wù)質(zhì)量差距模型以及服相務(wù)關(guān)理論,指出了JH東風(fēng)日產(chǎn)車4S店售后服務(wù)管理體系中服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、人員配置、以及客戶關(guān)系管理存在的問題。再運用相關(guān)理論并結(jié)合實際情況,提出售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),改善售后服務(wù)流程,制定售后服務(wù)人才管理機制,加強客戶關(guān)系管理等對策,以此提升JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)管理水平,提高售后服務(wù)質(zhì)量。最后,希望通過對JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部管理對策的改進(jìn)研究,給國內(nèi)汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)... 

【文章來源】：西南民族大學(xué)四川省

【文章頁數(shù)】：64 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

014-2018年全國小型汽車載客汽車保有量走勢①隨著汽車市場的發(fā)展，汽車新車銷售競爭越來越大，新車銷售利潤越來越薄

JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)改進(jìn)策略研究2中國新車銷售市場進(jìn)入瓶頸，增速放緩，售后服務(wù)市場規(guī)模在不斷擴大。圖1.22012-2018年中國汽車后服務(wù)市場規(guī)模①總的來說，新車銷售暴利的時代已經(jīng)結(jié)束。龐大的汽車保有量基數(shù)預(yù)示著汽車售后服務(wù)市場的到來，汽車市場正在從增量市場往存量市場轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)市場將成為汽車4S店盈利和可持續(xù)發(fā)展的重要板塊。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的根據(jù)我國汽車行業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r來看，汽車售后業(yè)務(wù)已經(jīng)成都4S店整體業(yè)務(wù)的中流砥柱，也是未來4S店利潤轉(zhuǎn)移的中心。那么如何通過從人員架構(gòu)體系、服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、回訪邀約等各方面系統(tǒng)性地提升售后服務(wù)整體水平；又如何通過提升售后服務(wù)質(zhì)量在本行業(yè)中脫穎而出，獲得顧客長期的青睞，成為汽車行業(yè)售后服務(wù)需迫切解決的問題。本文將通過對JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部的研究，并基于服務(wù)及售后服務(wù)1數(shù)據(jù)來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)http://www.chyxx.com/industry/201904/731400.html

JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)改進(jìn)策略研究14售后服務(wù)部組織架構(gòu)相對比較完整，是一支年輕的并且擁有豐富經(jīng)驗的團隊。3.2.2JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部經(jīng)營現(xiàn)狀JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)部作為4S店的重要營收來源，其經(jīng)營現(xiàn)狀呈現(xiàn)如下特點：一、進(jìn)廠臺次數(shù)量呈明顯上升趨勢，但2019年后趨于平緩數(shù)據(jù)來源：作者根據(jù)JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店售后服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)整理圖3.2JH東風(fēng)日產(chǎn)4S店2015年-2019年售后進(jìn)場臺次與產(chǎn)值如圖3.2所示，2015年進(jìn)店臺次僅為6203臺，但到2019年，已經(jīng)達(dá)到17990臺，年均增長率達(dá)到23.73%,可見增長較為強勁，但進(jìn)入2019年后，進(jìn)廠臺次數(shù)量上升放緩，僅增加了279輛，究其原因，跟整個汽車銷售市場的發(fā)展態(tài)勢息息相關(guān)。2015年經(jīng)營以來，由于市場環(huán)境向好，且東風(fēng)日產(chǎn)汽車的市場拓展力度較大，使得新車銷售量從15年到18年都呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，也帶動了售后客戶保有量的穩(wěn)步上升。但隨著2019年的到來，汽車銷售市場的外部環(huán)境發(fā)生了明顯的改變，國內(nèi)新車銷售市場首次出現(xiàn)明顯下滑，新車銷售市場低迷。但2019年整年新車銷售量達(dá)到的目標(biāo)與去年一樣，僅為2000臺，表明新車銷售放緩導(dǎo)致保有客戶量增長速率下降。從圖3.2中，還可以看到，售后服務(wù)的產(chǎn)值也表現(xiàn)出與進(jìn)店臺次同樣的變化規(guī)律，即產(chǎn)值在2015年至2018年期間增長強勁，由2015年的358.2億元迅速增長到2018年的1971.5萬元，而2019年間，產(chǎn)值增長也明顯放緩。售后服

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[2]汽車售后市場廣闊 培育顧客“忠誠度”是關(guān)鍵[J]. 劉回春.  中國質(zhì)量萬里行. 2019(03)
[3]中國汽車后市場將大有可為[J]. 王篤洋.  汽車維修與保養(yǎng). 2019(01)
[4]新形勢下我國汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展策略研究[J]. 薛明芳.  時代汽車. 2018(06)
[5]汽車4S店服務(wù)營銷策略探究——以A汽車4S店售后服務(wù)為例[J]. 陳玲.  商場現(xiàn)代化. 2018(04)
[6]顧客意圖和購買決策之間的關(guān)系分析[J]. 王玫藻,馮國忠.  經(jīng)濟研究導(dǎo)刊. 2018(04)
[7]售后服務(wù)需不斷探索與創(chuàng)新[J]. 張穎.  汽車與配件. 2017(27)
[8]4S店售后實施服務(wù)營銷有形展示策略的方法研究——以B品牌為例[J]. 吳小玲.  現(xiàn)代營銷(下旬刊). 2017(09)
[9]4S店減少售后客戶流失的九大策略[J]. 趙艷豐.  汽車與駕駛維修(維修版). 2017(08)
[10]從顧客角度簡析提升汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量的方式[J]. 齊盼,謝飛.  現(xiàn)代經(jīng)濟信息. 2017(13)

碩士論文
[1]JL汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 金述坤.山東理工大學(xué) 2018
[2]A汽車4S店售后服務(wù)改進(jìn)研究[D]. 劉婷.吉林大學(xué) 2017
[3]一汽馬自達(dá)售后服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D]. 韓云飛.吉林大學(xué) 2017
[4]一汽—大眾公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D]. 隋鑫.吉林大學(xué) 2015
[5]汽車4S店售后服務(wù)營銷及管理對策[D]. 潘海雄.華中科技大學(xué) 2006



本文編號：2969493