本文關(guān)鍵詞：基于網(wǎng)絡口碑的廣州長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量研究

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【摘要】：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時代的到來,網(wǎng)絡口碑逐漸受到旅游者和旅游企業(yè)青睞。對旅游者來說,旅游網(wǎng)絡口碑是旅游決策的信息源；對旅游企業(yè)來說,旅游網(wǎng)絡口碑是迎接全域旅游的重要營銷策略。所謂旅游網(wǎng)絡口碑,是游客在旅游網(wǎng)站或者旅游評論網(wǎng)站、論壇、社交網(wǎng)站、博客、微博、即時通訊工具(如QQ、MSN)等網(wǎng)絡媒介上發(fā)表的對旅游景點、旅游產(chǎn)品、旅游體驗的意見和看法。這些意見和看法可以正面的、也可以是負面的,可以是自身的經(jīng)驗,也可以是他人的經(jīng)驗。它有這樣三個特點：一是旅游網(wǎng)絡口碑是一種網(wǎng)絡信息傳播；二是網(wǎng)絡口碑是一種非面對面的非正式信息交流方式；三是網(wǎng)絡口碑傳播的效果更容易受不確定性和風險性的影響。國內(nèi)外學術(shù)界對旅游網(wǎng)絡口碑的研究,主要集中在旅游網(wǎng)絡口碑與游客旅游決策、旅游服務質(zhì)量、旅游營銷策略的關(guān)系以及旅游網(wǎng)絡口碑傳播等問題上。正是基于這樣的理論啟示,我們從第三方網(wǎng)絡平臺百度旅游、旅游類網(wǎng)站同程旅游網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、驢媽媽、螞蜂窩以及旅游評論網(wǎng)站貓途鷹網(wǎng)搜集了長隆野生動物世界的旅游網(wǎng)絡口碑樣本。同時,我們建立了長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量評價三級指標體系,用以對長隆旅游服務進行全方位的考評。通過對樣本口碑文本的統(tǒng)計分析,我們發(fā)現(xiàn)長隆的旅游網(wǎng)絡口碑有點評和游記兩類,并在來源、內(nèi)容、方向、互動上呈現(xiàn)出不同的特點。旅游網(wǎng)絡口碑是評價旅游服務質(zhì)量的重要指標。根據(jù)各網(wǎng)絡平臺旅游網(wǎng)絡口碑的內(nèi)容,我們發(fā)現(xiàn)這些口碑對長隆旅游服務的關(guān)注面也集中在總體評價、硬件設施、基礎旅游服務三個方面。這和長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量評價三級指標體系的主要方面是基本一致的。研究結(jié)論表明,旅游者對硬件設施的滿意度要高于旅游項目,旅游者對基本旅游服務的關(guān)注度要高于硬件設施。從網(wǎng)絡口碑的總體評價來看,長隆野生動物世界硬件扎實且有特色、旅游服務總體優(yōu)良,是“舒服的動物園”。但是,還有些網(wǎng)絡點評透露出,旅游者因價格偏高、景區(qū)承載力失控而對長隆野生動物世界旅游服務質(zhì)量的其他方面產(chǎn)生了抱怨和質(zhì)疑�；谶@樣一種旅游服務質(zhì)量現(xiàn)狀,長隆野生動物世界要改進旅游服務質(zhì)量,提升旅游者滿意度,應該就票價調(diào)整在線征求游客意見,根據(jù)目標旅游者推出個性化服務,并用口碑信息了解到的游客需求改進旅游設施與服務；同時,注意線上口碑營銷與線下服務質(zhì)量提升相結(jié)合,善用網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖增加景區(qū)旅游服務的正面口碑量。
【關(guān)鍵詞】：旅游網(wǎng)絡口碑 旅游服務質(zhì)量 在線點評
【學位授予單位】：中南林業(yè)科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F592.7
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 實踐意義11-12
• 1.3 研究內(nèi)容12-13
• 1.4 研究方法13-14
• 1.4.1 文獻研究法13
• 1.4.2 內(nèi)容分析法13-14
