楊瑩 云南交通職業(yè)技術學院

摘要：旅行社一直是游客出行的首要選擇，旅行社的服務質量也是人們關注的焦點。但近年來，旅行社質量頻遭曝光，且旅行社正受到來自電子商務、自助游等旅游方式的挑戰(zhàn)，旅行社急需轉變傳統(tǒng)經(jīng)營方式。整合資源，塑造強勢旅行社品牌勢在必行。而品牌認知是游客選擇旅行社，旅行社塑造品牌的第一步。

本文選擇了云南省的旅行社作為研究對象，針對目前云南旅行社市場品牌認知混亂的情況，對云南旅行社品牌認知狀況進行了調查研究，探索性的提出了提升云南旅行社品牌認知度的策略，希望能對旅行社品牌建設有一定指導作用。

關鍵詞：云南，旅行社，品牌，品牌認知

隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快和收入的增加，旅游已經(jīng)成為人們工作之余休閑娛樂的必然選擇。盡管很多人還是會選擇跟團出游，但傳統(tǒng)的旅行社已經(jīng)極大的受到來自網(wǎng)絡機票、酒店、景區(qū)預定、自助游、自駕游及外資旅行社的挑戰(zhàn)和沖擊。原因之一是旅行社只充當整合旅游資源的角色，不具備核心競爭能力。比起國、中、青三大旅行社，上海春秋、廣之旅等國內正在成長的旅行社品牌，云南旅行社更需要品牌的塑造和經(jīng)營。面對日益激烈的市場競爭，旅行社品牌已經(jīng)成為旅游者選擇的一個重要導向。因此，云南旅行社業(yè)急需規(guī)范行業(yè)標準，樹立旅行社品牌，提高旅行社品牌認知度，引導旅游者選擇有信譽、質量保證的旅行社品牌。

從品牌認知理論可知，消費者從對品牌一無所知到對品牌認同再到內化的過程就是品牌成長的過程，期間主要經(jīng)過品牌認知、品牌聯(lián)想、品牌美譽、品牌忠誠幾個階段。因此，品牌認知是建立品牌忠誠的第一步，只有消費者先對品牌有認知才可能選擇該品牌進而建立品牌忠誠�？梢娞岣呗眯猩缙放普J知度對于旅行社的生存和發(fā)展壯大有著重要的意義。

一、設計旅行社視覺識別系統(tǒng)

1、名稱

國外一句諺語說過“名稱預示著一切”，說明確立品名識別，，對于品牌塑造而言是很重要的一步。

由于游客在短時間內接受的信息量有限，利用簡短易懂的詞語高度概括品牌信息內容，能夠提高信息接收和記憶的效率。因此，旅行社必須選用易于記憶的品牌名稱使游客的大腦皮層處于興奮狀態(tài)，并采用波浪式反復宣傳的方法，讓游客保持對品牌形象的記憶。

2、標識

由于直觀的、整體的東西比抽象、局部的東西容易記憶。因此，旅行社的品牌圖案應盡可能有意識的采用實物直觀和模擬直觀，以及語言直觀進行信息的表達，不僅可以吸引游客的注意，還可以提高記憶效果。

標識設計和旅行社名稱設計往往是連在一起的，標識設計是品名設計的延伸，是品名的形象化表現(xiàn)。它是企業(yè)品牌的重要組成部分，應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高，在品牌認知中起著重要的作用。由于很多旅行社的標識過于復雜、雷同，缺乏新穎創(chuàng)意，不利于消費者識別。因此旅行社為了提高品牌認知度，應設計直觀、新穎、易于識別的標識，使得代表的旅行社品牌之間產(chǎn)生明顯的差別，得以實現(xiàn)品牌差異化。再通過游客的認同性，最終實現(xiàn)較高的品牌識別率。

3、服裝

統(tǒng)一的著裝往往容易被旅行社所忽視，認為這樣會增加成本，帶來很多實際操作中的不便等。但其實服裝是快速提高品牌認知度和滿意度的一個重要方面。這在很多服務企業(yè)都得到了很好的驗證。統(tǒng)一的著裝有利于快速提高品牌認知度和滿意度，使顧客產(chǎn)生品牌信任感。這在云南的少數(shù)旅行社，如昆明風光旅行社，也曾經(jīng)有應用過，但只限于導游，沒有運用到旅行社工作人員和司機，以至于運用的效果不明顯。但要想提高品牌認知度和旅行社的整體形象，統(tǒng)一的服裝是旅行社將來的努力方向。

二、建立旅行社公共關系

公共關系通過為旅行社挖掘有新聞點的報道、進行新聞發(fā)布及舉辦各種各樣符合旅行社發(fā)展的活動等，可以向公眾提供品牌的諸多信息。公共關系包含廣告宣傳但又不同于一般的電視廣告，相對于一般的廣告、網(wǎng)站等宣傳，公共關系還包括如何處理同業(yè)競爭者、合作者、消費者、政府和媒體等的關系，在處理這些關系方面起著更為顯著和重要的作用。

公共關系是提高企業(yè)知名度的重要手段，這已經(jīng)被很多實踐證實了。當公眾對旅行社品牌缺乏認知和了解，旅行社應主動宣傳自己、介紹自己，促進公眾的認知和了解。旅行社通過公關宣傳活動，媒體的報道來增加品牌的可信度和親和力，從而逐步提高品牌的知名度。

三、打造旅行社核心競爭產(chǎn)品

旅游線路是旅行社的核心產(chǎn)品。目前市場上大多旅游線路是以地名命名，無法申請專利，獲得保護，自然被競相模仿，雷同程度極高，這就在一定程度上降低了旅行社的品牌認知度。與一般商品所不同的是，游客總是在不斷變化的新意中得到滿足，旅行社產(chǎn)品的生命力也在于不斷的創(chuàng)新和開發(fā)。通常游客不會選擇同一條游線出游兩次，為了吸引老顧客重復購買，旅行社必須不斷開發(fā)有吸引力的旅游線路。因此，旅行社要想獲得核心競爭力，要在進行市場分析、旅行社定位的基礎上開發(fā)具有特色的、有競爭力的核心旅游產(chǎn)品。對于一些做大、做強的旅行社來說，還可以建立自己的旅游基地。這樣就解決了旅游景點受壟斷這個對于旅行社來說難以解決的問題，減少旅行社對于供應商的依賴，也提升了旅行社的知名度。

四、實現(xiàn)旅行社客戶關系管理

旅行社要想提高品牌認知度，塑造強勢品牌，必須真正做到以游客需求為中心，把游客放在第一位，建立旅行社客戶關系管理系統(tǒng)�？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業(yè)和客戶關系的新型管理機制和思想，在傳統(tǒng)的旅行社顧客管理中，對游客信息的管理十分凌亂，如游客信息不夠全面，查詢信息不夠方便等。旅行社人員流動頻繁，客戶也在不斷變動。由于人員的流動會造成一些游客的流失，或是老顧客被遺忘，這種顧客信息的分散性和不全面性給旅行社的經(jīng)營活動帶來了極大困擾。顧客關系管理的主要功能包括分析現(xiàn)有的目標客戶群體、潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、客戶反饋、解決方案、滿意度調查等。通過建立客戶關系管理系統(tǒng)，能夠幫助旅行社有效的劃分客戶群，有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為游客解決問題，提升企業(yè)形象。并且能夠通過游客關懷有效的提高旅行社品牌認知度和滿意度。

參考文獻

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