本文選題：線上服務(wù)失敗 + 線下顧客忠誠��； 參考：《財貿(mào)研究》2017年10期

【摘要】：通過實驗方法研究了多渠道服務(wù)商線上服務(wù)失敗對線下顧客忠誠的影響及其作用機制與邊界條件。研究一探索了多渠道服務(wù)商線上服務(wù)失敗對于線上顧客滿意、線下顧客忠誠的影響以及品牌強度對于線上服務(wù)失敗與線上顧客滿意、線下顧客忠誠之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,研究二加入解釋水平邊界條件,結(jié)論顯示:在線服務(wù)失敗負(fù)向影響在線顧客滿意;線上顧客滿意正向影響線下顧客忠誠;品牌強度對于線上服務(wù)失敗與線上顧客滿意、線下顧客忠誠之間關(guān)系不具有調(diào)節(jié)作用;當(dāng)顧客具有高解釋水平時,線上服務(wù)失敗負(fù)向影響線下忠誠,當(dāng)顧客具有低解釋水平時,輕度服務(wù)失敗與重度服務(wù)失敗對于線下顧客忠誠的影響無顯著差異。
[Abstract]:The effect of service failure on offline customer loyalty and its mechanism and boundary conditions were studied by means of experiments.The first study explores the effect of online service failure of multi-channel service providers on online customer satisfaction, offline customer loyalty and the influence of brand strength on the relationship between online service failure, online customer satisfaction and offline customer loyalty.The conclusion of the second study is that online service failure negatively affects online customer satisfaction, online customer satisfaction positively affects offline customer loyalty, brand strength affects online service failure and online customer satisfaction.The relationship between offline customer loyalty does not regulate; when customers have a high level of interpretation, online service failure negatively affects offline loyalty, when customers have a low level of interpretation,There is no significant difference between mild service failure and heavy service failure on offline customer loyalty.
【作者單位】： 東北財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金面上項目“平臺型電商的聲譽分享機制與責(zé)任追索策略:基于平臺企業(yè)與平臺賣家互動視角”(71672026);國家自然科學(xué)基金面上項目“調(diào)節(jié)聚焦范式下的用戶生成內(nèi)容(UGC)對多渠道零售商品牌權(quán)益的影響機理研究”(71272050) 遼寧省財政科研基金項目“遼寧跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀、問題及財稅對策研究”(16C034)
【分類號】：F274

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本文編號：1772960