• 2 研究綜述14-25
• 2.1 國外旅游網(wǎng)絡口碑研究綜述14-16
• 2.2 國內(nèi)旅游網(wǎng)絡口碑研究進展16-20
• 2.2.1 旅游網(wǎng)絡口碑與游客旅游決策16-17
• 2.2.2 旅游網(wǎng)絡口碑與旅游服務質(zhì)量17-18
• 2.2.3 旅游網(wǎng)絡口碑與旅游營銷策略18-19
• 2.2.4 旅游網(wǎng)絡口碑傳播及影響因素19-20
• 2.3 旅游網(wǎng)絡口碑的研究評介20-21
• 2.4 主題公園旅游服務質(zhì)量研究21-22
• 2.5 旅游網(wǎng)絡口碑的內(nèi)涵界定22-25
• 3 理論模型構(gòu)建25-30
• 3.1 相關(guān)理論25-26
• 3.1.1 口碑信息采納模型25
• 3.1.2 傳播與獲取整合模型25-26
• 3.2 長隆野生動物世界網(wǎng)絡口碑變量定義26-28
• 3.2.1 網(wǎng)絡口碑的來源26
• 3.2.2 網(wǎng)絡口碑的內(nèi)容26-27
• 3.2.3 網(wǎng)絡口碑的方向27-28
• 3.2.4 網(wǎng)絡口碑的互動28
• 3.3 理論模型28-30
• 4 網(wǎng)絡口碑文本研究設計與過程30-41
• 4.1 研究地概述30
• 4.2 研究方法30
• 4.3 樣本選取30-31
• 4.4 內(nèi)容分析指標31-32
• 4.5 研究數(shù)據(jù)說明32-33
• 4.6 樣本量與網(wǎng)絡口碑總量33-35
• 4.7 樣本網(wǎng)絡口碑特征描述35-41
• 4.7.1 搜索引擎上網(wǎng)絡口碑的特征描述35-37
• 4.7.2 旅游網(wǎng)站上網(wǎng)絡口碑的特征描述37-39
• 4.7.3 評論網(wǎng)站上網(wǎng)絡口碑的特征描述39-41
• 5 基于口碑數(shù)據(jù)的長隆旅游服務質(zhì)量評價41-54
• 5.1 旅游網(wǎng)絡口碑對長隆旅游服務的關(guān)注面41-44
• 5.1.1 百度旅游對長隆旅游服務的關(guān)注面41-42
• 5.1.2 旅游網(wǎng)站對長隆旅游服務的關(guān)注面42-43
• 5.1.3 貓途鷹網(wǎng)對長隆旅游服務的關(guān)注面43-44
• 5.2 旅游服務質(zhì)量的網(wǎng)絡口碑評價實證分析44-47
• 5.2.1 長隆總體評價實證分析44
• 5.2.2 景點設施評價實證分析44-45
• 5.2.3 旅游服務評價實證分析45-47
• 5.3 網(wǎng)絡口碑針對長隆旅游服務的正面評價47-50
• 5.3.1 “舒服的動物園”47-48
• 5.3.2 硬件扎實且有特色48-49
• 5.3.3 旅游服務總體優(yōu)良49-50
• 5.4 網(wǎng)絡口碑指向的旅游服務質(zhì)量問題50-54
• 5.4.1 游客因景區(qū)價格產(chǎn)生的抱怨50-51
• 5.4.2 景區(qū)承載力失控造成的質(zhì)疑51-52
• 5.4.3 長隆配套旅游服務跟進不足52-54
• 6 結(jié)論與建議54-60
• 6.1 結(jié)論54-55
• 6.1.1 長隆野生動物世界網(wǎng)絡口碑信息資源豐富54
• 6.1.2 長隆旅游網(wǎng)絡口碑基本來自于第三方平臺54
• 6.1.3 網(wǎng)絡口碑信息以事實陳述和提示推薦為主54-55
• 6.1.4 網(wǎng)絡口碑對長隆旅游服務的關(guān)注面很具體55
• 6.1.5 各大網(wǎng)絡平臺的網(wǎng)絡口碑以正面評價為主55
• 6.2 建議55-59
• 6.2.1 景區(qū)票價調(diào)整,在線征求旅游者意見56
• 6.2.2 明確目標游客,推出個性化旅游服務56
• 6.2.3 立足游客需求,完善配套服務與設施56-58
• 6.2.4 善用網(wǎng)絡平臺,提高服務正面口碑量58-59
• 6.3 本研究的創(chuàng)新點與不足59-60
• 6.3.1 創(chuàng)新之處59
• 6.3.2 研究不足59-60
• 參考文獻60-66
• 附錄(攻讀學位期間的主要學術(shù)成果)66-67
• 致謝67

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