本文關鍵詞：服務文化與主動性人格對服務績效的影響:基于高校行政人員的跨層研究

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【摘要】：在高校的管理活動中,服務管理正在成為一個日益重要的話題。然而,基于高校情境開展的服務管理研究仍比較有限。本研究以高校中廣泛存在的行政人員為研究對象,考察影響他們服務績效的前因因素,在此基礎上構建了一個跨層次的研究模型。進一步地,本文還實證探討了顧客導向在前因變量對服務績效影響過程中的中介效應。本文的實證研究結果將對高校服務管理的理論和實踐帶來一定的啟示。
【作者單位】： 中國人民大學檔案館;
【關鍵詞】： 行政人員 服務文化 服務績效 主動性人格 顧客導向
【分類號】：G647
【正文快照】： 一、背景與問題在我國不斷推動產(chǎn)業(yè)轉型升級和發(fā)展方式優(yōu)化的過程中,服務經(jīng)濟正在扮演著越來越重要的作用,并將成為中國經(jīng)濟向前發(fā)展的重要驅(qū)動力量(賈懷勤,2012;平新喬,2015)。如何提升員工的服務績效,從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務?這是擺在服務組織管理者面前的一個需要認

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