隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高,旅客對運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。鐵路運輸企業(yè)只有為旅客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高市場占有率。雖然鐵路運輸企業(yè)一直在努力提高服務(wù)質(zhì)量,但是鐵路運輸服務(wù)環(huán)節(jié)較多,且運輸服務(wù)本身蘊含易逝性、差異性、生產(chǎn)與消費同時性等特征,決定了在運輸過程中服務(wù)失誤難以避免,而失誤就意味著旅客不滿,甚至是客源流失。因此服務(wù)失誤發(fā)生后,鐵路運輸企業(yè)必須采取合適的服務(wù)補救措施,來提高旅客滿意和重購意向。但現(xiàn)有的針對鐵路運輸企業(yè)的服務(wù)補救作用機理的研究很少,而從旅客感知公平的角度研究鐵路運輸企業(yè)的補救機理的文獻更是屈指可數(shù)�；诖吮尘�,首先在文獻回顧和理論分析的基礎(chǔ)上,將傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中服務(wù)補救理論拓展到鐵路運輸服務(wù)中,并基于旅客感知公平的角度,提出了鐵路運輸企業(yè)服務(wù)補救、感知公平和補救績效的關(guān)系概念模型;然后基于結(jié)構(gòu)方程模型的思想,構(gòu)建了基于旅客感知公平的服務(wù)補救與績效結(jié)構(gòu)方程模型;其次通過對其他行業(yè)的成熟量表進行篩選與整合并結(jié)合鐵路旅客運輸服務(wù)的特點,設(shè)計了本模型各潛變量的測量量表和調(diào)查問卷,并證明各測量量表具有良好的信度和效度;最后利用SPSS 20.0和Amos 21.... 

【文章來源】：北京交通大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：105 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１－２感知公平的中介作用??Ｆｉ．?１－２?Ｍｅｄｉａｔｉｎｅｆｆｅｃｔ?ｏｆｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ??

服務(wù)補救、感知公平與補救績效之間的相互關(guān)系和作用方式，并根據(jù)研究成果對??鐵路運輸企業(yè)提出若干啟示，指出研宄不足與展望。??本文的研宄技術(shù)路線如圖１－３所示。??８??

實施服務(wù)補救能讓旅客感到公平，進而讓旅客滿意、重購意向增強，且在一定情??境下，旅客滿意能正向促進其重購意向，從而提高鐵路運輸企業(yè)的利潤。基于此??思路，提出了本文的基于旅客感知公平的服務(wù)補救與績效概念模型，如圖３－１所??／Ｊ、〇??丨?服務(wù)補救?丨！?］??｜???！?！?感知公平??有形補償｜???ｊ?Ｉ?１???結(jié)果公平ｇ?Ｉ補救績效??響應(yīng)速度ｉ?ｌＯｉ重購意向??Ｉ???｜＜Ｋｘｆ?ｔ?！??道歉Ｕ?ｊ?￣旅客滿意??ｉ?—ｉ＞ｒ?！??Ｉ??１?互動公平??Ｉ補救主動性??Ｉ??ＬＪ?」」Ｌ?１??圖３－１基于旅客感知公平的服務(wù)補救與績效概念模型??Ｆｉｇ．３－１?Ｃｏｎｃｅｐｔｕａｌ?ｍｏｄｅｌ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ａｎｄ?ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ?ｂａｓｅｄ?ｏｎ??ｐｅｒｃｅｉｖｅｄ?ｆａｉｒｎｅｓｓ?ｏｆ?ｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ??在該模型中，主要涉及三種類型的變量??（１）

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：3051584